淘宝金牌客服团队评级体系是什么？怎么评定？
敏敏敏女子 发布在分类 / 淘宝规则
因为电商商场竞争环境发生变化，从增量商场过度到存量商场，通过提高服务体会留住顾客现已势在必行。好的服务会对转化和复购发生正面影响，反之，不好的服务会形成顾客流失、销售丢失、品牌口碑下滑。通过评级系统将客服招待才能优秀的商家外透给顾客，协助优质商家提高店肆口碑。因而，淘宝设置了金牌客服团队系统。1、什么是金牌客服团队评分等级金牌客服团队评分等级是商家客服招待才能的鉴定，重新灯塔归纳服务分、满足率多维度进行考评。其中新灯塔归纳服务分为根底查核项，合格后即可进入满足度评选。注：为保证满足度数据真实有效且具备考评含义，有效月点评量大于等于100以上的商家可参加评选。等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表客服招待先进团队、银牌客服团队代表客服招待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不鉴定。2、等级鉴定规范金牌客服团队评级系统： 新灯塔归纳服务分(合格)+月客服点评量(机器人+人工)+客服满足度(绝对值)金牌客服团队评级系统(1)查核周期：月度查核，月初评级成果由上月目标状况决议(2)目标要求：归纳服务分：是新灯塔查核中的归纳体会星级，该项分值= 3.6分才可参加评级客服点评量：顾客针对客服招待的点评数量(机器人+人工)，点评量需要= 100条才可参加评级客户满足率：客户满足率 = (很满足数+满足数)/收到点评数(近30天统计周期：T-32~T-3)留意：对于一个顾客账号在店肆过多点评等异常数据，渠道将会进行除掉3、检查评级成果千牛搜索【客户服务】，点击服务管理-服务诊断-咨询体会评级金牌客服团队/银牌客服团队评级展现demo图：1)金牌/银牌客服团队透出银旺旺规范，金旺旺规范评级未合格/不参评展现demo图：未合格：归纳服务分、月点评量均合格，但满足度排名未达到金牌/银牌规范，显现当时满足度不参评：归纳服务分和月点评量二项根底查核项未合格，无法进入评选。淘宝商家检查途径：客户之声4、等级鉴定周期查核周期为月度，每月1日显现上个月的查核鉴定成果，近30天统计周期：T-32~T-3的数据成果。5、适用范围：天猫/淘宝渠道全商家6、撤销等级规则：1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服招待才能，如在等级收效期间顾客投诉客服招待并提供有效凭证(如辱骂、恶意打扰、诈骗、不履行承诺等)，渠道审核通过状况事实，将当即撤销当月等级。2)、评选期间如渠道核实或用户举报店肆存在不诚信行为(如*评、**、数据作假等)，将当即撤销评选资格，并对账户做安全正告提示，如已评选收效，将当即撤销当月等级。7、顾客侧展现图：金牌客服团队聊天窗展现FAQ：1、为什么我看不到评级成果?金牌客服团队评级系统试运行期间优先在天猫商家中随机灰度进行，灰度到的商家可以在服务诊断检查到店肆的评级成果，待正式上线全网商家均可检查。2、为什么我的满足度达到了金银牌客服团队的规范，但实际显现不合格呢?1)服务体会监控的满足度时刻周期和金银牌满足度的查核周期不一致。金银牌的满足度查核周期是上个月月底这一天往前推30天，比方7月的满足度数据是7月2日-7月31日的。服务体会监控的满足度周期是按照挑选时刻往前推一天的周期，比方挑选近30天，那是挑选当日的前一天开端往前推30天。2)服务体会监控的满足度口径与金牌评级满足度口径不一致，故服务体会监控的满足度仅做参考，金牌满足度口径如下：客户满足率数据口径：客户满足率 = (很满足数+满足数)/收到点评数;对于*屏的数据和一个顾客账号在店肆过多点评的数据会进行除掉。(红色字体部分在服务体会监控满足度中不会除掉)。 转载请注明出处，网址来源于：aa33.com
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3 条评论
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
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好的服务会对转化和复购产生积极影响，反之，差的服务会导致消费者流失，销量损失，品牌美誉度下降。 通过评级体系，将客服接待能力优秀的商家暴露在消费者面前，帮助优质商家提升店铺口碑。 因此，淘宝设立了金牌客服团队制度。 1.金牌客服团队的评分水平如何？ 金牌客服团队的评分等级是对商家客服接待能力的评价，从新灯塔的综合服务得分和满意率两方面进行评价。 其中，新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度测评。 注:为保证满意度数据真实、有效、有意义，月有效评价100分以上的商家均可参与评选。 分为黄金客服团队、白银客服团队、黑色客服团队三个等级。 金牌客服团队代表客服接待先进团队，银牌客服团队代表客服接待上游团队，黑人客服团队代表反面典型。 注:试运行期间，将首先评选出金牌客服团队和银牌客服团队，黑人客服团队暂不评估。 2.评级标准:金牌客服团队评级体系:新灯塔综合服务得分(达标)+月度客服评价(机器人+人工)+客服满意度(绝对值)金牌客服团队评级体系(1)考核周期:月度考核，月初评级结果由上月指标决定(2)指标要求:综合服务得分:是新灯塔考核中的综合体验星。 本评分> = 3.6分参与客户服务评价的评分:客户服务接待的客户评价数(机器人+人工)，评价量需要> = 100项参与客户满意率的评分:客户满意率=(非常满意数+满意数)/收到的评价数(近30天统计周期:T32~T3)。 注:对于店内某客户账号评价过高等异常数据，平台将予以拒绝。 3.查看评分结果，搜索【客服】，点击服务管理服务、诊断咨询体验评分，金牌客服团队/银牌客服团队会进行演示。 图1)黄金客服团队揭示白银旺旺标准，黄金旺旺标准评级不达标/不参与评价。 图3:不达标:综合服务得分和月度评价金额均达标，但满意度排名未达到金/银标准，表示当前满意度未参与评价。 淘宝查看路径:顾客之声4。 评定周期评定周期为每月，每月1日显示上月评定结果。 近30天的统计周期:T32~T3的数据结果。 5.适用范围:天猫/淘宝平台所有商家。 6.取消等级规则:1)。 获得金牌客服团队/银牌客服团队等级的商户，需要保持优质的客服接待能力。 比如消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行等。 )在等级有效期内，平台审批属实的，立即取消当月等级。 2)在评选期内，如果平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评价、* *、虚假数据等。 )，将立即取消评选资格，并对该账号进行安全警告。 如果选择生效，当月成绩立即取消。 7.消费端展示图:黄金客服团队聊天窗口展示FAQ: 1。 为什么看不到评分结果？ 金牌团队评分系统试运行期间，在天猫商家以随机灰度为主。 有灰度的商家可以在服务诊断里查看店铺的评级结果，所有正式上线的商家都可以查看。 2.为什么我的满意度达到了金印品牌客服团队的标准，实际展示却不达标？ 1)服务体验监测的满意度时间段与金银品牌满意度评价时间段不一致。 金卡和银卡的满意度考核周期从上月末往前推30天。 比如7月的满意度数据是7月2日和7月31日。 服务监测的满意度周期是根据选择的时间往前推一天的周期，比如近30天，从选择的前一天往前推30天。 2)服务体验监测的满意度口径与金牌评级不同，服务体验监测的满意度仅供参考。 金牌评级如下:客户满意率数据口径:客户满意率= (满意数+满意数)/收到的评价数；*屏幕上的数据和某个消费者的账户在店里被过度评价的数据都会被剔除。