淘宝电商外包客服怎么样才能很好的解决售后问题呢?
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客服人员一定要思维敏捷，当顾客提出异议的时候，应该联想到顾客异议背后的各种因素，先行肯定异议中绝对无法辩驳的部分，比如确实是同类产品中价格最高的、确实是颜色比较单调、确实是没有用到最先进的技术等等有的客服人员，不分异议的类型，不分时机，刻意的去附和顾客，不停地说“是”、“对”、“没错”等等，这样做很容易让顾客举得你是有意的在讨好他(她)，顾客会感觉不到你的真诚，觉得你的肯定不是发自内心的，觉得你只是为了促成成交而在“溜须拍马”不同的客服话术在相同的服务场景中会有不同的效果，因此客服在日常的服务中应该学会预测、推测客户的心里，抓住客户的真实需求，灵活进行问题阐释，给予充分的解释理由，才可以有效的解决售后问题，得到顾客的青睐，提高顾客的购物体验(2)要让顾客感觉到客服人员的真诚电商外包客服怎样很好的解决售后问题呢(1)只肯定顾客异议中最无法辩驳的部分不要什么样的顾客异议都去附和，比如你的产品价格明明不贵，当顾客提出价格异议时，你还去附和，这就很容易让自己陷入被动很多顾客会提出价格异议，我们一般的反驳理由是：“同样款式的产品，大家都说自己是24K镀金的，可是您通过比较一下我们这些产品的重量就能看出差别来，我们的产品重量至少是那些60块钱左右的产品的一倍”在肯定时，要为以后的反驳留有充分的回旋余地，尽量不要削弱反驳的力度，然后再运用发散思维从顾客可以接受的新的角度、新的内容及重点重新开展推销说服工作本文所提到的“但是”法又称为间接反驳法，指的是当顾客产生异议时，客服人员先附和顾客的异议，然后再根据有关的事实和道理来间接的否定顾客异议的一种方法选择什么样的关键词要看具体的时机和成交沟通时的气氛，在实际工作中，要针对不同的顾客选择不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然，能够更好地消除顾客的不满情绪，为最终的成交铺路(4)选择好反驳的重点在充分了解了顾客及其异议信息的基础上，要选择好反驳的重点，在选择反驳重点的时候，要学会发散思维，能够从新的角度，新的层面向顾客传递新信息
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2 条评论
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