天猫平台判责率是指什么？-幕思城

淘宝软件 2022-04-05

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msc640

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平台判责率=(近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数+近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的协同工单数) / 近30天支付子订单数。

天猫平台判责率是指什么？.png

数据周期：平台判责率统计前36天~前7天(T-36到T-7)的平台判责商家责任的笔数(因投诉判责后有7天申诉和平台处理时效)

投诉成立订单量：近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数，商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算

纠纷退款量：近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数，未判定未商家责任的不计算在内

平台协同工单判责量：近30天商家平台介入后判定为商家责任生效的协同工单数(计算的是判责成立时间，不是投诉/纠纷/工单发起时间)，平台未介入或平台介入后未判定商家责任的不计算在内。

计入平台考核的工单类型仅包括：协同工单中的普通工单。营销预警、提醒发货、营商保预警等不属于协同工单范围的工单&协同工单中的无忧购工单，均不属于平台协同工单判责量的考核范围。

数据查看入径：

如需查看店铺平台判责率的数据、指标趋势、得分等，查看每日的纠纷退款量、投诉明细、协同工单明细，可使用店铺诊断工具：登陆入口：点此进入客户之声，点击“服务报告-纠纷体验”模块，查看报告。

同时客户之声-服务报告-纠纷投诉-工单明细，可以查看到所有工单，也可以勾选只看商家责任的工单。

考核时间：

2021年2月2日起，综合体验星级的纠纷体验指标将升级为平台判责率，基础服务考核中的纠纷体验仍考核纠纷退款率和投诉成立率。

以2021年2月1日和2021年2月16日两个透标日为例，

2月1日——综合体验星级纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%】;基础服务分考核不变，纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%】

2月16日——综合体验星级纠纷体验考核指标为平台判责率;基础服务分考核不变，纠纷体验考核指标为【纠纷退款率得分*50%+投诉成立率得分*50%】。