本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。

　　淘工厂直营店铺服务采用全托管模式，针对退款退货订单支持商家查看并反馈信息，客服小二将进行逐一核实处理判决，涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况，需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验(针对退款退货订单当前支持商家点击【同意】和【其他退款意见】)，此外每位商家商品上架售卖后会有单独售后问题处理群，如若没有请联系店铺客服小二戴琳进行添加。

　　3.1 未发货，买家申请【仅退款】订单处理

　　淘宝客服小二会先识别订单【发货状态】

　　若订单显示未发货，自动退款给买家

　　若订单显示已发货，客服小二拒绝申请

　　说明：①若商家超过48小时未发货，买家发起延迟发货赔付，直营店将按照订单金额30%/(或者5元)赔付买家，同时向商家保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

　　② 请商家确保ERP/打单软件与淘工厂商家后台系统对接正常，能够自动打单发货，ERP系统/打单软件会自动读取订单状态，若订单已退款成功，将会进行会提醒。若商家发现发货状态不正常显示应尽快联系服务商或淘工厂小二。

　　3.2 货物已发出，买家申请【未收到货】的退款

　　如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理

　　1. 商家已声明发货，订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时且未有下一条走件信息

　　客服小二核查物流存在如上情况后，同意退款，同时客服提交拦截工单同步供应商;

　　2. 商家已声明发货，订单物流信息显示正常，商品正在运输途中的，客服小二将拒绝买家退款申请;

　　3. 发件货物途中，走件信息异常及长期滞留，且买家明确不需要商品货物的，符合如下标准支持买家退款

　　A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)

　　B. 物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)

　　注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域(日常偏远地区直营店进行限售处理)

　　4. 针对如下虚假签收场景：①物流签收时间早于买家申请退款时间;②买家地址正常签收，买家反馈未收到商品。

　　针对上述两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单，商家需配合48小时内提供签收底单，客服小二会基于以下情况进行处理：

　　(1)若核实未签收，给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;

　　(2)若核实已签收，则拒绝买家退款申请;

　　(3)若买家要求补发商品，客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓，进行商品补发，需要商家在48小时内进行补发及同步。

　　5. 物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单，买家申请退款，客服将操作退款，物流拒签会返回商家供应商。【请与您的物流公司核实操作流程】

　　3.3 买家已收到货情况下，申请退款退货

　　将按如下场景规则核实处理：

　　前置说明：以下1-5场景买家提出退款，买家需提交凭证(如货品货值的截图、清晰运单号、图片、内物少件/错发清单对比说明等信息)客服小二将进行统一处理

　　3.3.1 空包裹/少件、漏发

　　买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证真实有效，

　　(1)依据买家等级(高等级)，买家举证有效争议金额小于20元，仅退款买家;

　　(2)依据买家等级(初级用户)，或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓，核实货物情况：

　　商家仓(商家自主发货)：

　　a、若商家于48小时内答复：发货、配送正常。通知买家，要求买家撤销退款，超时未操作拒绝退款。

　　b、若商家于48小时内答复发货或者配送异常的，操作仅向买家退款不要求买家返还商品(少件/漏发场景:可支持退款金额=对应商品价格)

　　c.若商家于48小时未任何有效答复：对于商品实际成交价格而在20元-500元的，操作仅退款;商品实际成交价格在500元以上的，再次催促商家答复，若商家在24小时内供应商未响应，操作退款。

　　d. 买家要求补发：客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证有效，提交工单给供应商，需要供应商在24小时内回传补发物流信息。

　　菜鸟仓：

　　a、若确认核实确认少发&漏发，退款同时客服人员需要创建投诉工单。

　　b、若核实不存在问题，拒绝退款。

　　2、买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　3、买家要求补发：客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证有效，客服小二会下发提升货单到菜鸟仓，菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货。

　　3.3.2 包装/商品破损/污渍

　　1、买家举证有效，争议金额小于20元

　　a.根据实际货物损坏程度对使用影响情况评估，若提供仅退款方案，仅退款金额上限20元;

　　b.商品金额小于20元，如果内物破损影响整体商品使用，上传买家提供的凭证照片，同意全额仅退款。

　　c.如果内物部分破损，不影响整体商品使用，且争议款项低于20，根据实际情况支持破损商品对应价值仅退款;

　　d.如果内物完好，外包装破损，协商提升偿优惠券

　　若买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、 若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行提升偿

　　4、买家申请退款，客服小二若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓

　　3.3.3 商家发错货

　　1、买家举证有效争议金额小于20元，且举证凭证真实有效，协商部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　3、客服小二依据买家提交凭证，若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓发

　　3.3.4质保问题

　　有效期管理的货品在仓出库时已超过其保质期或禁售期，(1)超过失效日期; (2)超过禁售日期(失效日期-禁售天数)

　　临保标准：食品按照保质期1/4计算，其他商品按照签收当天实际有效期小于30天计算。

　　1、买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

　　若买家举证有效争议金额小于(行业伐值金额)元，且买家举证有效，操作全额退款。

　　(行业伐值金额按照不同行业判断：食品/食品接触商品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有效期的商品20元) 若订单金额大于(行业伐值金额)元，退货退款运费商家承担;

　　2、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行提升偿

　　以上规则适用商家自主发货和菜鸟仓。

　　3.3.5描述不符&肉眼可见质量问题

　　1、买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断凭证有效

　　买家举证有效争议金额小于20元，且买家举证有效，协商部分退款，上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　若金额大于20元，退货退款运费商家承担;

　　2、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行提升偿。

　　3.3.6肉眼不可见质量问题

　　肉眼不可见质量问题包含：效果不符、功能功效、充电/通电功能、功能问题、异响、材质、弹性、耐用性、安全问题、材质不符、新鲜度、气味，包含但不仅限于此。

　　买家要求退款，提交举证店铺客服小二判断：

　　1、依据买家等级(高等级用户)，可根据买家反馈问题严重程度协商部分退款，协商金额上限10元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承担;

　　2、若金额大于10元，退货退款运费商家承担;

　　3、若判断凭证无效，通知买家举证，超时或无效拒绝买家退款。

　　4、买家要求补发：若配件损坏导致，供应商核实补发;若非配件问题客户要求直接补发，优先引导客户退款或退货退款，重新下单;若存在红包或差价问题，店铺将以优惠券进行提升偿。

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