淘宝客服售后处理话术有哪些?回复大全

开网店2022-05-08

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msc640

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现如今,很多人都喜欢在淘宝网上进行购物,虽然方便快捷,但是因为不能面对面的挑选,也经常会购买到不如意的产品,这时候就会需要客服进行售后,客服会设置一些回复话术,这样就能节省时间,现在我们来说说淘宝客服售后处理话术有哪些了?



1、物流问题。

亲爱的,非常抱歉,最近物流繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体情况好吗?然后根据具体情况给您解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

2、产品使用中的售后问题。

这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来,分析出现问题的原因并给予解决方案。

这里要注意一下:

产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题,所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法,让客户认识到不是产品的质量问题。还要告诉客户以后遇到任何问题都可以再咨询,这也是维系老客户的好方法。

3、质量问题(发错、质量问题)退换货。

亲爱的,请您放心,如果是质量问题,这边一定会为您处理好的。请您发拍张有质量问题处的图片给我们好吗。

A确认质量问题退/换:

亲,可以退/换哦,请您这边先给我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号 姓名 联系电话 要换的码数)我们收到货以后为您退款/换货。

B非质量问题退换货,注意:

在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。

4、售后查询物流。

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单,对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送:亲爱的您好,您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了,快递人员会在近期为您安排派送,请您保持通讯畅通注意查收包裹。收到以后请仔细检查,如果有任何问题及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收:亲爱的您好, 您的包裹已经显示签收了呢,对产品满意的话,请给我们一个五星好评哦,后期如果有使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理,再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常,然后根据不同情况及时给客户留言。

看了文章的介绍,了解到客服售后回复话术的一些具体内容,其实对于顾客来说,注意礼貌这是最重要的,也能避免投诉,虽然商品有售后,但是也能让顾客满意。



淘宝客服售后处理流程是什么?附聊天技巧

在淘宝上面确实是有很多人都想要做好售后客服,但是也需要熟练的了解淘宝客服的售后处理的流程,另外也要掌握好聊天技巧,我马上就来给各位详细介绍。

1、处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。

2、处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,如果里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。

3、有质量问题的客户做好登记。

4、处理好售后和退回件,当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格,在当天的4点前发给财务。

5、每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。

6、拆完所有退回件,把所有退回件发给淘宝售前客服,然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入,有小二介入的话登记在表格里面,有发票问题就让财务开发票,调解客户退款问题,并留言上传单号。

7、将所有换货的蓝单售后保存,登记一个表格,月底一律发表格给财务。

8、如果快递丢件,遗失,做好打遗失和丢件的报告,交给收件员,每笔快递遗失丢件做好表格,每月快递财务那边回结算。

9、如果有顾客开发票,在10天之内做成一个表格,统一发给财务开发票,开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

聊天技巧:

1、作为一名淘宝售后客服,首先要掌握的技巧就是安抚买家的情绪了,会来找售后客服进行沟通的,多数都是遇到让买家不开心或不满意的事情了,比如商品损坏了,质量不满意等等,这个时候我们首先要安抚客户的情绪,但不是一味盲目的安抚,而是要提出解决方案,直到让客户满意为止。

2、而且我们的服务态度也要好,要让客户觉得我们是非常重视她的问题的,如果态度不好,客户肯定更加不满意了,这对于我们沟通和解决问题都是不利的,所以学会让自己的说话或者表达方法变得柔和一些非常重要。

3、客户之所以来找你,肯定是因为不满意,所以我们要先了解客户的需求点,比如是因为商品物流过程中出现破损,那么我们就可以给客户解释说:因为物流的问题,导致出现破损,我们会和物流公司进行沟通加强包装的,真的十分抱歉,我们这边会立马给您寄一份新的;

同时为了表达我们的歉意,给您一张10元的优惠券进行补偿,希望可以得到您的谅解。只要是想真正解决问题的客户,都是会接受的。

4、在处理问题上,我们也要提高效率,不要让客户产生等待的感觉,这样会更加降低客户的购物体验,所以我们要尽可能的多帮客户催一下,这样客户来问的时候,也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生,记得及时电话联系,让客户觉得你在挂心她的事情。

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