如何让顾客给店铺带字好评？ -幕思城

如何让顾客给店铺带字好评？

成功案例2023-09-12

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huoxing799

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好评返现被淘宝禁止的情况下，怎样让顾客给店肆带字好评？

一、什么是带字好评率？

在淘宝上，好评率再差，超越80%也几乎是一切店肆都能够达到的规范。

但一同，你也必须清晰这样一个问题：由于默许好评的存在，所以好评率并不意味着店肆和宝物的满足度。

查找引擎当然也意识到了这一点，而且专门为此对查找算法进行了优化，提出了一个更能代表满足度的方针：带字好评率。

一个淘宝小二曾经对带字好评率做过清晰的内部界说：点评字数在十个字以上的好评在一切好评中所占的比率，叫带字好评率。

也就意味着那些：店东很好、物流很快、速度很快、好评……，这样的点评作用是十分小的。

带字好评率是会影响淘宝的自然查找的！二、怎样让顾客给店肆带字好评？

想要让顾客给店肆带字好评，首要咱们要了解一个问题：顾客购物后在什么情况下会给带字的点评。

这就要考虑到一个十分重要的方针，也是淘宝十分十分介意的一个方针：顾客满足度。

看一个东西：顾客让渡价值=顾客总价值顾客总本钱顾客总价值取决于顾客收到产品后所获得的一切的实践价值，包含产品自身的使用价值、品牌价值、包装价值、附加价值、人员服务价值等等。

我在前面的共享中介绍过这部分的内容，在这里仍是重复一下。

价值一：产品自身的价值关于不同的产品，顾客能够得到的产品自身的价值是不一样的，咱们能够把淘宝上的产品分红这么几个类型：功用型产品——产品的价值就表现在其详细的功用上，顾客更重视的也是这种产品的详细功用。

比方洗衣机是洗衣服的，那么你的洗衣机能够比其他洗衣机能够更快更好更有效的把衣服洗洁净；冰箱是冷藏食品和冷冻的，那么你的冰箱就能比其他冰箱在这方面功用更强；假如你想杰出羽绒服的保暖功效，那么就应该说原料有多保暖，想杰出样式功效，就应该说明有多时尚；一个增高的产品，那就要说能够增高多少……符号型产品——产品自身仅仅是一个载体，更重要的是这个产品的符号功用，顾客所得到的的便是这个产品所表现的形象价值，比方鲜花，花语比花自身就更重要，价值就表现在花语上，而不是鲜花自身上！感觉型产品——这类产品会给用户创造一种感觉，一种身临其境的感觉！比方下面这种风格的裙子，顾客需求的是一种在海滨休假的感觉，那么你就要在详情页中把这种感觉制作出来：参加型产品——通过详细的描绘，去制作参加感，将参加的过程描绘出来，比方说：旅行产品。

你从淘宝上查找一下相关的旅行产品，基本都是要把特定的形成什么的描绘一下，告知顾客要参加哪些东西！关于产品自身的价值，你一定要让用户收到产品并消费后，能够得到这些内容，这是最根本、最实质的。

价值二：服务价值比方你的免费送货上门，免费安装，各种售后服务，一对一的客服辅导，这些虽然不计入产品自身价值，可是也能够给用户带来十分直观的感触。

价值三：附加价值比方你供给的老客户交流服务，你供给的赠品等等，这些都归于能够全面进步顾客总价值的十分重要的途径。

价值四：人员价值你客服的专业性，客服的态度，客服的言语风格，都是顾客总价值的组成部分，总价值进步，才会进步满足度。

价值五：形象价值你的包装好不好，物流速度快不快（咱们看了太多的由于包装问题和物流问题，然后被客户给差评的事例了，尤其是物流，你冤不冤？

）价值六：品牌价值假如你是知名品牌，别吝啬，把你的依据拿出来，比方你的授权依据等等。

再说说顾客总本钱！也便是影响顾客希望价值的内容。

顾客总本钱取决于顾客在购买产品时的金钱本钱、时刻本钱、精力本钱、机会本钱等（机会本钱首要来自于你的详情页宣扬、朋友的介绍、以前的购买经历等，由于这些，顾客放弃了其他替代品的购买，这是一种本钱。

