淘宝店铺客服的外包公司是如何应对话务高峰，怎么操作？

         C 作为人力计算的核心基础，Erlang C在进行人力预测的时候是有二个假设前提条件的：1.假设话务是均匀呼入的2.假设客户不会挂线，会永远在线等待在淘宝客服的外包公司实际运营中，即使每小时的话务总量预测的非常精确，但由于上述的二个假设条件在现实中是很难成立的，因此即便是小时的总人力配置与小时总的话务呼入量相吻合，也有可能这个小时的接通率和服务水平是一个很难看的数字，其根源就是瞬间话务高峰如处理不当将会导致形成一个恶性循环从而严重影响运营绩效，同样的原理这个结果也可能影响到整一天的运营绩效从以上分析我们可以看到瞬间话务高峰如不能得到有效应对，客服外包将很难保持一个稳定的运营绩效及高品质的客户满意，要有效的应对瞬间话务高峰，建议从以下四个方面来着手进行：1、细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施瞬间话务高峰给客服外包带来的影响如下：1、蜂拥而至的入线导致大量客户因得不到及时服务而在线等待，如等待超过20秒/30秒后再被接起，对服务水平(SLA)则已造成实际影响的方式来处理瞬间话务高峰，淘宝客服的外包公司瞬间话务高峰产生时安排一小组同事快速处理客户电话，在电话接通后只简单解释并留下客户联络电话，等话务空闲时再安排人员外呼这些客户在一些目前不具备自动溢出功能的客服外包，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的客服外包会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命2.大部分客户在失去等候耐心时的最终反应就是挂机后重新拨打(个别移动公司的10086还设置了超过一定等候时间强制挂机的限制)，从而造成大量的虚增话务量，例如：30分钟内有200个客户致电客服外包，而20%的客户因为等候时间过长导致挂机重复拨打，最终30分钟的呼入话务量将为240甚至更高(有客户可能会多次拨打)要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流客服外包公司在话务管理中无可避免的一个问题—即瞬间话务高峰对客服外包运营的影响4.淘宝客服的外包公司瞬间话务高峰如未得到有效处理，则有可能造成递延蝴蝶效应，从而造成恶性循环                

推荐阅读：

生意参谋点击率怎么查看？如何提高？

淘宝商家接待开场白怎么讲？话术有哪些？

拼多多的淘宝客叫什么？如何推广多多进宝？