快手商户客服评价指标是什么？怎么查看？

经验分享2022-03-23

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huoxing799

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目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，详情查看下方：

一、快手商户客服评价指标解读

1、好评率定义：

商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

计算公式：

商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

考核周期：【重要公告】关于大促期间客服好评率的专项考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服务态度差原因中差评率定义：

商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

计算公式：

商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100%

考核周期：

因服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期

注：考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。

二、指标数据如何查看

1、店铺整体好评率数据查看：

商户可在小店后台-【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】-【数据概览】界面，可查看到店铺整体满意度指标的所有相关数据，其中的好评率数据为平台对商家客服服务质量考核项，需要商家重点关注此项数据达成情况。

1.1、客服子账号数据查看：

商户在【满意度数据】界面下拉至【数据详情】界面，可查看到各客服子账号接待满意度数据达成情况及中差评用户选择不满意原因的占比情况，便于商家对不同客服子账号满意度提升方向的数据分析。

2、因服务态度差中差评率数据计算

商户可在小店后台【客服管理】-【客服数据】-【满意度数据】界面下拉-【数据详情】-筛选【自然月】中查看到满意度相关数据

2.1、中差评率计算方式：

中评人次=评价人次*中评率

差评人次=评价人次*差评率

因服务态度差选择中评人次=中评人次*服务态度差占比(中评原因)

因服务态度差选择差评人次=差评人次*服务态度差占比(差评原因)

因服务态度差中差评率=(因服务态度差选择中评人次+因服务态度差选择差评人次)/(中评人次+差评人次)

快手汽车用品类目商品发布规范

为规范商品发布秩序，提升快手小店平台内用户购物体验，现新增《汽车用品类目商品发布规范》，来看规则内容，如下：

本规则于2022年12月7日首次发布，于2022年12月15日生效。

第一章概述

1.1目的

为规范商品发布秩序，给用户提供更加优质的平台购物体验，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于【汽车用品】类目下发布的商品。

第二章商品通用要求

2.1【汽车用品】类目下发布的商品信息需包含：商品/赠品主体、品牌、型号、主体、3C、CQC、CE等认证编号、功能等信息。

第三章商品标题要求

3.1【汽车用品】类目

3.1.1品牌(非必填)+商品品名/主体(必填)+基本属性(非必填)+规格参数(非必填)。

示例：BULL/公牛车载充电器快充转usb电源转换器带氛围灯

第四章商品规格要求

商品规格应填写详细的商品规格参数(型号/颜色/规格/用途/货号等信息)。

第五章商品主图要求

5.1商品主图必须清晰展示商品主体，图片质量要清晰，不能虚化，图片要保证亮度充足，能够直接通过图片看清商品主体。不能有大面积黑投影或大区域反射环境物。

5.2不得出现非等比例缩放情况，包括拉伸、变形、压缩等。

5.3主图需要展示产品多角度的方位图以及产品细节图，不得出现所有主图展示同一个角度的情况。

5.4主图中呈现商品个数与销售单位(产品信息)保持一致，主图所示商品颜色、规格等必须与文字介绍一致,不得出现与所售商品无关的其他商品和物体。

5.5主图中不得出现除品牌logo以外的其他水印(如其他平台水印)、马赛克等内容。

5.6至少上传3张主图，最多9张主图，拖拽图片可更换顺序。

5.7单张图片大小不超过2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第六章商品详情要求

6.1详情介绍优先图文相结合，商品的基本信息及关键字需以文本形式展示。

6.2商品描述不得涉及政治、领导人、封建迷信、劣迹艺人、夸大虚假宣传等信息。

6.3商品图文中不得出现多重价格信息。

6.4商品图片不得出现手机/电脑截屏、截图。

6.5不允许出现除快手以外的三方平台信息，包括不仅限于平台logo、链接地址及水印信息。

6.6商户在商品详情中做出的承诺有效，涉及承诺内容应当准确清晰，商户应当主动履行商品详情中的承诺。

6.7商户不得在商品详情中与消费者约定与国家法律或平台规则规定相违背的内容，例如平台强制要求商品提供七天无理由退换货的商品，商户不得与消费者约定不提供。

6.8商品详情最多上传20张图片，拖拽图片可更换顺序。

6.9商品详情单张图片大小不超过2M，支持png/jpeg/webp/bmp格式。

第七章商品属性要求

商户应根据所销售的商品实际属性录入参数，并及时维护，保证参数真实、正确、有效。具体商品主要参数指标，主要介绍内容包括但不仅限于如下：品牌介绍、型号、规格尺寸重量、内存、使用方法、商品细节、优势、生产商、售后服务等注意事项。

注：每个类目属性信息设置有差异，商家应根据属性界面提示根据实际情况进行填写

第八章商品赠品要求

8.1商品详情含赠品的，应遵守《快手小店赠品管理规范》，并在商品中详细描述赠品信息及图片展示。

第九章附则

本规则于2022年12月7日首次发布，于2022年12月15日生效。

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