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离线音讯是指当一切参加分流招待的淘宝客服离线/挂起、无法招待时，顾客的咨询音讯。

当离线音讯挑选分配到离线音讯池时，将军令获悉，为了不错失顾客的咨询音讯，曩昔一般需求定时进入留言池手艺分配。

因为离线音讯在一天中随时都可能发生，定时登录PC千牛后台分配留言池的操作较为繁琐，因而淘宝上线了离线音讯主动分配的功用——支撑在客服在线，且满意分配条件时，体系主动分配相关留言。

注：现在功用处于内测中，仍有不稳定待优化的地方，待优化稳定后会逐渐全量铺开。

1.设置主动分配操作路径：新千牛工作台-客服-客服分流-高档设置内测中的商家，挑选留言进入离线音讯池时，默认已开启留言主动分配功用。

不过，主动分配与留言池手动分配并不互斥，运用主动分配功用的一起，也可以进入留言池中操作手动分配留言。

1.1主动分配设置主动分配支撑设置相关规模、时刻和目标，仅满意以下设置条件时才会触发主动分配。

1)主动分配规模：支撑挑选近24小时内恳求人工的留言，或近24小时内一切留言(运用机器人时，甩手了解到，一切咨询过机器人的买家会话);每次主动分配时，会取最近24小时内契合条件的留言，按从最晚到最早的顺序分配。

2)主动分配时刻：在选定的时刻规模内，每个半点会主动触发一次主动分配。

比方设置时刻规模为：09:00-09:30，则在09:00和09:30两个点会触发两次主动分配。

3)分配目标：支撑按分流规矩分配(按分流分组中设置的招待规模过滤分配)、指定客服组分配(指定某几个分组中客服分配)和指定客服分配。

1.2主动分配条件主动分配还支撑设置分配条件，仅满意设置条件时才会触发主动分配。

1)在线不挂起客服：分配目标中客服人数，若不满意大于等于条件则会分配失利2)客服人均待回复：分配目标的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失利。

3)分配数量上限：分配目标中在线不挂起客服人数*设置值=单次主动分配上限。

举例：比方设置值为100，主动分配时点分配目标中在线不挂起人数为20人，则该次主动分配最多分配2000条留言。

若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的2000条进行分配。

(注意：单次分配上限为5000条，不管设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言进行分配)2.主动分配作用2.1客服侧提示当主动分配给客服时，千牛的招待音讯中会展示转交的体系音讯，并注明原因为「离线留言分配」。

2.2留言分配记载在离线音讯池底部可以检查每日的主动分配留言数，点击分配记载可以检查详细的分配记载。

分配记载中，若为体系主动分配的留言，操作者为「体系主动分配」。

因为主动分配在设置的时刻段内，每个半点都会触发，所以每次触发都会在分配记载中详细明细。

若不满意分配条件会在记载中展示失利数据以及失利原因，失利原因主要可能为：在线不挂起客服数条件不满意、客服人均待回复数不满意分配条件。

若未注明失利原因，可能为买家现已成功联络到了人工客服，或某些体系原因导致失利。

3.常见问题Q：能不能手动封闭主动分配功用?

A：现在暂时不支撑手动封闭，渠道期望商家能不遗漏转人工未被接起的咨询。

理论上在合理的分配条件束缚下，不会对客服的正常招待发生过多影响，不满意分配条件的时分留言将不被分配。

Q：为什么在线挂起的客服也收到了分配的留言?

A：当分配目标挑选「按分流规矩分配」时，因为分配时会重新按分流设置分配，所以会有最近联络人逻辑——即在线但挂起的客服，也会被分配到24小时内咨询过的买家的离线留言。

其他两种分配目标(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景。

Q：为什么最终分配的量和设置的人均招待量不符?

A：当分配目标挑选「按分流规矩分配」时，会选取全店的在线不挂起客服人数*设置的人均招待量，核算单次分配上限。

举例来说：全店10人在线不挂起，售前6人，售后4人，设置人均招待上限10，留言池共200条售前咨询，则最终会有100条(全店10人*人均10条)留言分给售前客服。

其他两种分配目标(指定客服组分配/指定客服分配)，不会存在类似场景。

Q：能不能自定义更短的主动分配时刻距离?

A：现在时刻段设置和分配时刻距离均为30分钟，相关调整主张已收到，正在评价中。

淘宝离线音讯主动分配功用即将上线，现在功用还在内测中。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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