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大促之前我们已经做了各项准备，确保万无一失，争销量、争好评。大促之后，各种问题还是会纷至沓来，无法避免。做好大促准备方案有助于避免或减少售前发生问题，防范风险。

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一、618售前解决方案

开启并配置好客服会话工具 ：合理配置客服会话工具服务时段和分流权重、关联卡片语选项，减轻客服接待压力;

优化售前团队话术 ：配置好大促过后活动解释、名单公布、价格解释、情绪安抚、验货/退换货注意事项等高频有针对性话术;

员工情绪安抚及风控 ：客服咨询量大，容易出现辱骂现象，做好辱骂违规及处罚严重性宣导，期间避免导致店铺扣分及处罚;

人员轮流值班 ：618过后，可短期内安排客服轮流值班，做好早/晚值班空档期的接待工作。

二、618售后解决方案

售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般都是兼职客服(也可根据店铺实际情况进行调整分配人力资源)。建议兼职客服进行售后问题的接待及分流，尽量使用标准的FAQ话术回复，如正常的退换货流程咨询，以及发货或退款催促等。

如即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。

后台处理客服 ：处理淘宝后台退款及退货申请的审批，退货入库跟进及系统退款操作;

查件客服 ：处理升级售后问题，如商品错发漏发，商品残次，售后维权等。

疑难件客服 ：处理升级售后问题，如商品错发漏发，商品残次，售后维权等。

投诉接待客服：负责处理升级投诉问题，安抚顾客情绪，并给予最终处理方案给到顾客，避免不必要的维权介入;

[大促后主要售后问题]

避免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。因大促期间销量剧增，遇到的问题也会多种多样，我们要提前做好遇到的TOP问题，进行预案工作。

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