淘宝买家以少件申请退款，商家核实没少件，买家不改原因怎么办？

火星讲师微信:msc640复制

回复

我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。

• 学员火星讲师

  回复

  好的谢谢 我已经添加了还送了一些课程给我学习，幕思城这边服务真好。

134****0479学员

回复

那就拒绝退款，或是减价退款

132****2464学员

回复

找店小二

186****6052学员

回复

把快递网上的重量截图上传。然后你家衣服和裤子称重照片也上传。

158****2006学员

回复

想必大家和我一样有过这样的感受，当有买家申请退款时，尤其申请的退款原因还影响品控的，心里是否产生一丝气愤，恨不得将客户骂一顿呢？那么日常遇到这类客户，你们是否就直接去拒绝处理了呢？是否有主动去找客户沟通，探其原由呢？同时在拒绝之后是否有针对买家情况上传好对应的凭证要求呢？让我们带着这些问题，来进一步的理理该如何去更好的处理和完结吧~关于退款售后，我们需要明白这个权限是给予买家的购物售后保障，让买家可以买的放心，用的安心。而退款售后里边对应的退款类型和原因也是针对不同类目有着不同的区别，主要是根据产品所会带来的情况以及买家所担忧的而对应。其实，很多时候买家会随意或故意选错退款类型或原因，也有本身确实是产品或客服的问题给买家带来了麻烦，因此，日常处理退款售后的人员必须十分细心，多花点时间去与客户沟通，了解内在情况，这样不仅可以给买家带来愉悦的售后服务，还可以挽留住更多的回头客。在日常的处理当中，我们会发现未主动与买家进行沟通，同时买家也并未找我们反馈问题的情况下申请了退款，一旦直接拒绝退款申请，买家就还会继续修改申请，甚至反反复复很多次，这就说明买家心里怀疑这家店铺店铺的产品和服务了，对这家店铺的处理更为不满意了。所以，一味的拒绝，最后就闹得平台小二介入处理收尾，而即使小二支持到我们，那这买家就流失了，同时还会引发不好评价等其他问题。因此，我们必须注重细节化服务，不盲目拒绝。我们如何在客户发起错误的退款类型或原因时，与买家作进一步的沟通呢？其实最主要在于：马上并主动服务+深入的沟通了解+马上行动处理。拿下自主权，打开买家的心扉让买家吐露不满，相信很快问题就会变得很小，从而协商处理掉。（一）归类法、升华处理。相信很多售后人员都已经处理过非常多大同小异的退款售后，而总结却是十分重要，也必不可少的。有了一定的总结和积累，我们除了对售后问题了如指掌，更多的是可以更快更有利的处理好退款售后。例如：针对【商品质量问题、收到商品与描述不符、使用后过敏、假冒品牌】这几个退款原因，其实都属于买家对于产品的一种不信任和质疑，对产品不满意。所以，日常处理这类不是着急去辩解和直接用语句或话术否认，以及拒绝退款申请；就好比口头上信誓旦旦地与买家说：咱们的产品都是品牌授权，都是保证正品的的这么一些话，这样无法说服买家，反而使得问题更加放大，给后面处理增加难度。售后人员必须主动询问买家对于产品的感受情况，使用感受，使用情况，不满等，有了一个大概的了解，那就明白了买家的在意点和痛点，这也是关心买家问题的一个过程，足够的注重买家问题和反馈，还可以进一步的让买家帮忙提供对应的凭证，如果确实符合这类问题，那么就可以主动的承担义务，让买家帮忙修改退款原因，进行免费退换处理。若并非属实，买家的问题是个人原因所引导，那也主动致歉，同时可以将店铺的授权书和相关进货凭证发给买家查看，这样可以让买家更加相信产品的品质，也为退款售后处理带来了生机，可以进一步的得到处理。当然会出现有些买家不买账，那一方面就是商家承担点损失处理，另一方面则是沟通后进行拒绝退款，并上传好对应凭证与文字描述即可。