客服知识2022-03-26
阅读 157客服知识2022-03-26
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1时隔10个月,对手变成盟友!一则消息的诞生,让许多的电商商家都松了一口气。据消息报道称:7月29日,阿里妈妈已与抖音完成新一年的战略合作续约,商家可以继续在抖音中悬挂淘宝商品链接,并直接跳转到淘宝App内完成交易。
意味着今后,我们又可以通过抖音直播买到淘宝的商品了!
还记得去年10月,抖音直播全面封杀“第三方”平台链接,第三方来源的商品将不再支持进入抖音直播间购物车,仅支持小店平台来源。
最大的第三方平台就是淘宝,抖音对淘宝的这一扼杀,在当时,业界认为抖音此举宣誓将与各大电商平台决战,也凸显字节自己做电商闭环的决心。
前段时间,鸿星尔克直播间的爆火,销量暴增,让阿里看到了抖音带货的流量密码,毕竟自从拼多多诞生之后,挖走了淘宝不少流量。
而抖音呢,在这个时间段,需要一个成熟强大的供应商。
既然双方都有对方想要的资源,那不如携手共进、互利互赢。
2淘宝看上了流量,抖音看上了电商
抖音能孵化流量池,成功的第一步在于,它正在悄无声息地改变你的消费习惯。
你以前的购物习惯,更倾向于想买一个东西的时候,直接去淘宝上搜索,但是有了抖音之后,它在利用你碎片化时间的同时,你在看刷抖音看直播的时候,不自觉地就被博主种草了一件商品,从而进行下单购买。
抖音不仅仅是直播间购物体验好,兴趣电商和短视频都是基于人工智能双向覆盖你的生活,它非常懂你心里在想啥。
你刚跟微信上跟朋友讨论要买点家具,当你打开抖音时,抖音就会给你推荐类似的商品,你也会经常逛到这类型的直播。
此外,电商直播间也渐渐变成了一个舆论导向池。
“鸿星尔克捐款5000万”的消息在网上火了之后,用户从以前的霸占微博评论,到现在的一窝蜂冲进鸿星尔克的直播间“野性消费”。
截至7月25日,鸿星尔克的抖音直播间销量突破1亿,在线人数最高时达到了87.07万。
7月29日,鸿星尔克官方表示:部分商品被卖断货了,请大家在后台申请退款。
群众则表示:“不用退,你慢点出,我等到冬天也不是不行。”
今年电商平台流行直播带货,各样的主播、网红都纷纷转行直播带货,就连明星也时不时的出现在直播间里。
7月28日中午12点,黄圣依化身为“超级星推官”,抖音直播间开启了带货直播首秀。
相关数据显示,整场直播总成交额为5405万元,直播间累计观看人次高达2542.14万,平均在线人数5.69万,最高在线人数14.42万,黄圣依直播带货的话题登上抖音热榜:#黄圣依直播回应脚臭#。
黄圣依直播首秀即取得不俗成绩,一度占据带货榜第1名。
从这一点上,阿里看到了抖音的直播带货的潜力,也看到了抖音庞大的流量池。
虽然淘宝上也有直播带货,但是效果远远没有抖音好,因为由于两个软件的底层逻辑不同,一个是娱乐社交软件,一个是购物软件,你会在刷娱乐软件的时候顺便购物,但是你玩购物软件的时候,除了购物还能干啥?
既然抖音要发展电商是必然之举,为何合作的对象会是阿里呢?
因为阿里已经发展了18年了,商品种类、售后服务、物流、用户评价等已经发展得十分成熟,这是目前抖音小店达不到的。
抖音小店开张了一年多,给用户的体验感并不好,据悉,抖音小店与淘宝相比,投诉率特别高,因为抖音小店的系统发展并不完善。
“尤其是售后体系,运费险也没有,退货入口也不好找。”来自一位网友的吐槽。
抖音上有一位卖服装的商家发视频,吐槽了抖音小店的系统:还是淘宝系统好,顾客买了5件衣服,但是不能分开发货。
抖音小店严格的惩罚制度,以及不算高效的退店手续,抖音小店正采取着宽进窄出的策略,吸引来不少0经验的新手商家,新手的水平本就参差不齐,再加上他们不熟悉抖音小店制度,极易踩雷。
再拿用户体验感来说,网购前先看用户评价,尤其是看差评,已经成为了消费者的一种习惯,而这种消费习惯在抖音小店上是很难被满足的。
抖音小店里推出的商品,销量没有达到一定的规模时,评价都没有几条,更别谈差评了。
就拿李佳琦带货的一件商品来说,在抖音小店上只有48条评价,评价数据不全面,这个东西到底好不好用?消费者很建立信任感,连李佳琦带货的商品,评价都如此少,更别谈别的商品了。
而对比淘宝呢,也拿户评价的数据来说,规模上就已经碾压了绝大多数的抖音小店。
淘宝还设立了一个“问大家”的板块,消费者可以向已经过的消费者进行提问,是不是比抖音小店贴心多了?
