电商高端客户给差评，淘宝商家该怎么挽回？
李浩欣 发布在分类 / 不懂瞎问
c诱导顾客合理解决问题，这是感谢信最重要的目的之一，顾客的行为是可以培诱导和培养的，在感谢信的最后一部分应该对顾客的评价行为进行诱导，诱导顾客在出现问题的时候通过合理的方式进行解决，具体话术如下：“当您在产品的购买和使用中，如果有关于发货、物流、质量、工艺、设计、售后等方面的问题，可以随时通过客服联系我们进行解决，我们会提供及时完善的解决方案假设你所销售的高端商品每天能销售100件，你有5个客服人员，可以在每天晚上6-7点让每个客服打20个电话出去，采取这样主动的方式不仅可以提升用户的购买体验，而且可以在顾客到货不满的第一时间进行干预处理，是降低高端顾客差评率最有效的预防方式之一，实际上我们真正的高端商品每天也卖不了一百件，而我们的客服人员也不止五个以上三种情况是顾客在收到商品产生不满意情绪的三种做法，实践操作中第二种和第三种情况会居多，因为部分顾客会认为某些产品质量或工艺问题客服是无法解决的，因而会压抑自己的不满情绪，直接进行差评1高端顾客的定义本文所说的高端顾客仅指电商平台上购买单价较高产品的顾客，店铺对于该部分顾客的定位不是通过低价走量、提升店铺排名，而是通过销售价位较高的单个商品，赚取较高的利润相较于普通顾客，高端顾客在购买心理和行为上都有着显著的不同，该部分顾客通常拥有较强的消费能力、品牌意识强、较高的学历层次、较为理性的购买行为等特点，而该类客户的购买渠道的选择上通常倾向于天猫和京东等正品平台4 高端顾客的差评过程心理学强调情绪的核心因素是“认知——即对一个事物的具体看法导致了我们的情绪差异”，而顾客的不满在很大程度上基于的是情绪认知理论里面的“期望因素——即实际的产品价值和购买体验低于原本的期望，进而导致了不满情绪的产生”3 高端顾客的评价特点①店铺无法删除和更改就目前情况来讲，高端客户购买商品的主要电商渠道是天猫和京东等正品平台写感谢信的目的主要有三个：a提升顾客购买体验，上文已经提到过高端店铺需要具备“产品购买体验”的意识，而感谢信作为超出用户预期的方法之一，对于提升顾客购买体验有一定的积极帮助5 解决高端顾客中差评的实操办法既然已经了解到了高端顾客的差评过程，那么如何在“感到不满”之时就及时的介入，有效避免后续差评的产生，就成了高端顾客差评问题解决的关键了本文的目的在于帮助电商运营解决高端顾客的中差评问题，包括了五个部分的论述：高端顾客的定义、高端顾客的特点、高端顾客的评价特点、高端顾客的差评过程、解决高端顾客的中差评实操办法
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2 条评论
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