快手客服服务违规和处罚规则

成功案例2022-03-11

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快手客服们在做好服务的同时也应该要深入去了解一下平台制定的相关规则，如果出现了违规行为，会有哪些处罚呢?我这就来给各位全面分析和介绍。

一、定义

服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。

二、常见违规类型

(一)商户客服好评率不达标

【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(二)商户客服回复率不达标

【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(三)商户客服服务态度不达标

【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

(四)发货违规

【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。

包括但不限于：

1、延迟发货;

2、虚假发货;

3、欺诈发货;

4、无法发货;

5、少件。

(五)商责纠纷违规

【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。

包括但不限于：

1、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;

2、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;

(六)仅退款完结时长不达标

【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(七)退货退款完结时长不达标

【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

(八)商责纠纷率不达标

【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

三、违规处理

(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-150元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金200-300元。

(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。

(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500元。

(四)平台商户实施【发货违规】、【商责纠纷违规】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习;

(2)情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;

(3)情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。

(五)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：

(1)情节轻微的，处警告;

(2)情节严重的，处警告、强制学习;

(3)情节特别严重的，处警告、强制考试。

四、确定违规情节轻重的考虑因素

情节轻微

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量首次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较少。

情节严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量多次不达标;

2、商户发货不达标订单数量较大。

情节特别严重

包括但不限于：

1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验;

2、商户发货不达标订单数量巨大。

注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。

五、其他

本细则于2022年9月22日首次发布，于2022年11月9日修订，2022年11月17日生效。

快手客服满意度怎么提升？有哪些方法？

快手客服满意度对于商家服务考核十分重要，通过服务用语和客服系统的使用，可以帮助商家老铁们快速提升客服满意度，赶紧来了解一下吧!

各位老铁，快手客服好评率(客服满意度)旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部消费者的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。那么如何提升店铺客服的好评率呢?主要是以下几个方面：

1、亲切的服务用语

迎客时说“老铁，您好!”、“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您”等。

感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。

客户表达意见时说“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。

打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。

当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。

当完成客户服务时说“请问还有什么其它问题可以帮助您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访，稍后有个服务评价，请您对**的服务进行下点评啊”

会话结束时说“感谢您的来访，祝您生活愉快”等。

2、熟练使用客服系统

快速的回复消费者信息，是消费者满意度提升的关键，我们要利用好系统提供的产品功能。

1)团队话术：团队话术的使用可以一人编辑，多人共享，保证快速回复的同时也让每个人的回复内容标准统一。

2)快捷话术：快捷话术的使用可以通过关键字或快捷编码快速调出匹配的话术内容，高效回复～

3)适时邀评：在服务完成后，确认客户没有其它问题时，积极邀评～

3、熟悉业务流程

梳理下常见问题，总结常规问题处理流程，例如：售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题升级流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。

4、掌握产品信息

对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。

好的服务是店铺口碑的基石，可以提升我们的店铺转化和复购，更能吸引更多的新客。希望商家老铁们和快手小店平台一起打造好的服务口碑，共创良好营商环境。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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