淘宝店铺的DSR评分下滑了，如何解决最本质的问题？

         但是我们可以去统计下我们的尺寸到底与同行相差多少，可以在工厂后续产品创新升级方面给出具体建议和指导上面我们所说的基本都是关于描述方面，那么对于服务这方面我们如果去看买家的评价一般看不出来什么问题，这个时候需要我们去做的就是要看下聊天记录还有客服方面的数据通过我们对客服数据进行整理分析，发现客服的响应时间有着严重的问题，基本上一个客服的响应速度在15S之内属于正常现象，但是我们发现这位客服不论是首次还是平均响应时间都要2分钟以上，肯定对于店铺来说是非常有影响的，这个时候我们为了查看具体的原因，就要就翻看聊天记录，看看到底是因为什么情况出现了回复速度慢的原因，另外还有询单转化率一直在走下坡趋势的路线，行业优秀的询盘转化率是70%左右，我们几乎差了一倍左右，这里肯定不能说我们的客户不精准的问题，若是我们的客户不精准他们也不会来询问了，所以还是在客服方面出现了一些问题，是回复话术有问题还是接待能力有问题，需要我们对聊天记录每天的观察汇总去得出结论，这里我要给所有的商家关于客服管理方面的建议，不论您的客服多么优秀多么出色，你们一定还是要做KPI考核绩效管理，如果在优秀的人没有一个水准线去衡量判断，那就是在后退从当你在生意参谋DSR评分发现有下滑的第二天的时候，你就需要去做一个关于服务的表格，每天去统计单项指标的评分还有综合给低分的买家数量增减，以便于去判断您在接下来所做的一些关于评分方面的工作是否有帮助，也算是一个对于衡量此项工作标准吧，这里告诉下大家取值的入口：打开生意参谋-自主取数-推荐报表-选择店铺服务分析日报，我们将最近8天的DSR评分数据导出（只能选择最近8天，所以需要每天及时整理），在EXCEL表格中查看在天猫后台，最近新出来了一个天猫评价管理，这个评价管理更智能化和数据化，对于天猫商家来说还是不错的，今天我们主要通过天猫评价管理来分析一个我们通过这个数据逐一来分析评价，我们要先查看下这个行业大盘的DSR评分趋势和店铺走势对比，如果说整一个行业的DSR都在走下坡趋势，说明行业店铺遇到了同样的问题需要去解决，比如说物流/服务等等，我们通过下面的三张图可以发现（黄线是店铺 蓝线是行业），行业三项指标基本都是在上升的，而我们的三项指标都是在下降的，那么下降幅度最明显的是物流，其次是服务，最后是描述，那么我们按照从降幅比较明显的依次分析服务描述指标下降原因1、关于最近售后处理速度以及结果情况，查看售后退款记录表2、查看客服最近一段时间数据指标(回复速度/询盘转化/退款占比）和聊天记录的话术回复3、通过评语反馈整理产品本身问题进行改进这个店铺通过勾选包装/整体质量/吸水性/售前服务汇总出来的买家大部分评价包括：包装破损/产品尺寸偏小两个问题最为凸显，那么我们就可以针对这个问题去跟商家还有仓库去沟通，店铺包装破损是经过商家沟通后发现我们所有的包装袋是那种蛇皮袋，而同行用的是纸箱包装，很明显我们和竞争对手不知在一个档次上最后一点对于服务有影响的就是查看店铺售后处理速度和结果，这个店铺售后处理专员是老板自己，所以基本上所有的售后出现，包括一些鸡毛蒜皮的事情客服也会直接转接售后，但是老板恰恰是在电脑旁边时间不稳定的，售后基本都是论堆解决处理，这个时候对于消费者来说谁都不愿意等待的，可能不会因为一点小的问题去退款，但是一定会给你在服务上的一票拉低分，所以我给出的建议，如果人力分配不出来一个售后专员，那么就让客服处理一些最基本的售后问题，比如缺货/赠品没有放等等这些小事情直接放权客服给处理解决，那么遇到大的售后问题直接电话沟通解决，客服起到一个执行命令的作用，这样子对于速度方面绝对有着帮助和提升物流服务指标下降的原因：1、了解公司各地域使用的快递公司以及到货速度（菜鸟物流数据收集）2、查看商家每天发货截止时间点，快递公司装车扫描时间3、查看每天订单是否存在漏单现象，拖延发货时间4、是否及时跟进未妥投快递售后问题根据这样几个列出的原因逐一分析，这家天猫店铺主要使用邮政快递，说起邮政，大家对于邮政的第一印象都不会是很好，但是我后来发现，邮政大部分地方到货速度和其他快递是不分上下的，而且我到最后告诉大家为什么邮政会给人感觉这么慢下面我们要对我们邮政地域到货速度精细化到省份去分析，看看是哪几个地域的到货速度影响了我们整一个物流，我们打开我们的商家成长选择物流工具，会进入到智选物流平台这个地方的数据为我们提供了快递公司到达这个地域的时长，这样子我们看这个表格可能不会很直观的去发现问题，所以我们可以将这些数据复制出来，整理成表格的形式来直接查看通过我们整理出来的表格就会比较直观的发现像广东浙江这一栏的地区使用邮政发货的话都需要3天以上才能收到，有可能是5天，对于广东浙江这种一二线城市的到货速度需要3天以上肯定是有问题的，如果按照其他快递公司的速度，基本上可以两天左右到达，那假如我们的消费群体广东浙江的人群比较多，对于我们的物流服务是不是有影响很多商家由于订单提升，或者店铺整体层级上升发货量增加面临DSR因为各方面原因飘绿影响报名活动或者影响转化率的现象发生，这对于每一个商家是最头疼的，最近我也深受其害，所以想通过自己来诉说下关于DSRDSR评分是由描述/服务/物流三项指标共同完成衡量标准，在发现我们的动态评分下降的时候，就一定要及时查找原因处理，千万不要总是抱着试试看的心理，总以为明天就会上升的心理任由发展，不然终归酿成大祸，像下图这样子，小桥流水下滑我们说到物流服务，大部分的原因可以认为是到货速度影响了消费者体验，具体的原因我们要去看一看的原文评价是如何写的，还是在天猫评价管理—负面评价—选择物流/发货两个标签进行查看，通过我们对最近31天评价翻页查看，大概总结物流指标下降的原因是物流到货速度慢的问题，我们对此分析的时候要考虑多方位的原因所以当你发现这个就问题的时候，要及时跟您的老板去反馈，可以将这些地区使用其他派送速度比较快的公司来派送，比如申通/圆通等等，并且在详情和客服话术中做出说明，通过地域到货差异化提升物流服务指标，让消费者感受到物流的飞速，对于评价也会有一个大大的好评以上是通过对于一个店铺评分下降举一反三说了从哪些点解决，虽然说得可能与您店铺一些数据情况不一致，但是基本的分析思路是一样子的，找到问题，才能解决问题，对于一个评分下滑并不单单只是关心买家评价就可以了，还要多方位的去考虑一些根本原因解决                

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