【客服服务篇—售前】淘宝客服应该做的事

无论是不是在双十一活动中，售前服务同样重要。

售前服务好的店，营业额会比其他店高10%左右。

由此可见其重要性。

然后，我们主要介绍一下售前服务和客服要做的具体工作。

首先，客户咨询和响应。

无论是面对客户咨询还是各种问题，都要准备好相应的问候语和专业用语，这样才能做一个合格的客服人员。

一个店铺的整体实力，顾客对店铺的好感度，也直接关系到客服的态度和言语。

1.客服必须掌握的技巧:做好售前客户咨询服务的前提是掌握店内的各种情况；比如产品的属性值，产品的库存，安全库存的通知，销售政策的熟悉程度，邮费的熟悉程度。

当然，双十一等活动期间，最终还是需要客服人员熟悉活动。

2.客户咨询的回应:当客户查询物流信息、库存情况、产品是否有优惠时，根据自己掌握的信息，结合当时的实际情况，给予客户详细的解答，达到了促成交易的目的。

3.商品特价申请及回复:咨询客户时，根据当时的情况进行回答。

如果交易失败，记录这次失败的原因，并按类别记录以前的客户。

有特价的时候，先联系这类客户，稳定的老客户。

一般这类客户的营业额都比较高。

2.订单的跟进:1。

订单履行:和客户沟通回答的时候，和客户谈判的时候，不要死板到只能回复。

可以适当的卖萌或者装可怜，赢得客户的好感，努力引导客户追加订单，增加客户的订单数量。

并在后台备注客户信息，方便接下来与客户沟通。

2.订单确认:下一步，我们要主动、认真地与客户核对所购商品的规格，以及客户填写的个人信息是否正确。

3.客户付款:客户付款后告知客户物流信息，对客户此次购买表示感谢。

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未来意味着客户会主动接触同类产品的最新活动，让客户及时参与活动，获得客户好感。

4.销售报告:制作每日或每周销售报告并备份，以便更快的改变店铺的不足，为店铺下一步的运营计划提供数据支持。