（二）言之有理，持之有据。大大小小的退款售后处理都必须在理。只有处理的有理有据，真诚的对待每位买家，也将博得买家宝贵的信任。1.马上行动，马上服务，马上处理当买家主动发起退款售后且类型或原因不正确时，售后人员应当马上行动去与买家取得联系，询问了解买家发起退款的内在原因，第一时间沟通协商。【沟通语气要注意，不能带有责备或冲动的言辞】例如：您好，您的退款申请这边已经接收到，请问是咱们的产品哪里出问题了吗？您这边可以将问题具体的描述下给这边哦，方便这边根据您的情况给予第一时间处理，给您带来的麻烦和打扰十分抱歉，希望您可以理解！您好，您所反馈的问题问题和申请这边已经核实，您这边是需要退货对吗？很抱歉由于咱们的问题给您带来了麻烦，给您购物带来不愉快，您的问题这边定会立马处理解决，您看到消息可以及时与我们进行沟通一下哈，这边将为您提供一个优质的售后服务体验！2.不随意拒绝买家的退款诉求买家发起退款原由各种各样，那我们没有了解情况就直接拒绝退款，就会让买家反感。买家会觉得商家不处理，不给协商机会，那就把协商的机会浪费掉了，后续就会导致介入处理了。【不轻易拒绝，协商在前，处理在后】例如：您好，这边看到您的退款申请，第一时间进行处理核实，您的问题我们已经记录，但是这边需要和您沟通的是关于您申请的退款类型和原因的事情哈，这边比较注重及时给予您沟通处理好，所以麻烦您看到消息给予咱们回复下，方便我们第一时间沟通处理掉哦！~您好，这边核实到您的退款类型/原因申请的不正确哈，这边把正确的告知您哦*****请您按照这样的格式进行修改一下，方便我们及时给予您同意处理呢，若您有不清楚的地方可以随时留言给咱们，咱们必将第一时间为您处理！3.情法合一未及时采取沟通协商处理是不符合情理的，未及时提供上传对应的凭证是不符合法理的。唯有情法合一，才可以将退款售后的处理推向到一个完善的点。很多商家拒绝后就不会主动提供任何凭证，等小二要求然后才去提交，有的甚至不知道最后导致失败而终。因此，必要的协商，做好充足的凭证准备，是必须相辅相成的。若无有效凭证，最后介入也会落空。例如：您好，关于您的订单这边已经与您进行详细沟通和说明了哈，您若需要核实什么凭证，咱们可以给予您提供的，会及时提供给您查看，让您放心！本店对应的凭证都齐全，您可以放心使用咱们的产品呢，谢谢支持！介入：尊敬的小二与买家您好，关于此单买家的情况已经经过沟通协商，买家还是存在疑惑，因此，这边将提供对应的店铺凭证给予小二核查，也让买家自行确认，以下为本店的相关凭证，希望小二可以帮忙进行与买家说明，同时帮忙我们及时处理下订单，谢谢！退款售后的处理并不复杂，但十分考验大家的细心、耐心，以及如何智慧巧妙的去处理这些退款售后问题。退款售后谁都会处理，但是谁可以更好的处理就需要注重细节了。

134****2491学员

回复

卖家发三件货拿出证明，买家收到两件拿出证明，如果是卖家确实少发了，可以和买家商量再补货一件衣服，把这单生意做成。如果卖家确实发了3件，在买家没有签收时，卖家承担风险！买家一旦是本人签收收货，风险转移到买家，没有当做快递员拆，由买家自己承担！具体中间是不是有什么误会，好好调查清楚。不要冤枉好人，也不放过一个居心叵测之人！😜

187****8391学员

回复

还是先找客户好好沟通，未果再找小二调节

158****5051学员

回复

我猜快递中间捣鬼（当然是猜测哈），我发东西过去 明明是2.93kg到了客户手里，就只有2.5kg，我叫客户拍照过来看，他拍了 包装是我发出去的样子，但是里面东西少了，快递都不通知我们直接把破损的快递包好就送给客户，客户收到少了当然找卖家，可是卖家发的都是准确的，现在有很多这样的情况，我都遇到几次了，希望卖家注意，一定要称准确的重量，快递但是也要填写重量！要不然有理说不清！