淘宝金牌客服修炼大法

“亲，您好！在的，有什么能够帮您的呢？” 客户交流的过程中必定要留意 1. 倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去处理问题。

在与客户的整个交流过程中要多用到：您，请，稍等…… 2. 介绍店肆的时分 A. 当为顾客做导购的时分要多用“小店”。

一会儿就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感触到了”上帝式”的服务。

B. 当为顾客处理问题的时分要多用“本店”。

让客户感觉咱们很专业。

3. 表情和心态 在恰当的时分也需求一个表情替代冷冷冰冰的文字，让客户形象改动。

遇到再刁难的客户也不能把自己的心情带给客户，心情是会传染的，客服很有耐性很有礼貌的给客户处理问题其实问题就已经处理一半了。

售前 客户来问询的时分 1. 问到价格是否能优惠或许能否包邮等问题 “亲，您好本店是能够优惠和包邮的，但是这要到达必定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您能够看一下+链接或截图。

” 2. 问到尺码 “亲，您好本店的YY所标示的尺码都是规范码，亲能够依照自己的平时穿的尺码购买，假如便利的话您也能够把您的身高体重告诉咱们，咱们帮您选择最合适您的样式。

” 3. 问到色彩、样式等问题的时分 “亲，您好这件YY的色彩（样式是）有XX.” 4. 问到色差问题 “亲，是这样的本店内一切产品都是什物拍照，在拍照完成后，已尽或许保证色彩传神，最接近什物。

但影响色差的要素包含显示器、周围环境对光线的改动等等，这个是网络购物现在无法防止的问题，所以也请亲慎拍。

” 5. 问到面料 A. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以本钱上或许会高一点。

” B. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以本钱上或许会高一点。

” 6. 问到细节 截图+“亲您能够看到本店的YY在缝制的时分用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。

” 7. 问到做工 “亲您看本店的YY都是由咱们自己的工厂制造的，全部是工人手艺缝制的，每一件YY都是通过严格检查才上架的。

” 8. 问到价格差异的问题可 这个问题能够围绕着面料、细节、做工这三个方面进行答复。

注： 主动和客户交流话术 “亲您看你是喜爱XX色彩呢，仍是YY色彩” “亲您看有您中意的宝物吗。

” “亲您看还有什么需求协助的吗？” …… 问题首要便是给客户做选择题，不是问答题。

未成交话术: A. “亲，小店还有许多美丽的YY您能够再逛逛，有问题随时联络我哦。

” B. “未成交：“亲能够收藏小店，等下次小店上新的时分必定会有您喜爱的哟!~~~~~” 售中 1. 发货问题 “亲小本店许诺48小时内发货，一般状况上午拍的能当天发货，下午的话或许要到第二天能给您发货，您看能够吧。

” 2. 快递问题 “亲小店默许快递公司是申通，您看亲给您发申通能够吗？” 3. 推广其他产品 “亲您看是这个地址吧+客户联络信息。

” “亲，您看小店还有许多美丽的YY，还有亲中意的吗？” 4. 促进付款 “亲您现在付款后发货部的搭档就能够给您打包尽快帮您发货了。

” 让客户收藏本店话术 “亲，您能够收藏小店，便利亲在小店上新的时分能来选下中意的宝物哦。

” 让客户共享产品话术 “亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店共享哦。

” 提示能够注册会员话术 “亲，当您收到宝物的时分能够依照里边的换货卡注册成为本店的会员，享用小店最新的活动和资讯。

” 售后 一、 客户联系维护 1. 会员和非会员旺旺群发 A. 会员 “亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。

更多优惠、更大的让利从速进店看看吧。

” B. 非会员 “亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。

更多优惠、更大的让利从速进店看看吧。

2. 短信 A. 会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，从速登陆见喜来行使权力吧！“ B. 会员生日 “亲爱的会员，见喜服饰一切作业人员祝您XX（祝愿内容）。

在这个特别的日子里，本店特别为您预备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己选择生日礼物吧” C. 会员及近6个月客户节日短信 XX（祝愿内容）。

淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，从速登陆见喜狂欢吧。

” 3. 高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的作业人员祝您生日快乐……（祝愿的话）。

由于您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都能够享用包邮、大幅度让利等优惠活动。

+问询对见喜售后是否满意。

” 二、 退换货问题 客服先问询是什么原因需求退货 A. 产品质量问题 注：假如遇到客户要求退货退款的状况需求和客户进行电话交流。

B. 尺码大小问题 C. 其他原因退换货（以下此方式为遵照淘宝一般规则而为，现许多店肆已经做到很好的服务，只需不影响二次销售，顾客自己承当运费，店主一般能够许诺退款，甚有部分店肆真实做到“无条件退款”，甚至还承当起一半或许全部运费者都有，详细看自己本身店肆所在阶段和服务定位而定） a. 色差:“亲，是这样的本店内一切产品都是什物拍照，在拍照完成后，已尽或许保证色彩传神，最接近什物。

