如何招募客服？如何避免客服触犯天猫规则？

很多商家，会因为客服这个环节掉链子，从而导致整个销售额不佳。

事实上，运营是核心，没有错，但是客服是最基础的，就相当于地基，造房子，如果地基打的不够好，房子是没有办法稳定的。

换言之，如果客服这关把握不好，又谈什么转化率呢？今天，小呆和大家分享一点个人的经验，希望对大家有所帮助。

第一，作为掌柜的也好，作为客服主管也好，你要知道，你的店铺需要几个客服，几个客服分别要做什么事情。

基本上，每家店至少都会有3-4个客服。

大家都知道，客服的班次，是分为早班和晚班的，如果只有2个客服的话，班次是调整不过来的，所以，至少需要3个客服，那么，怎么去判断到底需要几个客服呢。

你可以通过赤兔去观察客服的数据。

如果首次响应时间和平均响应时间过低的话，在排除客服原因的情况下，就应该考虑加人了。

目前，我们的日均咨询人数大约是在400+，客服的销售占比是10%-15%，我们家的客单价比较高，咨询量少，基本上都是静默下单的，所以我们家只需要3个客服就足够了。

两个人上早班，一个人上晚班。

我们家的客服是全能的。

售前，售后，电话，审单是每个人都在做的。

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当然了，我们家的客服也不是第一个月就能够把售前，售后，电话，审单四项内容完全都做的非常好的，也是需要一个磨合的时间，磨合好了，这一切都不是问题了。

第二，作为掌柜的也好，作为客服主管也好，你要知道，你的店铺该招募什么样的客服。

1.学历：高中或者大专。

根据小呆的经验，大专的和高中的，学习能力，接受新事物的能力相对比较强，也比较自觉。

举个例子，同一个工作内容，大专的和高中的，大概10分钟就可以教会了，初中，一般需要1个小时，我想，任何人都比较愿意去教前者吧。

2.专业：电子商务专业或者是计算机专业。

根据小呆的经验，这2个专业的同学，对于电商这一块儿的兴趣会更浓，基础会更好一些。

如果一个连天猫是什么都不知道的同学，我想，除非你真的缺人缺的不行了，不然还是再重新招募一个吧。

3.工作经验：无。

大学或者高中刚毕业。

根据小呆的经验，此类同学，学习能力，接受新事物的能力相对比较强，也比较自觉。

教一张白纸，会比教“老油条”省力的吧。

很多所谓的有经验的老客服，自认自己能力非常不错，事实上，距离优秀客服，能力还相差的很远。

老油条会很不服管教。

4.有自己的人生规划。

根据小呆的经验，有着人生规划的同学，她会更加的积极向上。

很多人可能会问了，刚毕业的同学，哪里会有什么人生规划，连我自己都没有。

我想，那你应该去反思一下自己了。

在我做这个行业之前，我的规划就是客服-运营助理-客服主管/运营-店长/运营总监。

事实上，这2年来，我也是朝着这个方向努力的。

5.打字速度不低于60字/分。

事实上，60字/分是最低的要求了。

如果连这个要求都达不到的客服，怎么能快速准确的去接待顾客呢？连最基本的接待都接待不了，又谈什么转化呢？大店的客服，一般是要求客服的打字速度是100字/分-120字/分。

打字速度只要客服肯练，就是可以练起来的，没有什么理由可以找的。

如果一个客服说自己就是打不快，那说明她对自己的要求很低，当然了，肯定也很懒，不然怎么可能练不起来。

这样的客服，我个人是不建议要的。

对整个团队的发展，不是那么有利。

除了这些要求，实际上也是有很多别的要求的，但是我个人觉得，这5点是最重要的。

第三，作为掌柜的也好，作为客服主管也好，你要知道，你该如何综合评定一个客服是否该为你所用。

下面，我就跟大家分享一下我们的面试反馈表格。

如下图。

第四，作为掌柜的也好，作为客服主管也好，你要知道，天猫规则是绝对不可以触犯的。

那么，该如何如何避免客服触犯天猫规则？ 在上岗之前，必须让客服记住容易触犯的天猫规则（https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.2MmLs9&id=47050）。

为了确保客服已经记住了，我们必须对客服进行天猫规则的考核。

（https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.ZTxrTR&id=47729） 这种考核，必须满分，天猫规则是高压线，是绝对不能触犯的，所以，必须确保客服记住。

第五，作为掌柜的也好，作为客服主管也好，你要知道，如何让客服这个岗位产生的效益最大化。

1.售前客服必须知道的话术https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.0NyenX&id=48630 2.售后客服必须知道的售后处理方法：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

spm=a2227.7147689.0.0.q6R3jj&id=51643 除了这些，其实还有很多东西可以分享，等稍微迟一点，我再继续和大家分享其他的哟。