快手客服评价指标怎么提升？怎么降低中差评？

多多运营2022-03-14

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msc225

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作为淘宝客服，肯定也需要时时关注自己店铺的客服评价指标，并且也要想办法去提升，另外还要去了解一下中差评率的降低技巧，我这就来给各位分析。

1、好评率应如何提升?

根据计算公式，我们得知想要提升好评率指标，就需要增加用户给出满意的评价量，减少一般和失望评价量的占比，好评率提升具体操作如下：

1.1、及时主动邀评

客服老铁在快速有效处理完用户的问题咨询后，需及时的发送邀评话术并点击会话窗口的【邀请评价】的按钮，主动邀请用户对自己的服务过程做出评价，会比等待用户主动评价和系统自动邀评的参评率更高。

1.2、选择性邀评

并非每通会话都建议咱们的客服主动邀评，也要根据进线用户的情绪和问题的解决进度决定是否邀请用户评价，避免出现用户问题还未解决就邀评，计算得知1个中差评，至少需要用4个好评才能将指标拉回，如果因为邀评时机不当获得一个中差评，那就得不偿失啦。

1.3、差评分析改善

除了主动邀请用户评价，增加样本基数外，商家老铁还可以通过对每日中差评会话查看分析，了解用户差评的原因具体改善，减少中差评的问题原因，也能有效提升好评率的指标。

查看路径：小店后台点击【客服管理】-【聊天记录】-【客服满意度】-筛选客服账号、时间范围、满意度标签后，点击查询即可查看用户评价失望和一般的会话记录。

1.4、客服发劵功能

【功能更新】接客转化利器，聊天促成订单!客服发优惠券功能来啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通过用户和客服实时沟通的聊天界面，使用发劵功能，不仅可以提高用户售前咨询的转化，更可针对出现异常物流和售后场景下的用户的安抚和体验的挽回，减少售后场景下用户的中差评，是商家客服老铁保障服务评价的好帮手。

1.5、补充说明

(1)使用了智能客服机器人的商家，筛选客服账号昵称为【客服助手】即可查看机器人接待的中差评会话，也可以针对性的维护机器人的知识库回复内容;

(2)商户可通过查看聊天记录中用户对中差评会话的评语，了解用户的具体不满的原因。

怎么降低中差评?

2.1、富有同理心

体会他人的情绪和想法

(他现在是什么情绪，为什么会有这样的情绪?)

理解他人的立场和感受

(他为什么和我说这些?他现在有怎样的感受?)

站在他人的角度思考和处理问题

(放在我们身上我们希望的到怎样的结果?)

2.2、良好的服务态度，有礼貌，不用下面对抗式语言

反问词：哪个?什么?你想怎样?

质问词：不是告诉你了么?

推诿词：不知道!不清楚!不关我的事!

重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍

2.3、减少消费者的重复咨询

消费者由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让消费者重复要咨询的问题，可以请消费者稍等，查看消费者之前的咨询记录了解消费者的需求

2.4、避免争吵情绪化

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。

注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

快手客服最大接待量功能是什么？附注意事项

快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值，本篇文章介绍了快手客服「最大接待量」功能使用说明，来看看。

1、功能定义

是指客服在接待买家会话时，设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时，系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。

2、功能详情

将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时，会展开七个选项，下面将介绍不同选项的含义。

(1)不自动挂起

是指系统持续向客服分配会话，只有要买家发起新会话，就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时，会默认选择「不自动挂起」选项。

(2)挂起

是指系统停止向客服分配新会话。

(3)20/50/100/200人挂起

是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时，系统停止向客服分配新会话。

(4)自定义

是指客服可以手动设置挂起人数数值，数值可以为1到500之间的任意整数。

注意事项：

(1)排队池含义

所有客服的接待量均达到最大值时，发起新会话的买家会进入排队池进行等待，直至某个客服有接待量后，再分配至该客服。

(2)三分钟回复率计算方式

客服个人三分钟回复率：只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入3分钟回复率。

店铺三分钟回复率：从买家发送第一条消息时开始计时。

(3)接待量设置示例

假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」，那么当客服A的接待中会话数达到20个时，系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后，其接待中会话变为了19个，若排队池里面有会话，则会立即再向客服A分配一个新会话。

(4)会话如何关闭

第一种方法：手动关闭，按ESC快捷键，或单击鼠标右键再点击删除。

第二种方法：系统自动关闭，若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的，且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息，系统会将会话自动关闭。

(5)会话排序问题

建议选择「最长等待」排序方式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换至其他会话时，会自动排在未回复的会话下方，方便客服连续对未回复的会话进行回复。

(6)离线分流问题

若开启了离线分流，所有客服离线时仍然实行离线分流逻辑。

若未开启离线分流，则离线期间所有的新会话会进入离线排队池，直至客服上线后再分配给在线客服。

建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」，这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话，致使其不能及时回复会话，严重影响三分钟回复率。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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