）而这些都会成为顾客在购买你的宝物时，其希望价值的组成部分，顾客总本钱越高，希望值就越高，希望值越高，就会导致满足度的下降。

本钱1：金钱本钱这个就反映在价格上，在淘宝上，假如不是极端有特征，极端稀缺的产品，坚持合理的赢利就能够了。

在这里我就想提一个小细节：包邮的问题。

邮费也是要被计算到金钱本钱的，现在淘宝上不包邮的产品现已很少了。

所以，坚持合理的赢利，然后做包邮。

本钱2：时刻和精力本钱时刻和精力本钱首要表现在用户挑选上，假如用户花了很长的时刻，选中了一个产品，收到后发现不满足，很简单迸发心情，然后给差评的。

本钱3：宣扬介绍所带来的机会本钱这个很好了解，你介绍的越好，给用户带来的希望值就越高，也便是说宣扬介绍所带来的机会本钱就越大。

当顾客总价值大于顾客总本钱的时分，也便是顾客实践得到的价值，大于顾客希望得到的价值，顾客让渡价值是大于零的，这时分，其他一个潜在的意思便是顾客的满足度是大于零的；反之则顾客的满足度小于零。

那么假如顾客总价值等于顾客总本钱呢？

也便是实践价值和希望价值相符，那么满足度就等于零。

满足度等于零意味着什么？

是顾客满足么？

不是！是顾客不满足么？

也不是！用一句很蛋疼的话来表述吧：不会不满足。

那么在不会不满足的时分，会呈现什么情况呢？

便是淘宝上的默许好评，你不会去理，直接默许好评！那什么时分你会去给带字点评呢？

超越预期的时分，会给带字好评；达不到预期的时分，会给带字差评！所以，查找引擎当然会要点重视这个东西！那么咱们优化的核心问题实践上就会集在两个方面：榜首：进步顾客实践总价值想要进步顾客的实践总价值，从产品自身的价值去深挖，空间并不大，由于当你决议卖这个产品的时分，这个产品被出产出来了，其自身所带来的实践价值就现已固定了。

所以，咱们想进步实践总价值，能够找到的点就包含：人员价值、服务价值、附加价值、形象价值、品牌价值。

（1）人员价值的进步人员价值首要表现在客服人员上，包含客服人员的言语风格、客服人员的专业程度、客服人员的耐性程度、客服人员后续的跟踪服务上等。

咱们看淘宝上许多的带字好评都是这样的：客服MM很耐性，一直细节的答复问题，赞一个；十分感谢客服XX的耐性答复，一定要加薪哦！……人都是希望被重视的，尤其是现在的社会，人都希望有一个很好的交流对象，所以进步客服人员的本质，对进步带字好评率是十分关键的。

关于客服这方面的内容，派代上有许多专业的帖子，在这里不多说了，我仅仅把咱们在实践操作过程中的几个办法和技巧共享给价值，咱们能够根据店肆的实践情况，有挑选的的学习一下：技巧1：无论怎样都不要跟客户急，说话要客气，除非你形成了很独特的风格讲一个实践的比如，前几天的时分，我一个朋友的老婆从淘宝上买了一件衣服，物流的速度比较慢，所以在网上催了一下客服。

客服MM也许那天心境不好吧，说了一句话：物流又不是咱们家开的，咱们哪能操控物流速度啊！成果当天收到了衣服，我朋友的老婆心境也不是很爽，决断差评！多冤啊！所以，无论什么时分，都要耐性的解决顾客的各种问题。

当然，有一些客服形成了很独特的言语风格，这自身形成了一种招牌，可是留意：凤毛麟角是啥意思，知道吧！技巧2：客服一定要有满足的专业性，尤其是对产品的专业性一问三不知，这很可怕，所以客服的专业性很重要，这不但影响带字好评率，对转化率、客单价等方面的影响都很大。

