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淘宝网开店很多人觉得客服不重要，其实一个好的客服可以起到很好作用，那么对于淘宝网店客服来说，要如何去做才可以把事情做好呢，我们要如何和顾客去交流呢，有想法的朋友来学习下吧!

客服售前接待规范语言

1 接待开场白：

亲爱的 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢

亲爱的 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。(推出活动特款)

2 是否有货?

亲爱的 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(_)O~

亲爱的 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

3 什么时候发货?

亲爱的 您拍下后72个小时内就可以为您安排发货的呢

4 发什么快递?

亲爱的 默认是发韵达快递哦。韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5什么时候到货?

亲爱的 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6 可以便宜一点吗?

亲爱的 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~

7 质量问题.

亲爱的，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8 结束语.

亲爱的 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快!

9退换货问题.

亲爱的 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货邮费由我们为您承担，收到快递当时拆包检查，由快递公司出具证明，亲爱的要提供图片查实哦，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。

10 包邮吧.

亲爱的 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~

11实物和图片有差异.

亲爱的 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12 什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13 会不会褪色?清洗是否方便?

亲爱的 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14有什么赠品?

亲爱的 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。

淘宝客服新手聊天技巧是什么？如何做好客服？

淘宝在购物的时候，很多朋友还是喜欢和客服去聊天，了解产品的一些特性，那么淘宝客服在聊天的时候这些技巧大家知道吗?下面就来详细说说我们要如何做好这个客服，有想法的朋友来学习下吧!

网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的，我们回答:“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”

对心中有疑问的，主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”语气要客气。

售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9) 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

作为客服，我们还应该遵守淘宝店铺给我们定下的标准。在这个标准上，我们要做得更优、更好、更完美。在实际的服务当中应该发挥自己的想象力，再结合当下的事物，就事论事去处理问题，解决问题。

客服在与消费者沟通的时候，尽量不要使用语气助词。回答消费者的问题，一定要清晰准确，同时要使用标准的回答形式进行回答。避免某些词汇存在地方性差异所带来的不必要的误会和误解。

同时我们的客户一般也同时兼顾着销售的重任，所以我们客服在实际的工作当中，一定要搞清楚售前服务，售中服务，售后服务，每个阶段自己要心中有数，不同的阶段应该怎样去处理和服务，保证客户进店后能给客户一个优质的体验感，为店铺带来良好的印象。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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