为什么店小蜜要拟人化？而不可以成为军事化管理的引导模式？
qqpog 发布在分类 / 店小蜜
目前我觉得是两种极端的集合体，拟人只是为了让客户认为是人工，而人工是超过AI的。这是一种先入为主的想法。当小蜜配置达到一定的成熟阶段，买家也渐渐熟知了AI的存在，军事化的引导和话术的配置，条理性会更强一点。1、以上观点有没有问题？请反方回答2、是较为拟人的风骚型，还是简单明了的引导型等风格，结果还是得看店铺的属性3、正方，可分享一下引导的逻辑思路给楼主哦，具体到什么场景哦~
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20 条评论
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
好的谢谢 我已经添加了还送了一些课程给我学习，幕思城这边服务真好。
不知道
说明白了 就是一个转人工的问题。到底转还是不不转。打多数人拟人的目的就是为了说能替代人工，不让买家发现这是机器人，因为思想原因大家都喜欢人工。就像拨打10086。而开发机器人的肯定想的是我能第一时间回复你要的答案，为什么你不要呢？客户就是我要答案，要准确直白，要人工得到一种尊重，机器人就是不尊重我。机器人我不会用，我该问什么，我问的一定会有准确答案吗？毕竟小蜜作为一个机器人只能一问一答，而不是一个交流。我觉得拟人化是为了亲近客户，放低姿态去服务客户，而并不是真的作为一个人工客服。我对小蜜的定位一直都是一个筛选的作用。对于不同需求的买家给予不同的服务，这就好比淘宝的千人千面。可能现在机器人的技术导致很多买家不喜欢机器人，这是常态，知道可以转人工肯定喜欢人工，买家喜欢白话但是卖家不喜欢。但是在机器人能回复的领域，客户的得到答案的时效性是最快的，对于一个活动的解释，发货快递，包邮等一系列简单明了，人工也是快捷回复的问题，小蜜能够让你得到充分的满足，但是对于一些需要理解的问题，小蜜能处理但是绝对没有人工的给予的体验，你回复的太快没有 要的是一个准确，就想售后的千变万化我们也需要人工的文采和情怀。小蜜解决简单问题，人工处理复杂问题，很简单的一句话，但是做起来很难。
我觉得其实和店铺风格关系不怎么大，反而和实际解决问题，以及是否真的有效解决问题，以及解决方法是否是买家真正所需的有关系虽说店铺购买者可能涉及到各个年龄段，各个理解层次的人，可这也不是花里胡哨或者哨兵类的原因，不论你来哪种方式，买家真正的需求没能解决，都会不爽的在解决买家真正需求的方面，知识库一问一答的模式，本身就是有很大局限性的，没有问法联想，没有卡片直连，甚至不能很好理解买家的意图，这都是可能造成买家不满的原因在配置答案的过程中，对问题做精简回复，以做到尽可能保证每个人都能读懂，然后就是对问法的深层次意图做理解，提前解决买家下一个可能的问题，如果问法涉及范围比较广，那么相关引导也是有必要的，但是只能挑选重要度高的并且有逻辑的引导，举个例子买家问法是：有优惠券吗，那么他的下一个问法可能就是我怎么用，或者券能全店通用吗，这时在答案里除了主动给人家领券方式，并告知使用方法外，还需给到一定引导，因为预热期来咨询券的，你懂的，大部分都是用不了的，所以优惠券为什么用不了就可以做引导了，，，，这种类似的处理方式，确实很细化，不过很有价值
一般还是要根据不同店铺风格跟群体来设定，比如店铺群体以学生，青少年为主，那太过直板生硬肯定不如生动活泼、富有个性化的服务转化率高，要知道店小蜜也会占全店成交转化的很大一部分比重。如果你的店铺群体大多是上班族，或者中年以上的人，可能很多人没那么多时间和你亲啊亲的，那这个时候就适合言简意赅，不拖泥带水。至于现在AI的技术，其实如果能做到不断维护，很大一部分时间跟场景都能替代人工，而这也是人类社会未来的趋势，柯洁对战AI连败其实已经说明了AI的强大，但是话说回来，AI本身就是人的智慧创造，用来替代人工没什么不妥，毕竟人无百密，必有一疏。
