淘宝店铺店小蜜工作应该是业务导向还是数据导向的呢？
MSC_火星 发布在分类 / 店小蜜
以一个工作场景为例 —— 答案配置。大家在日常配置问题答案时，是主要根据预设问题的业务回答 还是通过对于聊天记录的抽检数据，发现买家更可能表达的诉求，提前回复买家的核心诉求。比如买家询问“你们快递箱里面有清单么？” 根据抽检数据发现，81%以上的买家是送人场景，56%的主人在后续问答中明确表示是送人的，不要清单。那我们是一步步的按照问询流程让顾客有个较好的服务体验，还是可以提前回答主人送人及不要清单相关流程来提高准确性。哪种回答逻辑更好？ 如果大家有其他数据具体应用的案例，希望能积极分享~
>
推荐阅读：
5 条评论
点击加载
我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
好的谢谢 我已经添加了还送了一些课程给我学习，幕思城这边服务真好。
我觉得应该是在有限的交互中，回复更多有效的内容。你们快递箱里面有清单么？亲，快递箱中是默认有商品清单的，如是送人不需要清单，可在订单备注中备注一下哦~这是我假设的最简单的流程，如果流程相对复杂，可以单独做一个【清单】的引导回复再举一个例子发什么快递可以指定某个快递吗我们店铺有5成左右的客户都喜欢问指定快递。所以这两个场景我可以结合在一起回复。所以我更倾向于提前回复买家的诉求，如果只是进行预设问题回复，我觉得会增加交互的轮次，且无法掌握客户会怎么问，毕竟人和人的区别，比人和猪的区别都大（知识库很丰富货覆盖场景很多除外）
作为一电商行业，数据才是提现业务的能力
我的操作是， 直接戳中买家的核心问题，例如你后面的抽检中提到客人送人的。送人最关心的是清单上价格问题。所以我们配置内容的时候，围绕这个中心，铺展开来。这样做，也就是间接解决了其中56%客人的问题， 提前把核心问题丢给客人，这样做，给客人的感受不觉明历的。也就是说，客人羞于提到价格问题，但是我们却把这个问题给客人解决了。 也间接的规避掉，这一部分客人的问法，导致无法准确命中具体的场景。导致的流入人工，或者流失。或者再分配。