淘宝阿里旺旺三分钟响应率为什么重要？-幕思城

客服知识2022-06-27

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淘宝商家朋友必须要注重这个阿里旺旺三分钟响应率指标，那么这个指标具体是指什么内容呢？是怎么考核的呢？

一、阿里旺旺三分钟响应率为什么重要？

咨询体验是淘宝新灯塔考核的体验指标之一，主要考核店铺的阿里旺旺回复率。4月起咨询体验维度考核指标由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。

二、具体定义

1、淘宝阿里旺旺三分钟响应率定义：

近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数，更多详细介绍点此查看

2、对话轮次的定义

：消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次，即指首问首答

举例：

买家A：1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A：1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再次咨询商家，商家在：10：18：10**复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00**复买家，则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A：3分钟内问了10个问题，截止到当天晚12点，卖家均没回答，则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

3、有效响应：

人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜在智能辅助模式下的答复。注：这3个机器人非智能辅助模式下的答复，或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

4、咨询条数：

是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

5、不计入考核的场景

（分子分母均不计入）：

a.非人工回复的对话轮次不计入统计

b.跨自然天的对话轮次不计入

c.子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计

d.阿里小二账号和商家账号之间的对话数据不纳入。

三、查看指标入口：

1、通过淘宝-千牛卖家中心-店铺管理-客户之声进入“客户之声”页面，点击新灯塔考核-服务报告，进入“服务指标”模块查看。

2、点此直达“客户之声”。点击新灯塔考核-服务报告，进入“服务指标”模块查看。

以上就是这次分享的所有内容了，希望能对大家有所帮助，感谢阅读。

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