但影响色差的要素包含显示器、周围环境对光线的改动等等，这个是网络购物现在无法防止的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。

” b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝物都有宝物详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还供给了模特身材尺寸以供参阅，由于每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以关于这个问题本店是不支持退货的。

” c. 其他：“亲，关于您的这个问题在小店的声明里边已经写明了+声明链接。

” 注：关于上述问题处理不了的能够发声明链接让客户先阅读，并问询是不是购物前没阅读声明。

网店客服除了具有必定的，专业常识、周边常识、行业常识以外，还要具有一些作业方面的技巧，详细如下： （一）促进买卖技巧 1.使用“怕买不到”的心思： 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

你可使用这种“怕买不到”的心思，来促进订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还在终究犹疑中的时分。

能够用以下说法来促进买卖：“这款是咱们最热销的了，常常脱销，现在这批又只剩2个了，估量不要一两天又会没了，喜爱的话别错过了哦”或许：“今天是优惠价的截止日，请掌握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

” 2.使用顾客期望快点拿到产品的心思： 大多数顾客期望在付款后你越快寄出产品越好。

所以在顾客已有购买意向，但还在终究犹疑中的时分。

能够说：“假如真的喜爱的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，假如现在付出成功的话，立刻就能为你寄出了。

”关于能够用网银转帐或在线付出的顾客尤为有用。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹疑不决拿不定主见时，可选用“二选其一”的技巧来促进买卖。

比如，你能够对他说：“请问您需求第14款仍是第6款？”或是说：“请问要平邮给您仍是快递给您?

”，这种“二选其一”的问话技巧，只需准顾客选中一个，其实便是你帮他拿主见，下决心购买了。

4.协助准顾客选择，促进买卖： 许多准顾客即使有意购买，也不喜爱迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品色彩、标准、样式上不停地打转。

这时分你就要改动战略，暂时不谈订单的问题，转而热心地帮对方选择色彩、标准、样式等，一旦上述问题处理，你的订单也就执行了。

5.奇妙反诘，促进订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反诘来促进订单。

举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?

”这时，你不可答复没有，而应该反诘道：“不好意思咱们没有进货，不过咱们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种色彩里，您比较喜爱哪一种呢?

” 6.活跃的引荐，促进买卖： 当顾客拿不定主见，需求你引荐的时分，你能够尽或许多的引荐契合他的要求的样式，在每个链接后附上引荐的理由。

而不要找到一个引荐一个。

“这款是刚到的新款，现在市面上还很罕见”，“这款是咱们最受欢迎的样式之一”，“这款是咱们最热销的了，常常脱销”等等，以此来尽量促进买卖。

（二）时刻操控技巧 除了答复顾客关于买卖上的问题外，能够恰当谈天，这样能够促进双方的联系。

但自己要操控好谈天的时刻和度，究竟，你的作业不是闲谈。

你还有许多正经的作业要做。

聊到必定时刻后能够以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束攀谈。

（三）压服客户的技巧 1、调理气氛，以退为进 在压服时，你首要应该想方设法调理说话的气氛。

假如你和颜悦色地用发问的方式替代指令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛便是友好而和谐的，压服也就简单成功；反之，在压服时不尊重别人，拿出一副盛气凌人的架势，那么压服多半是要失败的。

究竟人都是有自尊心的，就连三岁孩提也有他们的自尊心，谁都不期望自己被别人不费力地压服而受其支配。

2、争夺怜惜，以弱克强 巴望怜惜是人的天分，假如你想压服比较强壮的对手时，无妨选用这种争夺怜惜的技巧，从而以弱克强，到达意图。

3、消除防备，以情感染 一般来说，在你和要压服的目标比赛时，彼此都会发生一种防备心思，尤其是在危急关头。

这时分，要想使压服成功，你就要留意消除对方的防备心思。

如何消除防备心思呢？从潜意识来说，防备心思的发生是一种自卫，也便是当人们把对方当作假想敌时发生的一种自卫心思，那么消除防备心思的最有用方法便是重复给予暗示，表明自己是朋友而不是敌人。

这种暗示能够选用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关怀，表明愿给协助等等。

4、投其所好，以心换心 站在别人的立场上剖析问题，能给别人一种为他考虑的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的压服力。

要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，然后方能从对方立场上考虑问题。

5、寻求共同，以短提升长 习惯于顽固回绝别人压服的人，常常都处于“不”的心思组织状态之中，所以自然而然地会出现生硬的表情和姿势。

对付这种人，假如一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心思。

所以，你得努力寻找与对方共同的当地，先让对方附和你远离主题的定见，从而使之对你的话感兴趣，然后再想法将你的主见引进论题，而终究求得对方的赞同。