淘宝客服团队如何管理？管理技巧介绍-幕思城

多多运营2022-02-25

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huoxing799

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不要以为客服只是回答顾客问题的，不需要花心思去管理。这种想法是非常致命的，客服不仅需要培训，还需要进行管理。那么，淘宝客服团队怎么管理?

淘宝客服团队如何管理？管理技巧介绍

一.将服务理念融入客服团队流程、话术及内部管理

1、建立明确淘宝客服培训体系、成长通道

新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。

最开始时，我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。

2、创建并积累你的内、外部话术与知识库

开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业Q&A的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。

在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具。当你的客户可以自己找到答案时，你的投资将获得十倍的回报，从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题，还可以帮助用户了解到，随时都有可用的知识库。

同时，还要注重团队分享，要关怀员工，和员工及时进行沟通。并且营造良好的工作氛围，增强团队的凝聚力。除此之外，业绩考核标准也要设置的适当。