探寻优化途径 淘宝客服分流不均匀的原因 剖析问题根源 (探寻优化途径是什么)

店铺装修 2024-07-16

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                   淘宝客服分流不均匀，是指在同一时间段内，不同的客服接收到的买家咨询数量存在较大差异。


导致这种现象的原因主要有以下几个方面：

1. 在线时长在其他条件一致的情况下，在线时长越长的客服，分配到的买家数量也越多。这是因为在线时长代表了客服的作业时间，在线时间越长，招待买家的机会也就越多。

2. 招待时段咨询量存在高峰期和低谷期。即便客服在不同时段在线时长相同，招待量也不行直接比照。


例如，早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，两者能收到的招待量必定是有区别的。

3. 客服分流权重权重越大，分配到的买家越多。例如，客服A的权重为300，客服B的权重为100。假如两人同时上班，同时下班，则客服A招待的买家会比客服B多。

4. 分流组不同客服地点的组别不同，分组的设置不同，招待量也不行直接比照。例如，客服A和客服B分别在甲组和乙组。假如甲组绑定了无活泼订单、未发货、已发货3个状况的买家，而乙组没有绑定，那么订单状况为这三种状况的买家会分给甲组。这样一来，甲组客服分配到的买家数量必定比乙组多，客服A也会比客服B多。

5. 署理账号当一切参与分流的淘宝客服都不在线时，客户发送的消息将由署理账号一致接收。因而，署理账号的招待量与其他客服直接比照。

6. 繁忙度算法为了保证客服人效的最大化，当客服处于繁忙状况时（待回复人数4），会触发繁忙度算法。体系会依据客服当前的繁忙状况来分配买家，繁忙的人分得少，不忙的人分得多。

这样一来，回复较快的客服就会接到更多的买家。通过了解这些原因，客服人员能够依据实际情况调整自己的作业组织和战略，以优化分流作用，提高客服功率。                

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