快手客服最大接待量功能是什么？附注意事项

多多运营2022-03-15

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huoxing658

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快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值，本篇文章介绍了快手客服「最大接待量」功能使用说明，来看看。

1、功能定义

是指客服在接待买家会话时，设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时，系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。

2、功能详情

将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时，会展开七个选项，下面将介绍不同选项的含义。

(1)不自动挂起

是指系统持续向客服分配会话，只有要买家发起新会话，就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时，会默认选择「不自动挂起」选项。

(2)挂起

是指系统停止向客服分配新会话。

(3)20/50/100/200人挂起

是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时，系统停止向客服分配新会话。

(4)自定义

是指客服可以手动设置挂起人数数值，数值可以为1到500之间的任意整数。

注意事项：

(1)排队池含义

所有客服的接待量均达到最大值时，发起新会话的买家会进入排队池进行等待，直至某个客服有接待量后，再分配至该客服。

(2)三分钟回复率计算方式

客服个人三分钟回复率：只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入3分钟回复率。

店铺三分钟回复率：从买家发送第一条消息时开始计时。

(3)接待量设置示例

假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」，那么当客服A的接待中会话数达到20个时，系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后，其接待中会话变为了19个，若排队池里面有会话，则会立即再向客服A分配一个新会话。

(4)会话如何关闭

第一种方法：手动关闭，按ESC快捷键，或单击鼠标右键再点击删除。

第二种方法：系统自动关闭，若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的，且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息，系统会将会话自动关闭。

(5)会话排序问题

建议选择「最长等待」排序方式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换至其他会话时，会自动排在未回复的会话下方，方便客服连续对未回复的会话进行回复。

(6)离线分流问题

若开启了离线分流，所有客服离线时仍然实行离线分流逻辑。

若未开启离线分流，则离线期间所有的新会话会进入离线排队池，直至客服上线后再分配给在线客服。

建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」，这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话，致使其不能及时回复会话，严重影响三分钟回复率。

快手客服好评率如何计算？怎么提升？

对快手卖家来说，除了想要做好店铺的各项举出工作以外，还希望可以提升店铺的好评率，但是大家是否知道快手客服好评率是如何计算的吗?我马上就为各位介绍。

买家在和商家客服沟通后由买家、商家客服、小店客服系统触发评价卡片，买家选择评价卡片中“满意”评价的数量占评价人数的比率。

1、关于评价样本量：如果一个买家一天内多次评价一个客服，只取最后一次。如果一个买家一天内评价N个客服，取N个评价。

2、如果开启了三方店铺的机器人(晓多、言准等)目前也会进行统计。

怎么提升?

1、亲切的沟通：

客服是店铺和买家沟通的纽带，客服的沟通通过在线文字的形式传递给买家，在沟通过程中要让文字体现出我们的热情。让我们的买家感到沟通很舒适。比如：

(1)迎客时说“老铁，您好!”、“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您”等。

(2)感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您帮助”等。

(3)买家表达意见时说“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。

(4)打扰或给买家带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

(5)表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

(6)当买家向您致谢时说“请别客气”、“不用客气”“很高兴为您服务”等。

(7)当买家向您道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“为您服务是我的荣幸”等。

(8)当完成买家服务时说“请问还有什么其它问题可以帮助您的吗?”、“如果有其它问题您可以随时来访，稍后有个服务评价，请您对**的服务进行下点评啊”

(9)会话结束时说“感谢您的来访，祝您生活愉快”等。

2、客服专业的业务知识

有好的服务态度，还要有快速解决问题的能力，客服同学对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。

梳理下常见问题并制定标准处理流程，例如：售前咨询流程、7天无理由退货处理流程、投诉处理流程、催付流程、问题升级流程、快递报销流程、催发货处理流程、包装破损处理流程、错漏发处理流程等。

3、提升回复效率

快速地回复买家信息，是买家好评率提升的关键。除了合理安排客服的人力外也要利用好我们的快捷回复工具。

4、适时主动邀评

在服务完成后，确认客户没有其它问题时，积极邀评。

5、差评分析

客服好评率的高低不单单取决于客服的沟通，还取决于商品的质量、产品的服务政策、物流的配送时效、售后的处理时效等多方面，需要我们根据客服和买家沟通的内容进行差评原因的分析，制定改善提升的策略。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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