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开店与客户接触过程有什么需要注意的事项？
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学员火星讲师
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您要了解您的产品，
态度
注意拒绝还价
1 语言要礼貌 2产品要介绍详细 3发货不要拖延 4做好售后工作
做好自己的工作职责不违规就好了
态度要好，服务热情
发货要快，介绍宝贝要准确，自己的错误不能推卸给顾客，交流的时候可以互动，变成你的老顾客，做服务你应该知道的！
首先，稳定自己的心态，会遇见各种类型的人。有部分是性格比较急躁的，情绪也会有波动，这个时候一定要耐心帮助客户处理遇到的问题。 其二是一定要信任客户，先预设客户都是正直的人。一般接待客户时候心态会先预设客户是来找事的，这种心态是不可取的。因为一旦有这种预设会有一道心里设防，一直设法跟客户讲道理。但是在客户看来你这就叫抬杠。所以一定要有服务意识，就是为了解决问题，不要变成为了讲道理而讲道理。 其三，给客户提供解决途径和方法，不要试图扭转客户的意愿，用自己的专业技能尽最大可能减少自己的损失去帮助客户解决眼前的问题才是上策，优质客户满意了解决方法后还会再次光临，而一些劣质客户，也会因为达成目的的成本过高而不会再来。
常见销售中案例：1：未按约定物流发货/发错货也会按照未按约定时间发货处理。买家：能不能给我发圆通啊卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通卖家默认发送了中通快递给买家【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】2：协商换货未换买家：老板，产品有瑕疵我能更换吗？卖家：可以的，么么哒（买家退货后。。。）商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，产品都有小瑕疵，麻烦亲申请下退款！【如果不能换货同理不要答应，否则一次4分】3：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok过了几个小时买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】4：私自加价行为买家：咦，这个东东好划算啊，到我这还包邮，赶紧拍下，付款后。电脑传来了叮咚的声音卖家：亲，您的地址属于偏远地区，我们没办法包邮的呢？买家：可是订单里面没有运费呀，而且你们在页面里面也没有说明呢？卖家：亲，抱歉，我们这个是做活动，您的地址我们包不起运费呢，麻烦补一下运费【你做过吗？加价投诉成立会扣4分，那么看了之后就要小心了】5.绝对化用语处罚：（一次1分-即刻下架产品）绝对化用语包括：顶级最高级第一绝无仅有万能极品驰名+商标最低最佳顶尖销量+冠军抄底最具最高全国首家极端首选空前绝后绝对最大世界领先唯一巅峰顶峰中国+名牌最新最先进等等；监控范围：标题、SKU、副标题、商品详情页等；极限词老生常谈，线上投诉天猫都是不受理的，投诉只受理交易相关的理由，如运费未按约定时间发货等，所以线上的投诉都是不成立的，需要谨慎工商相关的投诉！及时修改页面【因为我自己的店收到过几十起这样的极限词投诉，瞎投诉的都是不是的词也写的一本正经，所以我一分钱没给，对于线上投诉也一个字没回复过，都不会成立】。同时：工商工作职责是调解民事纠纷+查处违法行为，对于民事纠纷调解不予强制，对于赔偿，你们可以拒绝，也可以接受。对于涉嫌违法行为工商会进行查处的。另外说一句，赔偿与否不会影响违法行为的处理。目前天猫以及服务市场均开通了相关扫描的软件，不过随意试用了一下超级店长的扫描，已经可以说是草木皆兵的范围了，不建议大家使用，推荐使用官方工具。第三方坑钱的占多数。其他开店常见雷区：1.买家无理由拒签，卖家索要拒签所产生的运费。答：买家拒签后卖家请联系快递公司，开出证明，证明此买家是无理由拒签，并且产生多少数额的运费，否则即使买家旺旺说明是无理由拒签，介入后客服也不会支持产生的费用。2.商品被网上找的素材图投诉盗图，该如何处理。答：如果是素材网站的素材图，用手机拍摄一下导出不经过任何修改上传举证即可，百分百不会成立。目前投诉盗图不是套图的基本上都不会成立，所以正常维权的卖家也一定要注意，拍摄一定要留套图【多角度相同场景类似图】如果有人勒索钱财，也一定记得拍照聊天记录上传。3.标题写了包邮，但是付款的时候有邮费，买家申请退款后投诉违背承诺，购买的时候没有咨询客服，这种成立吗？消费者未联系商家直接投诉，且商家未在投诉页面表示不包邮，投诉不成立4.