没有使用过店小蜜，无法回答你提出的问题。但是也有自己的想法，Al人工智能是需要数据进行积累的，数据越多人工智能也会越完善，你提到的拟人化或者军事化都只是人工智能的一部分，未来可能会做到系统会根据这位客户的性格制定与他相对应的对话机制，但是我觉着人同电脑进行交流是一件不怎么舒服的事，存在2个疑虑，第1是欺诈性，随着数据的增多，系统是肯定很了解客户的，那就意味着客户没有隐私，客户想要什么原理上系统都是可以满足客户需要的，这其实算是一种欺诈吧？人与人交流的乐趣之一就是猜想，而系统是剥夺了这样的乐趣。第2是实时性，也就是随机应变，商家使用人工智能的目的就是降低人工成本，但是客户不是一成不变的，他在各个阶段都会有不同的需求，人工客户是可以对这些需求结合自身情况做出回答的，人工智能是能采集到客户数据，但是商家的数据呢？如何做到实时更新呢？
不懂得
好难回答。
太深奥了不知道
不懂
人是感性动物，军事化管理不适用大多数人，虽然定位比较精准，但给人感知不高，同理如果你去买一样你比较在意的东西，你希望是冰冷的机器人回答还是有感情的人类回答，又因店铺不同定位也不同，比如，你女朋友生气了，你是选择跟她讲道理还是哄她，如果你像一个机器人一样，或者说有条有理的跟她讲道理，我觉得结果不明而语，既然是做服务行业，那态度就决定一切，中国是讲究人情世故的国家，跟你关系好我会购买你的东西，一家店同样的商品同样的价格，一家态度好，另一家机械式回复，您觉得会购买哪一家，不管你的条理性多么的强，目的之有一个，就是，赚钱！赚钱！赚钱！赚钱！
默默问一句AI是啥，嘻嘻嘻
客人都喜欢，【简洁明了，亲切】，而不是冷冰冰的，不管你是对应什么样的，总不喜欢冷冰冰的客服，无论机器还是人。
太深奥了不知道， 先加收藏，，然后ˇ学习一下
1、看店铺风格，如果是我们这样的，女装，一般的店铺或者是网红店铺，如果回复的很官方，买家是不买账的，购物体验较差，会给买家一种爱理不理的感觉，现在在这样一个店小蜜跟人工客服的过渡期，在这里是需要一定的时间磨合的，毕竟强扭的瓜不甜，最终还是看买家受不受，做那么多，不买账，沉溺在自己的圈子里面，不是什么好事2、官方店铺，旗舰店铺，大佬店铺。这样的店铺一般都是有一定的品牌效应，粉丝的粘性大，转化成交会比普通的店铺好太多了。这样的做的很官方就会好点，一次性把问题说完，解决买家的疑惑，毕竟大店嘛，做的官官方方，才是大店的风格。
我是反方，举个简单的例子，店铺活动不是都在首页了么，店铺为什么还要配备客服，顾客进来问活动为什么还要话术，就是一个是顾客看页面，一个是客服和顾客之间交流。顾客更喜欢的肯定是人与人之间的交流而不是简单的想要什么直接看或者想要什么你问我答这种模式。我们是做服务的，需要的是给与顾客热情的态度，而【军事化】就是机械式的答复，两者相比，我选择人性化。
太深奥了不知道，学习一下
个人觉得，什么风格取决于店铺的定位，调性，每个店铺都有自己独特的风格。比如部分大牌产品，即使没有那么多逗比、互动的回复，照样是一窝蜂的人购买，品牌效应也是不可忽略的。。但现在个性化的服务，利用网络的段子、昵称等更加有趣的互动，拉近与顾客的亲近，从而挖掘顾客需求，促使下单。。也是个不错的方式，客户体验也会更加有趣~~目前我们店铺是倾向于后者，而话术上自然也会更加拟人一些些哦~~
我的理解所谓的拟人化：其实就是融入感情在文字内容中， 要整段文字看起来会更具亲和力， 有句话讲，伸手不打笑脸人。我的理解是，能使两个人交流的环境变得使人不会觉得很拘谨，收放自如，很自在的一个空间。军事化：则以中规中矩条条框框，都要清晰明了，例如天安门前值守的武警战士，庄重，严肃。就好比我们去主管机关部门办事，需要你准备很多材料，反复折腾，我们去问个事情，就会有种热脸贴冷屁股的感觉。当然，上面2个比喻，其实不是很恰当。甚至稍微有些夸张。我想首先考虑我们的客户群体，愉快的交流方式会有人喜欢，甚至会有人因为客服的体贴，而给好评，其实都源于交流之后的感受。而相对于军事化的条框清晰，其实我更喜欢后者，但是就目前环境来看，面对的客户群里，太繁杂，从小学生，到初中，高中，大学，甚至叔叔，阿姨，甚至打电话的时候，还会有为孙子，孙女为自己家孩纸买衣服。所以并非每位都是相对熟悉流程，对于条框，规规矩矩的操作。虽然我更喜欢后者，但是我们的工作，需要照顾到大部分人的感受。引导：简约直接，关键词组，贴近客人意图。（这样能要客人清晰知道自己在做什么，产生一种粘性）具体场景：引导是以一个中心向周边展开，那么例如上海的周边，是江苏，浙江，很贴近上海，所以引导也是同理，以贴近客户需求点为主，其次展开来。