优秀淘宝售前客服必须做好这3个准备

很多人觉得淘宝客服是一个简单的工作，其实里面有很多文章。

如何把握客户的心态，避开雷区，方便接单，为后期新客户的二次购买做准备，这些都需要经验。

在几千人的情况下，流量越来越贵。

如何把握好每一个流量，如何服务好每一个客户。

对于客户服务，要从细节入手，即熟悉服务的产品和活动，灵活应对客户的咨询。

一、对产品的熟悉程度1。

网店售前客服要了解自己的产品规格、特点、卖点(1)产品规格:熟悉产品的详细属性、特点、功能；(2)产品包装特点及赠品传递:产品包装的方式、效果及赠品传递的内容；(3)产品结构:熟悉自己的产品，知道哪个转化率高，哪个利润高，哪个最新。

做好相关销售，合理推荐。

2.客户人群网店的售前客服应根据不同类型的买家推荐销售产品，禁止在交谈中对客户做出肯定的承诺。

(1)理性买家面对这类买家，我们的客服会提出理性的诉求，因为这类买家在购买前已经在脑海中做了结论，需要用自己的专业知识去分析。

如果强行推销，这种买家会反感。

(2)贪婪的买家在购买时的语言可以显示出他的性格和品格。

在顾客至上的前提下，我们这些卖家也要擦亮眼睛保护好自己。

(3)冲动型买家。

这类买家在购买商品时，容易受到商品外观质量和广告的影响。

(4)舆论购买者。

买家喜欢猜测别人的想法，在乎别人对产品的看法。

在沟通时，要给买家强烈的正面暗示，尽量展示自己产品的优点、功能、销售记录以及他人的好评。

(5)VIP客户让客户畅所欲言。

我们应该尽力赞同他们，并鼓励他们继续下去。

(6)谨慎对待微买家。

我们可以多使用笑脸，或者寻求一些共同点，让买家把自己当成朋友，从而消除买家的紧张情绪，认同我们的产品。

(7)习惯性买家一般都是店里的常客，大多都是不咨询就拍下自己的宝贝。

(8)情感买家店铺要保持自己的个性，要经常联系这类买家，或者在特殊的日子送上祝福，送货时送上小礼物，给顾客带来关怀。

(9)临时买家。

这类买家缺乏采购经验，或者没有需要我们建议的意见。

帮他出出主意。

二、活动准备1。

店铺活动(1)满减活动:活动前期要多做准备，鼓励买家了解店铺动态；(2)配套套餐:建议客服多推荐相关产品，完善客户名单；(3)限时优惠；(4)红包；(5)店铺VIP设置:定期制定活动回馈老客户。

2.活动演讲(1)如何说问候语；比如:您好，亲爱的，这款产品现在是一个性价比很高的活动，超值！(2)怎么说活动期间流量暴涨？所以做好相关销售可以大大提高销量，比如:亲爱的，活动期间，半价买产品A...(3)做好文字工作，快速回复；(4)配送物流设置的快速回复。

3.了解活动期间的交付问题和解决方案。

三、客服的心理准备1。

客户服务心态(1)尊重他人，工作中积极为客户排忧解难；(2)换位思考，有效沟通。

不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，正确达到客户和公司都满意的目标；(3)具有较强的服务意识和熟练的接待技能，能够准确预测、评估和妥善处理潜在纠纷；(4)决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，不管个人同意不同意，都要有言行支持；(5)主动分享业务知识和经验，积极给予同事必要的帮助，善于借助团队的力量解决问题和困难，善于与不同类型的同事合作，不把个人喜好带入工作中，充分体现“待人接物”的原则；(6)不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程，不要因为失职而一错再错。

2.客服雷区禁区(1)不能说没有发票；(2)不能说不支持支付宝交易或分期付款；(3)不能主动成交；(4)不能引导客户获得有利的返现；(5)不能随意更改价格；(6)不能泄露他人信息；(7)不能使用限制条款；(8)不得拒绝交付；(9)不能指导使用平台外的通讯工具。

总结:客服作为店铺和客户之间的桥梁和纽带，首先要真诚的面对每一位旺旺咨询客户，用一种亲切良好的态度和笑脸让客户感受到你的真诚。

其次，要对自己店里的商品有足够的了解，这样才能给顾客提供更多的购物建议，更好的回答他们的问题。

再次，要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。

把握好每一个流量，让转化不再是问题。

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