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淘宝店铺里面的客服是很重要的，不过很多店家都是兼职客服，所以也不是那么专业，其实专业的淘宝客服都是有规范的技巧和话术的，这样会让消费者感觉到你的专业，那么如何规范技巧和话术呢?

首先小编讲下客服的角色：

代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家;

了解顾客需求，引导客户，诱导成交;

让客户了解店铺和了解品牌;

第二个是客服应具备的知识：

产品属性和实际操作知识;

品牌基本信息;

顾客消费心理常识。

第三个是淘宝客服服务基本要求：

反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验。

如何做好客服工作?

尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复!旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售?如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底!觉得有问题可以随时找到你!

需要对所有的客户一视同仁 ，不能因为客户的问题就怠慢他们!时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品!不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待!

要对自己的淘宝产品有信心，要以100%肯定的语气来回复客户!销售其实是一个信心传递的过程!只要自己的产品质量能保证，不论客户怎么问我们都要底气十足的回答，如果你都迟疑对方还敢买你的东西吗?

规范了淘宝客服的技巧和话术后，可以避免给店铺带来麻烦，也可以快速的回复客户，提高处理的能力，但是有些消费者也比较讨厌这种机器人式的回答，所以尽量带点人情味更好。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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