引流推广2022-07-21

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huoxing799

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在淘宝上面也有不少人都希望能够运营好店铺，降低店铺的投诉率，但是又希望能够快速的提升用户的满意率，而对于店铺投诉率较高的卖家来说，又应该怎么降低呢?

一、合理应对投诉行为

一般会收到买家投诉的店铺都是存在某些问题，比如说买家收到的产品出现质量问题，或者是销售客服的态度不合理。并且店家没有进行及时合适的处理。会引发消费者的投诉行为。因此每当收到消费者投诉的时候，店家需要及时与消费者进行沟通，妥善的解决问题。如果处理得当的话，投诉没有变成纠纷，那么对店铺就不会造成大大的影响。

二、提升顾客的购物体验

首先，店家一定不要对产品过分的夸大其辞。这样消费者在收到商品之后，并不会产生极大落差。每个产品都有自身的不足，因此有一些类目的商品，卖家为了提高消费者的购物满意程度还会附送一些小礼品，比如说化妆品类的会送一两片面膜。另外就是客服的服务速度要快。让消费者有需求，向店铺询问商品信息的时候，首次响应一定要快。

三、提升服务态度

其实就大多数买家来说，没有沟通解决不了的问题，所以店铺需要不断学习，从而提升自己的服务态度和服务质量。客服不仅要礼貌，而且一定要耐心，最好能够有趣的与消费者进行交流。增加顾客与店铺之间的感情联系。在服务的时候要尽量满足消费者的需求，不要批评顾客。毕竟顾客是上帝嘛!

四、追综售后

当投诉的问题被解决了之后，客服还可以进行电话回访或者是消息回访，询问消费者是不是真正解决的问题，让消费者感受到店家的真诚和关怀。如此增加消费者的满意程度之后，那么店铺优惠多了一个忠诚度高一点的老顾客了。

注意事项有哪些?

一、抓制度完善，提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。

针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。

二、抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境;

采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生;利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。

三、抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。

在淘宝店铺上面的投诉率确实对店铺的影响还是挺大的，一方面会影响店铺的信誉，另外一方面也会影响其他顾客的转化率，因此还是需要降低投诉率。

淘宝投诉卖家有什么影响？怎么应对？

对淘宝卖家来说，确实也是有些怕被买家投诉的，但是也有一些卖家可能还不太了解淘宝投诉卖家到底会有什么样的影响，也不知道应该如何去应对买家的投诉。

1、如果当淘宝的工作人员对于我们的投诉进行处理的时候，发现我们的交易订单也已经完成了的话，那么一般这样的情况淘宝工作人员也是无法介入的，因此在这样的情况之下，工作人员对于我们的投诉也就只能够进行撤销处理。

2、如果我们的交易并没有完成，并且我们也在这样的一个过程之中也进行了退款操作的话，在这样的情况之下，一般来说淘宝也会先根据我们退款过程中的结果来进行处理，如果退款完成了，那么我们的投诉也就只能够被撤销了，但是退款也并没有完成，淘宝的工作人员也会对其继续进行一系列的处理。

3、如果在我们进行投诉之后，淘宝也已将查实到了淘宝卖家也的确有侵害买家权益的情况，就比如说不发货退款，或者是在我们进行投诉之后补发的情况等，那么淘宝也会对其店铺进行一段时间的冻结处理，而且也会做出公示，而且也会限制淘宝卖家在淘宝平台上面发布商品，作为对于淘宝卖家的处罚。

怎么应对?

1、如果商家收到了投诉的通知，那么就应该在第一时间开始自查，并且也要判断投诉的合理性，如果投诉方一直电话骚扰且表明给钱就撤诉，那么这就需要小心是不合理的投诉。面对这种情况大家需要静下心来，然后根据判断投诉的类型去自查，再排除雷区。

2、检查自己的店铺是不是有使用他人的店铺名称或者是商标，并且有没有去盗用别人的图片，然后就是是不是有使用他人的技术或者是去模仿他人产品的外观，最后就是有没有销售假冒伪劣商品，如果这些还无法确定的话，那也可以通过以下的步骤继续确认。

3、深入调查投诉方的身份，判断是否是真实的，如果是品牌产品的话，那么就要判断投诉方是否为品牌方，千万不要太着急，也不要用钱去求投诉方撤诉。要是商家不是品牌方、授权方或品牌代理商的话，那就应该及时将问题反馈给品牌商去进行解决。如果是品牌方，那就可以去服务市场寻找专业的知识产权公司了解是否侵权了。

4、快速解决这件事情的原因就是希望能够让商品恢复上架，只有专业的知识产权公司才能够有效快速的帮助商家解决这方面的问题。

5、做好长期规划的打算，如果是自有品牌的商家应该要从长远的角度去思考，制定相关的产品战略。一方面需要建立比较完善的企业产权体系，另外一方面也要安排专人跟平台进行对接，这样也能给让自己的品牌可以受到商业部、品牌保护部门和法务部的保护。

此外在知识产权服务公司建立资源库，并且要做到定期跟他们保持联系和沟通，主动去学习相关的自主品牌保护知识产权文化的内容。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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