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淘宝店肆运营进程中，售后服务很重要。

不仅仅是店肆卖完了所有的产品，更是后续的服务买卖真的完成了。

淘宝卖家售后常见问题及应对办法。

所谓“得售后者得天下”，售后服务做好了，新老顾客都很喜欢来， 生意将源源不断。

而那些不注重售后的人，则很难有回头客，甚至还会得到差评。

所以说再怎样强调售后的重要性也不为过，这是买卖进程中无可避免的一环。

接下 来咱们将共享一些售后的常见问题及售后胶葛的解决计划，希望对广阔卖家有所帮助。

（淘宝卖家售后常见问题及应对办法）一丶店肆需求做什么？1.售后出现问题多用电话交流，少用旺旺等工具.电话交流是最有功率的，店肆在电话中都需求装有录音，可以对客服验收结果，以及做kpi的考核2.售后问题发生了,主动找客户.让客户感遭到咱们店肆的服务，才是王道。

一般有以下几个进程：l快速反应l热情接待l仔细倾听l安慰和解释l诚实道歉l提出做救办法l通知顾客并及时跟进l处理完毕了之后，要奉告顾客今后有什么问题都可以来联络咱们的，这样的售后服务口碑是会口口相传的二丶店肆需求留意什么？1.所有问题需登记表格，方便查询，需求盯梢2.丢件问题要登记好表格。

3.少发丶错发问题需求找到职责人，并奉告职责人。

提醒避免下次再犯4.质量问题需保存图片，登记好。

普遍状况一个星期总结一次,特殊状况当即报告。

三丶售后胶葛常见问题有什么？1，物流问题（1）顾客地址信息过错一般状况下当地快递公司会留件3天，如果咱们在3天内没有供给顾客正确的联络方式产品将会被原件退回，这种状况处理一般只能是给买家旺旺留言，奉告顾客未收到产品的原由，接下来重要的便是在订单里边做补白，也便是交代的工作。

这样顾客收到留言了之后会主动与客服联络，那么不管是哪个售前客服都能经过订单补白清楚了解到顾客的实际状况，并及时处理，当顾客供给了正确的信息之后除了及时反应售后客服处理之外仍需求订单补白以便交代。

售后客服与快递公司联络后反应顾客预订送货的时刻。

（2）超派无点件及时与顾客联络，顾客如果表明乐意等候的话：首要延长收货时刻，奉告顾客在没有收到产品之前不会主动承认买卖，让顾客安心的一种办法。

退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单补白注明并及时反应顾客（如自身公司有售后处理体系，可以在体系内补白重发单号，以便追寻）。

（3）快递信息更新不及时联络快递公司催件，咱们的公司是在上海的，一般江浙沪的派送时刻是12天，其他省市在34天，新疆 内蒙古 甘肃偏远地区是在57天，一般超过7天以上无物流更新就属于非正常物流（排除由于非人为因素导致的）一般这种状况咱们会给快递公司3天时刻来核实状况，3天内无有用回复或许无物流更新可以上报理赔。

（4）快递错派快递公司中转过错，一般碰到此类状况快递公司会将产品从错派的地址转出后重新依照正确地址派送，安慰顾客，延长收货时刻，售后做好追寻。

2，产品问题（1）运送破损一般碰到这样的状况先联络顾客进行安慰，并且这类的产品收到之后是可以先验货后签收的，事先交流的时分需求和快递公司达成一致，奉告顾客收到产品之后先验货后签收，翻开之后有任何问题产品直接拒收，退回后咱们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以奉告顾客联络方式，让顾客可以有问题随时联络到商家，不会让顾客感觉是在推卸职责。

（2）产品质量如果在大致了解顾客的基本状况之后排除了人为形成的状况，那么就需求让顾客去当地售后进行检测，许多顾客当然会不乐意，这个时分就需求奉告顾客：由于咱们是授权店，您在咱们店肆购买到的产品和您在当地购买到的产品享用相同的售后服务保障并致歉，这样能让顾客了解到咱们并非有意刁难，不管顾客在哪里购买产品（当地或许商城店肆），他的权益并没有遭到侵犯，会有单个顾客不合作的，可以让顾客垫支运费将产品退回店肆，由店肆来进行检测，也适用于当地无售后服务网点的。

（3）不喜欢、不满意表明歉意，并奉告客户支持七天无理由退换及相关退货信息，协助客户退换货。

（4）不懂运用办法许多状况下顾客反映质量问题，咱们会先大致了解顾客在运用当中碰到的问题，而不是一味地奉告顾客觉得产品有问题的话去售后做检测，要像医师看病一样先问诊，依据实际状况来对症下药。

（5）顾客认定是假货当顾客点击假货的订单，退款中的订单是直接进入维权状态的。

作为商家需求供给的凭据:1、进货发票凭据2、授权资质作为买家需求供给的凭据：需求可以证明产品存在质量问题的凭据（售后开具的工作单凭据或许质量监督查验局出具的凭据）3，发票问题顾客购买产品的时分需求奉告顾客发票是随货一同发的，签收后留意查找，若顾客收到产品表明未收到发票的，可以将发票底联复印后加盖发票章之后为顾客寄出，相同也是可以享用到全国联保的。

4，客服情绪客服答复情绪恶劣，或 长时刻不理睬客户由客服司理查询与顾客的旺旺聊天记录，断定顾客投诉的工作真实与否。

如果是客服的职责，则给予顾客电话赔礼道歉，安慰顾客并做相应做偿。

5，评价问题可依据下图对症下药。

（售后中差评处理办法）售后问题其实不单单是售后的问题，最重要的是售后在处理的时分一定要有交代跟进，这样处理的进程以及结果就会让所有的客服都了解，也不至于顾客来咨询其他客服的时分大家都是一问三不知。

这个会给买家被忽视的感受，感觉到店肆关于这件工作自身不够注重，每个人都是希望被注重的，其次便是追寻以及反应，及时奉告顾客处理结果以及处理计划定见也是很重要的。

也避免因客户在处理进程中等候时刻长而导致的投诉维权和差评。

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