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马上就要迎来双11的正式活动了，在活动当天会有很多的消费者们咨询，所以对于淘宝店铺而言，客服们的工作压力会大大的增加，作为客服，应该需要做好哪些准备工作呢?下面了解一下。C1

1、客服时间安排

以“双11”为例，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

2、双十一淘宝客服话术早预设

大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

3、客服推荐

大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐1～2款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

4、服务细节

(1)接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

(2)贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可加入致歉小卡片等;

(3)突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

为了让消费者们有一个良好的购物体验，每个淘宝店铺的客服们都需要做好准备工作才行，尤其是双11活动当天流量骤增，如果不提前做好准备的话，到时候可能会自乱阵脚。

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