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淘宝平台的规则和功能是一直在更新的，所以当新功能出来以后，大家需要及时去了解，吃第一波流量，有一些朋友发现淘宝店铺服务态度评分突然降了好多，想要了解清楚背后的原因是什么!

可能是因为赶在一个节点上，因为评分是取连续六个月的数据，就是从今天之前的六个月，所以评分下降可能是这六个月中有低分影响所致。

店铺评分指标包括：描述相符、服务态度、物流服务三项。店铺评分生效后，三项将分别平均计入卖家的店铺评分中。

计算方法：每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。

每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次(计取时间以交易成功时间为准)。 店铺评分一旦做出无法修改。

计算举例：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，(19人给5分，1人给1分)，动态平均分为：(19人*5分)+(1人*1分)=96分除以总给分次数(20次)=平均分4.8分

如何优化淘宝客服的服务质量?

优化一：基础服务设置

1)设置自动回复

客服要在千牛端或者旺旺设置好自动回复，这样可以降低客户等待时间，提高满意度。

自动回复短语的设置，最好根据店铺风格及口吻进行;以问好和欢迎开头，附加问题咨询和活动介绍。

路径：千牛电脑客户端——聊天界面——设置

2)设置好快捷短语

记住还要准备好一些常用的话术，这样在跟客户聊天时，直接点击发送即可，也是可以大大缩短买家的等待时长的。

路径：聊天界面——右下角输入框上面快捷短语设置

优化二：接待客户逻辑

1)借鉴客户咨询的逻辑

“问好——了解客户问题——致歉——解决客户问题——再次致歉——再次询问是否解决——问好祝福——结束聊天”，这通常是淘宝客服服务买家的一个基本逻辑。

致歉这一环节，根据实际情况进行，售前可省略。

2)让客服耐心稍等

例如一些问题需要花时间查询验证，那么一定要跟客户说稍等，发个表情示意自己确实在核实。

优化三：设置导购性话术

在话术中添加店铺爆款商品链接或者活动主推商品链接，引导买家进行购买，以便提升主推款或者指定款转化。

客户一般是有疑问才会找到客服，如果提出的疑问不能在第一时间得到答案，那么客户会失去耐心离开。也有很多淘宝客服害怕一旦如实回答，客户就离开，所以不断的给客户转移话题。这样肯定会引来客户的不满，不管什么问题要正面回答，如果害怕客户会因此离开，不妨加入卖点。

淘宝客服不要和客户争辩，不管客户是对是错，要知道争辩的结果是客户不再购买，印象极差。淘宝客服不管如何沟通，关键还是要让客户购买产品，争辩却和目的背道而驰，那自然不应该去做。

淘宝客服虽然很多时候回答客户不能过于赤裸裸，但是也能编瞎话骗客户。欺骗客户，需要更大的谎言去圆自己的谎，最后谎言越来越大引来客户投诉。

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