淘宝从2003年成立,发展了将近18年,里面的商品基本上种类齐全,价格透明,而电商领域刚起步的微信小店,它缺乏完整的供应链和售后服务体系。
此外,商家们想要在抖音上卖货,必须先开设抖音小店,这对于品牌和主播的门槛和技术要求都比较高,无形中剔除了大部分的中小商家。
当淘宝与抖音重新合作之后,相信一定会有越来越多的商家涌出来,瓜分“直播电商”这块大蛋糕,或许有相当一部分,已经暗自找到了财富密码。
3阿里:抖音是很好的合作伙伴!
淘宝虽然已经发展十分成熟,但是流量一直是个巨大的问题,已经被京东、拼多多刮走了许多流量,尤其是拼多多,刮走了很大一部分中老年用户。
淘宝曾经不屑于拼多多,被媒体传说多多是垃圾集中地,自从用过一两回之后,真香啊。淘宝十三年买家,88vip都已经不用了,主要是同样的东西,淘宝贵。
为了对付拼多多,淘宝还出了一个“淘宝特价版”,但是依然阻挡不了流量被瓜分的趋势。
那么淘宝想要维护流量池,必须依靠外部流量引进,这时候抖音是一个新的出口,因此,就算与对手谋和也是值得的。
如今各类平台众多,没有一个领域的某个平台能做到一家独大,都是相互制衡,相互竞争,但竞争关系也不是长久的存在的,只要有双方都有一致的目标,竞争对手一致,也是可以成长久的合作伙伴的。
淘宝售后客服考试的内容以及考试标准其实就是淘宝售后客服应该具有的基本客服素质、处理售后问题的能力以及售后再次销售的技巧。一般情况下从以下几个方面作为考试内容和标准。
一、售后客服的工作内容
1.能不能及时发货:每位客户下完单后都一种期待值,若是迟迟不发货,拖到买家来催货,就会让买家对店铺的满意度大打折扣。
2.包裹是否打包好了:倘若买家收到的是破损的包裹,买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前,商家可以放些小礼物,增加买家对店铺的好感度。
3.能否保障快递:如果快递即将送达目的地时,淘宝客服可以给买家发个信息他,提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。
二、售后客服话术
客服话术也是售后考试的内容分之一。
1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?
2如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到的宝贝有问题,我们将无条件为您退货,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。
4.亲,感谢您购买我们的产品,欢迎下次光顾,祝您事事顺利。
5.再次感谢您的惠顾,期待与您成为朋友,祝您事事顺心!
三、售后技巧考试
售后技巧是考试是主要内容。
1.安抚买家情绪
分析买家的需求,然后进行合理的建议,如果可行,那么我们提出解决方案,然后满足买家的需求。
2.动作要快
我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重,也让我们的诚意提升到最高,如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委,可以通过电话联系解决投诉问题。
3.态度要好
凡是来头数的买家心情都不好,并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪,千万不要火上加油,让买家与店家的关系恶化。
四、做好售后的主要原因
售后服务工作难道果真如此难做,以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?其实不然,如果经销商能够仔细思考,采取科学且人性化的应对措施,那么售后服务的结果会朝着趋利避害的方向发展,某种程度上讲还兼具提升产品品质的功效呢。结合在客服行业的从业经验,就如何做好终端售后服务工作提出以下看法,以期起到抛砖引玉之作用。
这个问题还有疑问的话,可以加幕思城火星老师免费咨询,他的微信号是 huoxing051 。
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