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                    从客服角度来说，说到三只松鼠旗舰店 ，咱们必定会想起客服称买家为“主人”还有他们的交心服务，究竟他们的客服有什么神奇的客服技巧，可以给买家就留下如此深入的形象乃至还会回头再购买呢？今天小编就给咱们揭露松鼠老爹在13年编写的一个客服手册《做一只主人喜爱的小松鼠——小松鼠客服壹拾贰式》 

1.你只要变成一只心爱的小松鼠，才会让主人高兴  大部分网购一族，现已把网购当成一种习惯，一种乐趣，他们期望购物的进程轻松、愉悦。

在松鼠家，咱们期望能让每位购物者轻松、愉悦。所以咱们赋予了每一位客服人员独特的人物——顾客的宠物“小松鼠”，让顾客成为“主人”，为他们供给异乎寻常的服务。在对话的进程中，逐步完成场景化营销，一旦构成这样的场景，或许促成的成果是：经过“卖萌”、心爱、风趣的对话取得主人信任，给主人留下深入形象，主人将会愈加爱护小松鼠，他们会介绍更多的主人来找小松鼠哦。 

2.主人们许多时分并不知道什么样的产品是最好的，而咱们便是产品专家  每一个人一生中要购买不计其数种产品，他们很难区分各种产品的好坏，这决议了他们在产品选购上存在盲目性。当主人面临商家时，他们等待取得的是：了解产品资讯，取得购买理由。 从这个角度而言，小松鼠们便是主人的产品专家，为主人供给优质的服务，打消主人疑虑，把所了解的知识不厌其烦地奉告主人，最重要的一点是必定要自傲，自傲会提高主人对小松鼠的信任哦。 

3.主人们并非想要廉价的产品，占到便宜比得到廉价更有诱惑力  松鼠们需求记住：主人们去找廉价的产品，是因为普遍的网购群体具有占便宜的心思。从营销管理学角度来说“占便宜”一词，是顾客的基本心思。找到廉价的商品，并非是人们最高兴的事情，最让他们高兴的往往是他们认为“自己占到了便宜”。因此在引荐产品的时分，必须利用全部理由告知顾客，他所购买的产品非常值得，但松鼠们越是着重自己的品牌和质量，着重松鼠家平常很少扣头等信息时，再加上必定的、合理的促销理由，往往会诱发主人的购买激动，而这种激动便是来自主人们的“贪便宜”的心思。 某种意义而言，从页面设计、包装等要素上来看，顾客现已感知到了这是一个品牌产品，他们的咨询仅仅为了得到更多的佐证而已，不要认为顾客害怕贵的产品，顾客许多时分在和你交流的进程中，想的是他今天的购买行为是否占到了便宜？而这个帐需求松鼠们去引导主人算。 怎么帮助主人算账，怎么更好地引导主人算账？顾客大部分时分会说出许多反话，但所着重的内容近乎相似：松鼠家的产品不行低价，松鼠们只需求记住：榜首个环节是着重品牌和质量；第二个环节是着重促销、扣头理由，理由越充沛，作用越显着。以上两个环节应该构成反差，说服力更强。 

4.对自己产品自傲，才是给主人自傲，才干促进出售  松鼠们首要要做到的是对自己产品满足自傲，才干做到与主人交流时保持自傲，并将这种自傲传递给主人，这样他们才会感受到产品的优质。松鼠们应该多说“这是最好的产品”“主人必定会喜爱的”“主人您看哦咱们的好评就知道了”等，要信任小松鼠的自傲，才干够更好地服务主人，增强主人对产品的自傲。 

5.小松鼠与主人在交流中，每句话都应尽或许表达统一的品牌属性，增强主人对松鼠家的认知  主人经常说咱们是一个互联网食品品牌、 与主人交流中不断强化品牌规划。 强化大头经典装的认知。 人们愈加信任一个企业背面的创始人背景，因为他们会觉得更有可信度。 在服务主人进程中，松鼠们均需求以松鼠的身份与主人进行对话。 