淘宝/天猫规定3天内发货，买家要求延迟发货，我们同意延迟发货，若客户改口申请未按约定时间发货，是否成立？买家要求延迟发货，需要保留好明确的旺旺聊天记录凭证，后续如买家投诉延迟发货，商家可以提供买家要求延迟发货的凭证，投诉不成立。处理原则是约定大于默认规则。5.买家在我们这里订单了一款商品，后续要换货。客户要求换颜色，联系我们后，我们告知商品退回来不一定有货可以调换。结果退回来后买家要换的颜色缺货了，后续买家投诉是否成立。如已告知商品退回来不一定有货可以调换投诉不成立。6.买家说购买了一双鞋子，说鞋子有质量问题，但是无法提供照片核实，我们客服告知无法拍照核实的话可以先退回来，质量原因我们承担回来运费，如果没有质量原因，买家承担寄回来的运费，最后发现鞋子确实没有质量原因，买家承担寄回来的运费，后续买家对我们进行投诉，没有退运费，这种情况投诉是否成立？如与买家说明货物发回核实，那后续货物寄回商家需提供质检凭证或者物流第三方的红章凭证证明来证明商品不存在问题，如后续无法提供，邮费判定还是需要商家承担的。7.发票问题的买家申请发票问题或者是要发票的额却又一直没有留发票抬头的商家拒绝买家的退款申请10天后买家投诉发票问题这样会不会成立？如消费者未明确告知抬头导致无法开具发票，且商家未拒绝给买家开具发票，商家可以在买家发起的投诉中说明情况，投诉不会成立哦8.关于买家要把买的东西和发票寄往不同的地址，这个发票的运费需要谁出？在交易过程中，若买家要求分开寄送，商家先告知买家货票同行是发往一个地址，但买家强烈要求分开寄送，请商家自行协商运费问题可收可不收，若在买家收到商品之后，要求商家补寄送发票，那么就需要商家承担！9.宝贝详情页有库存，旺旺却告知客户缺货，这种情况是客户投诉违背承诺的话，是否会被扣分。因为活动的原因，比如年终大促无法修改库存导致这种情况发生，扣分是否没有无扣分，会赔付，货款的30%上限为500元等额天猫积分，C店上限30元。6.1日起天猫积分将无法抵值，届时赔付的方式以当时规则为准。目测无大变动。10.断码断色的产品我们在页面和标题上写明不换不退，是否算违规（没有质量问题的前提下，客户来咨询退换，客服是否可以说不支持退换呢）退换货是根据类目来区分的，断码类也需要支持退换关于大部分的问题的处理原则是，约定大于规定，所以尽量与买家旺旺上进行协商问题。同时线上的投诉不会受理类似于：极限词投诉，执行标准投诉，好评返现投诉等等，所有线上投诉以申请投诉理由为准，多数以交易中的约定或者交易中的问题为主，所以看到投诉也不要慌张，看清楚理由。本答案来自达人：湛黄帝，欢迎关注大咖
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
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发货要快，介绍宝贝要准确，自己的错误不能推卸给顾客，交流的时候可以互动，变成你的老顾客，做服务你应该知道的！
首先，稳定自己的心态，会遇见各种类型的人。有部分是性格比较急躁的，情绪也会有波动，这个时候一定要耐心帮助客户处理遇到的问题。 其二是一定要信任客户，先预设客户都是正直的人。一般接待客户时候心态会先预设客户是来找事的，这种心态是不可取的。因为一旦有这种预设会有一道心里设防，一直设法跟客户讲道理。但是在客户看来你这就叫抬杠。所以一定要有服务意识，就是为了解决问题，不要变成为了讲道理而讲道理。 其三，给客户提供解决途径和方法，不要试图扭转客户的意愿，用自己的专业技能尽最大可能减少自己的损失去帮助客户解决眼前的问题才是上策，优质客户满意了解决方法后还会再次光临，而一些劣质客户，也会因为达成目的的成本过高而不会再来。
常见销售中案例：1：未按约定物流发货/发错货也会按照未按约定时间发货处理。买家：能不能给我发圆通啊卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通卖家默认发送了中通快递给买家【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】2：协商换货未换买家：老板，产品有瑕疵我能更换吗？卖家：可以的，么么哒（买家退货后。。。）商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，产品都有小瑕疵，麻烦亲申请下退款！【如果不能换货同理不要答应，否则一次4分】3：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok过了几个小时买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】4：私自加价行为买家：咦，这个东东好划算啊，到我这还包邮，赶紧拍下，付款后。