客服的专业性首要表现在两个方面：产品的专业性和交流的专业性。

在这里跟咱们都共享一下咱们操作过程中的技巧。

优化客服的规范答复用语或许你很难了解：客服居然也能够做数据优化。

是的，真实情况便是这样。

只需你积累了满足的数据，照样能够对客服用语做优化的。

现在有软件是能够把每个客服跟用户的聊天记录悉数提取出来的，然后能够对问题进行归类，然后你会发现：客户问的许多问题都是重复的。

比方客户问尺码问题、问发货问题、问售后、问质量细节等等。

咱们能够对这些差不多的问题，设置成规范答案，然后给客服做一个EXCEL文档，到时分客服能够直接复制粘贴。

一方面进步作业效率，另一方面也能够削减客服由于心情、情况等影响出错的概率。

客服必需求了解跟产品相关的专业问题这其实是影响转化率十分重要的一个方面，客服由于业务不了解，客户问道相关的产品或许职业专业问题的时分，要么答复不上来，要么驴唇不对马嘴。

所以，为什么店东自己做客服的时分转化率往往是高的呢，由于他们更了解产品。

这块没其他，便是训练，考试，我这边做参谋的店肆，都会有一项规划是专门针对客服专业性的训练和管理的。

合适的风格，擅用表情在网上用文字交流跟在线下交流有很大的不同之处，文字交流必须借助一些辅助手段才能把爱情表达出来（对客服来讲，首要是展示热心度）。

所以合适的风格就很重要，比方你的方针顾客是90后，或许是70后，言语风格必定有所不同。

再有，便是表情符号，这是表达爱情十分好的途径。

技巧3：随时追寻物流情况，跟客户坚持交流这是咱们在实践操作中的一个技巧：咱们会跟踪物流的情况，然后给客户发短信，都是一些咱们提早规划好的言语，在快递揽件后、离开发货地、达到客户所在城市，这三个时刻点都会给客户发给短信（最早的时分是通过旺旺，后来发现短信的作用要更好）。

这个办法许多店肆都在用，的确有效！（2）附加价值的进步许多时分，这种附加价值的进步，是能够给顾客带来十分好的购物体验的，也很简单进步顾客满足度，这实践上便是让顾客得到的实践价值超越他的预期，带来“惊喜”的感觉，仍是把咱们在实践操作过程中的几个小技巧共享给咱们：技巧1：奇妙送赠品，进步满足度这个咱们看看网上许多热销宝物的累计点评就能够了，有适当比例的点评傍边都会有：谢谢卖家的小赠品，赠品很精美，赠品超多等等这样的字眼。