6.让主人记住你以及下次找到你，是主人购物最大的安全保证  松鼠们在交流中，要竭力表达或让顾客感受到，主人找到你这只心爱的松鼠，你就能帮他处理任何关于松鼠家购物的问题。比如，多着重“主人，您有任何问题找我鼠XX，主人鼠XX给您引荐的产品，您收到货有任何不满意，必定要找鼠XX给您处理哦！”在这种真挚的交流中，会增强主人对产品的可信度，网购最大的问题是人们关于所购买的产品的未知感，他们无法区分实物，但他们乐意信任旺旺那头松鼠做成的许诺。 在交流通畅时，可以以心爱的方法，恳求主人加自己为老友，如“主人，鼠XX要加你为老友，这样方便主人找到我哦！”一方面，松鼠家的小松鼠需求有自己的忠诚主人，另一方面，也暗示了你对主人的真挚，而不是一锤子买卖。处理主人安全保证最好的方法，便是不断向主人做出许诺，让主人感知你的存在，下次必定可以找到你。 当然，最终你还需求恳求主人保藏咱们松鼠家，这是每个松鼠必须要做的。

 7.让主人购买更多的产品不是你的竭力推销，而是在频频的交流中引导需求  松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推销多少产品，而是期望能与主人发生更有用、频频的交流行为。咱们信任人与人之间的距离会被时刻拉近。松鼠与主人的频频交流，正是在无形地树立信任纽带。比如主人旺旺在线时，问询其一些对松鼠家产品和服务的主张，一些嘘寒问暖的言辞，乃至是帮主人打发一些无聊的时刻，这些行为积累到必定程度的时分，你会发现有更多的主人成为你的忠诚主人。

 8.坦率地面临主人，说出产品的某些缺点，是表现真挚和促进出售最好的方法  不要试图掩盖一些缺点，一些善意的提示以及真挚地说出一些产品自身存在的缺点，这种行为可以更好地拉近与主人的距离，迅速地树立起主人对你的信任。 世界上并没有绝对完美的产品，只要相对完美，松鼠家的产品必定是相对完美的，这是松鼠们需求具有的信心。 自动友谊地提示主人产品具有哪些不足，这些不足是行业或产品属性所决议，但松鼠家会做得比他人更好，这同样会取得主人的信任。比如自动告知主人“松鼠家的巴西送葬坏籽率是最低的，因为咱们优选产地取得的保证，巴西送走之所以有坏籽，是因为目前还没有方法从外观区分其果仁的好坏”，采纳这种方法，还有一个好处是提前处理了售后的一些不必要的或许问题。 

9.变成一只心爱会“卖萌”的松鼠，因为在主人发生不满和不快时，“卖萌”或许会取得主人的谅解  从招待主人的榜首句话开端，越是“萌”，主人就越有感觉，经过这种场景拉近与主人之间的距离，他们会因此对心爱的小松鼠发生好感，当然也能加快促进成交。你乃至可以说出惯例客服不能说出的话语，比如“鼠XX，求求主人啦”“鼠XX，向主人抱歉”等，达到这样的一种情景，主人的满意度会被情感取代，不满意度会大大降低，即便主人对某些口味发生不满，小松鼠也会轻松处理相似的售后问题。

 10.让主人给你引荐更多主人，最好的方法是做一只让他忘不掉的松鼠  首要是让主人记住，其次是忘不掉，再者是对你的服务发生一种感恩之情而情不自禁地帮你介绍主人，全网所有店家的客服都是人，而咱们是“小松鼠”，这点现已注定了松鼠家比其他店铺愈加有记忆性，也是其他商家无法做到或模仿的，这便是松鼠客服文化的精粹和根本。 

11.帮助主人处理问题的进程，比成果更能感动主人  在与主人交流的进程中，主人会提出许多疑虑、质疑，乃至一些并不正确的主张，小松鼠们应该抱着处理问题的情绪面临主人，尽全部努力帮助主人，并让其知晓你在努力处理。大部分时刻，在整个进程中主人会被感动，主人会谅解，从而取得更好的协调成果。 

12.不要抛弃每一笔生意，做一只执着聪明的客服松鼠  咱们发现有相对一部分主人咨询或下单后并未发生购买的欲望，原因是松鼠们自己挑选了抛弃，松鼠们会误认为主人现已抛弃了购买的目的，而完毕交流。每一位主人出现在松鼠面前都来之不易，争夺让每位主人购买松鼠家的产品，哪怕仅仅一袋产品，也是松鼠客服需求尽力去做的。                  

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