电脑传来了叮咚的声音卖家：亲，您的地址属于偏远地区，我们没办法包邮的呢？买家：可是订单里面没有运费呀，而且你们在页面里面也没有说明呢？卖家：亲，抱歉，我们这个是做活动，您的地址我们包不起运费呢，麻烦补一下运费【你做过吗？加价投诉成立会扣4分，那么看了之后就要小心了】5.绝对化用语处罚：（一次1分-即刻下架产品）绝对化用语包括：顶级最高级第一绝无仅有万能极品驰名+商标最低最佳顶尖销量+冠军抄底最具最高全国首家极端首选空前绝后绝对最大世界领先唯一巅峰顶峰中国+名牌最新最先进等等；监控范围：标题、SKU、副标题、商品详情页等；极限词老生常谈，线上投诉天猫都是不受理的，投诉只受理交易相关的理由，如运费未按约定时间发货等，所以线上的投诉都是不成立的，需要谨慎工商相关的投诉！及时修改页面【因为我自己的店收到过几十起这样的极限词投诉，瞎投诉的都是不是的词也写的一本正经，所以我一分钱没给，对于线上投诉也一个字没回复过，都不会成立】。同时：工商工作职责是调解民事纠纷+查处违法行为，对于民事纠纷调解不予强制，对于赔偿，你们可以拒绝，也可以接受。对于涉嫌违法行为工商会进行查处的。另外说一句，赔偿与否不会影响违法行为的处理。目前天猫以及服务市场均开通了相关扫描的软件，不过随意试用了一下超级店长的扫描，已经可以说是草木皆兵的范围了，不建议大家使用，推荐使用官方工具。第三方坑钱的占多数。其他开店常见雷区：1.买家无理由拒签，卖家索要拒签所产生的运费。答：买家拒签后卖家请联系快递公司，开出证明，证明此买家是无理由拒签，并且产生多少数额的运费，否则即使买家旺旺说明是无理由拒签，介入后客服也不会支持产生的费用。2.商品被网上找的素材图投诉盗图，该如何处理。答：如果是素材网站的素材图，用手机拍摄一下导出不经过任何修改上传举证即可，百分百不会成立。目前投诉盗图不是套图的基本上都不会成立，所以正常维权的卖家也一定要注意，拍摄一定要留套图【多角度相同场景类似图】如果有人勒索钱财，也一定记得拍照聊天记录上传。3.标题写了包邮，但是付款的时候有邮费，买家申请退款后投诉违背承诺，购买的时候没有咨询客服，这种成立吗？消费者未联系商家直接投诉，且商家未在投诉页面表示不包邮，投诉不成立4.淘宝/天猫规定3天内发货，买家要求延迟发货，我们同意延迟发货，若客户改口申请未按约定时间发货，是否成立？买家要求延迟发货，需要保留好明确的旺旺聊天记录凭证，后续如买家投诉延迟发货，商家可以提供买家要求延迟发货的凭证，投诉不成立。处理原则是约定大于默认规则。5.买家在我们这里订单了一款商品，后续要换货。客户要求换颜色，联系我们后，我们告知商品退回来不一定有货可以调换。结果退回来后买家要换的颜色缺货了，后续买家投诉是否成立。如已告知商品退回来不一定有货可以调换投诉不成立。6.买家说购买了一双鞋子，说鞋子有质量问题，但是无法提供照片核实，我们客服告知无法拍照核实的话可以先退回来，质量原因我们承担回来运费，如果没有质量原因，买家承担寄回来的运费，最后发现鞋子确实没有质量原因，买家承担寄回来的运费，后续买家对我们进行投诉，没有退运费，这种情况投诉是否成立？如与买家说明货物发回核实，那后续货物寄回商家需提供质检凭证或者物流第三方的红章凭证证明来证明商品不存在问题，如后续无法提供，邮费判定还是需要商家承担的。7.发票问题的买家申请发票问题或者是要发票的额却又一直没有留发票抬头的商家拒绝买家的退款申请10天后买家投诉发票问题这样会不会成立？如消费者未明确告知抬头导致无法开具发票，且商家未拒绝给买家开具发票，商家可以在买家发起的投诉中说明情况，投诉不会成立哦8.关于买家要把买的东西和发票寄往不同的地址，这个发票的运费需要谁出？在交易过程中，若买家要求分开寄送，商家先告知买家货票同行是发往一个地址，但买家强烈要求分开寄送，请商家自行协商运费问题可收可不收，若在买家收到商品之后，要求商家补寄送发票，那么就需要商家承担！9.宝贝详情页有库存，旺旺却告知客户缺货，这种情况是客户投诉违背承诺的话，是否会被扣分。因为活动的原因，比如年终大促无法修改库存导致这种情况发生，扣分是否没有无扣分，会赔付，货款的30%上限为500元等额天猫积分，C店上限30元。6.1日起天猫积分将无法抵值，届时赔付的方式以当时规则为准。目测无大变动。10.断码断色的产品我们在页面和标题上写明不换不退，是否算违规（没有质量问题的前提下，客户来咨询退换，客服是否可以说不支持退换呢）退换货是根据类目来区分的，断码类也需要支持退换关于大部分的问题的处理原则是，约定大于规定，所以尽量与买家旺旺上进行协商问题。同时线上的投诉不会受理类似于：极限词投诉，执行标准投诉，好评返现投诉等等，所有线上投诉以申请投诉理由为准，多数以交易中的约定或者交易中的问题为主，所以看到投诉也不要慌张，看清楚理由。本答案来自达人：湛黄帝，欢迎关注大咖