新淘宝客服成为老司机必备的上岗秘籍！ -幕思城

成功案例2023-09-15

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msc225

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许多新客服，上岗初期，觉得需求学的东西太多，要了解淘宝规矩，又要熟悉店肆产品，还要清楚店肆要求，脑子一片浆糊，怎么能有效而快速地进入作业状态。

今天和我们共享客服作业中，最常用的三本手册，俗称客服作业秘籍。

手册模版仅供参考，每个类目产品不同，每个店肆作业要求不同，都能够在原有基础上做删减。

1、产品手册产品常识，比方材质、类型（尺码）、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等，这些都是客服岗前有必要具备的常识。

当然每个类目还有许多产品相关的周边常识，比方面料洗涤常识、母婴护理常识等，这儿不再逐个举例。

下面的咨询场景我们必定不会陌生：顾客：请问身高1米6，体重110斤，穿什么码合适？

客服：亲，详情页有尺码表，能够比照挑选尺码！客服：亲，按照平常购买的尺码挑选就能够了！顾客真的是瞎吗？

当然看得见你们家的尺码表，可是网络购物，在挑选尺码的时分，不是像实体店能够试穿，知道自己合适哪件，那已然无法判读，肯定会咨询客服，这个时分便是客服表现专业度，树立信任感的最佳时机。

一个在产品方面都不专业的客服，说转化率根本便是天方夜谭。

一个优异的客服，在推荐产品的时分，如果想要满足顾客提出的各种需求，前提必定是对自己家的产品有一个十分全面详尽的了解。

那如何才干快速又全面地了解产品呢？

答案便是制造一本详细的产品手册。

制造产品手册能够不拘泥于以上的图表选项，也不是按照模板把详情页上的内容简略复制。

你能够当自己是一个顾客，但凡购买东西时想咨询的相关问题，都能够收拾在产品册手册上。

2、店肆手册淘宝客服的服务流程表面上看大同小异，但实际上追究起客服细节，每个店肆都各有不同。

也正是这些差异化服务的存在，才让不同的店肆变得愈加有特点。

比方订单补白，简直找不到一个店肆，补白旗子的色彩和补白格式的要求是共同的，这纯属个人偏好，没有什么规定的答案。

新客遵守基础常识里学到的仅仅订单补白的办法，而补白何种色彩，肯定是需求到店肆正式招待才干确定。

比方物流问题，新客服岗前学到的，仅仅淘宝发货时刻的标准要求和物流公司物流的查询办法，可是详细到每个店肆的发货时刻和发什么快递，也是需求客服上岗时制造在店肆手册里的。

表格里还有些缺失的部分，比方店肆的日常活动，客服售后补偿的权限，这些都能够放在店肆手册里，便利新客服随时查询。

建议让每个新客服上岗前自己制造一遍，再发店肆的标准版，进行弥补完善，那样印象会愈加深入。

3、话术手册新客服如果没有一份标准话术参考，经常会漏洞百出，不管是规矩问题，仍是一些售后处理，都容易留下凭据。

降低新客服的出错率，话术手册是根本配置之一。

话术手册的制造简略分三步。

首先是发现问题，前面不管产品手册仍是店肆手册，其实已经帮我们罗列了许多问题，那这些问题要进行一下归纳，哪些是产品尺码咨询，哪些又是物流问题，哪些是售后相关的，分组收拾好。

接下来，我们要规划话术详细内容，从话术的长短篇幅，到文字表情，还有文字内容，都要精心规划，要做到言语简洁，内容丰富，善用表情。

最终，收拾好的话术并不是原封不动的，要及时变更，有时协作快递已更换了一家，话术里仍是曾经的，很容易引起售后纠纷。

有些店肆到7月份的时分，活动话术出来仍是5.1劳动节，那就太LOW了。

更多情况下话术是在不断添加的。

作业越久，会遇见更多问题，收拾在话术里，也便利以后的新客服，及时找到问题参考答案。

话术手册在制造时，需求挑选符合的文本格式，便利导入到千牛作业台，特别是快捷编码的运用，会大大提高客服的呼应时刻。

“维护世界和平的使命就靠你了！不需求收10元，也不需求你的棒棒糖……” 关看不练假把式，需求我们着手起来，熟练手册的制造，那才是归于自己客服秘籍！

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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