由于这些关于顾客来讲，归于意外惊喜，超越了本来的预期。

那么应该怎样更好的运用赠品战略呢？

记住一点：不要把赠品做成鸡肋，他是带来惊喜的，所以：赠品不要用次的东西，能够小，但一定要精美真的有由于赠品质量太低，然后给差评的。

有人或许会觉得，既然是赠品，免费得的，质量无所谓。

这个观点是错误的，由于质量太次，很有或许不但不能超出顾客的希望值，反而顾客或许会讲对赠品的绝望心情波及到正式购买的产品上。

赠品能够采纳提早不告知的办法许多卖家朋友为了进步转化率，所以会把赠品信息完全（乃至夸张的）反应在详情页傍边，或许由客服渗透出来。

可是这样做，你会发现，用户收到产品时，惊喜的感觉会下降，由于他们以为赠品是“希望中的”。

这一点能够学习学习阿芙精油：让顾客时时刻刻有惊喜。

永远不知道包裹里边除了正式购买的产品外，还会有什么惊喜。

赠品的数量多比量大的作用好多给一些小东西，每个不必打，样子多，这关于大多数顾客来讲都是没有免疫力的。

就像阿芙精油说的：让顾客拆包拆到手软。

技巧2：给顾客供给尽或许多的便当举个简单的比如来说明这个问题吧：我家里房子在装修的时分，我从网上买了一个客厅的吊灯。

这个吊灯说实话，很复杂，许多的小水晶球，零部件放在一同有三百多个，一个个拼装的话会特别痛苦。

当我收到货，拆开包装的时分，说实话，真的惊喜：几乎一切，凡是能够装起来的当地都现已装好了，我需求做的作业仅仅简单的拼装。

平常的时分，我机会在淘宝上从来不点评的，那天，决断好评。

刚好，两个月后，我指导一个卖灯的店肆，决断的告知他们这样做，带字好评率大幅度进步，这便是实实在在的作用。

（3）形象价值的进步其实形象价值的进步最好的当地便是包装。

许多人觉得，网上购物，用户不会介意包装。

这是错误的，包装自身的价值实践上便是一种形象价值。

所以，有时分哪怕是多花几块钱，进步一下包装物的档次和安全性（避免产品受损），是很好的办法。

第二：下降顾客的希望价值（1）不要夸张宣扬这又是一个悖论。

许多卖家朋友为了能够进步转化率，在详情页描绘中都夸张宣扬：“月瘦30斤”必定要比“月瘦三斤”对胖子们的吸引力更大。

可是很显然，你宣扬的越凶猛，用户的希望价值就越高，那么满足度就会越低。

那怎样在满足度和希望值之间去寻找到平衡点呢？

在这里给咱们供给几个事例来作为思路吧。

事例一：经典的高原苹果的事例这是一个经典的营销事例。

有一个果农，在苹果刚老练的时分，高原上突然来了一阵冰雹，把苹果都砸落在地，而且漂亮的苹果现已变得坑坑洼洼的了。

咱们都知道，苹果的外观是影响价格凹凸十分重要的要素，美观的苹果卖的比丑的苹果贵，在绝大多数情况下都是成立的。

果农很悲伤。

这时分来了一个营销大师，他告知了果农一个办法——给一切的经销商邮寄了一箱苹果，而且附上了一封信，信中说：咱们咱们都知道，高原苹果要比平原上的苹果更清甜，口感更好。

可是怎样才能证明苹果是高原苹果呢？

高原苹果一定要通过恶劣气候的洗礼，比方说冰雹。

您看，这些苹果上面都留下了被冰雹砸过的痕迹，印证着他们都是真实的高原苹果。

结局是什么？

用户们都以为这才是真实的高原苹果，收到苹果的时分哦，发现很丑，无所谓，接受！由于他们现已有了这样的希望值：这个苹果伤痕累累！可是很清甜，所以满足度很不错！柴鸡蛋上面会有鸡粪、大小不一，有虫蛀的桃子会更甜，等等，都是相同的思路。

事例二：一周就会变质的果脯这是我在银川给当地的淘宝商家做共享的时分，一个卖家的事例：他是做果脯的，宁夏的水果仍是比较出名的。

果脯这个东西，咱们咱们都知道，作为零食，保质期很重要，可是保质期越长，需求增加的防腐剂就会越多。

可是，保质期的长短，关于零食产品来说又很重要（你收到零食了，还没怎样吃呢，坏了，是不是很不爽！）他是怎样规划的呢？

“收到果脯后，一周内必须吃完，不然果脯就必须丢掉，由于变质了”，“咱们没有增加任何防腐剂，所以果脯的保质期特别短”！他其时给我看了一个用户给的点评，特别有意思。

这个用户晒了一张图果脯长毛的图，然后文字是：我靠，真的长毛了！赞一个，的确没有任何防腐剂的增加！（2）坚持合理的赢利合理的赢利是什么？

合理的赢利是职业发展的必然趋势，也是一个老练职业的标志。

当然，现在许多淘宝卖家实践上对合理一词的了解还不是很透彻！你需求考虑的不仅仅是进货本钱，还有你的人工本钱，乃至以后的税收，都需求考虑进去，然后再有一个合理的赢利。

价格太高，必定会进步预期，下降满足度；可是价格低又会影响正常赢利。

所以，这是一个权衡的过程。

怎样让顾客给店肆带字好评？

小编期待与你一同学习交流~

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