淘特营销场域消费者权益保障升级规则

多多开店2022-05-16

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为了给营销场域的消费者提供更优质的购物体验,淘特拟新增《营销场域消费者权益保障升级规则》,营销场域消费者升级保障规则内容如下:



一、目的

为规范淘特商家在营销场域(指商家自主报名参加的官方营销活动,如买贵必赔、新人场、互动场等,具体可查看对应招商页面说明)的消费者保障服务行为,丰富消费者保障权益,特制定本规则。

二、原则

1、淘特商家应当履行基础消费者权益保障义务,保障消费者权益,加入淘特营销场域即表示据本淘特规则向消费者提供基础的消费者保障服务。

2、淘特将在搜索、商品详情、退款详情等页面透出消费者权益保障标识,降低买家的购物决策成本,商家授权淘特可根据服务运行及店铺经营情况等因素调整服务内容。

3、商家选择特色消费者权益保障服务或者在店铺页面、商品页面等处实际使用消费者权益保障服务标识的商品根据本服务条款的规定向消费者提供对应服务内容;商家可根据自身情况选择是否退出特色消费者权益保障服务(如有特殊规定从特殊规定),但应继续就服务停用前消费者已下单的订单提供对应服务内容。

4、淘特有权对商家的履约情况进行监测,并根据商家与淘特签署的《淘特商家服务协议》及平台规则,对不履约行为做出处理。

三、消费者保障

1、若商家未根据规定履行服务的,淘特有权要求商家作出合理解释及/或提交相应的凭证,并对商家的违约情况独立作出判断,商家应及时提供相应的解释及/或凭证。如淘特认定商家违背或未按时履行的,淘特有权支持并执行消费者的退款申请并根据违规情节决定商家应向消费者支付的赔付金额,对应标准如下:

1)物流相关赔付场景:

①延迟发货:依据《淘特物流发货规则》,每单依规赔付3-30元。

②虚假发货:依据《淘特物流发货规则》,每单依规赔付5-100元。

③欺诈发货:依据《淘特物流发货规则》对相关场景的定义,关闭交易并对消费者进行退款,按订单商品原价1-3倍赔付消费者。

④缺货:依据《淘特物流发货规则》对相关场景的定义,商家在订单发货时限届满后3天内仍未发货的或作虚假发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货的,关闭交易并对消费者进行退款,按订单商品原价1-3倍赔付消费者。若商家在下单成功后48小时内主动联系淘特平台报备缺货的,每单依规赔付6-100元。

2)品质相关赔付场景:

①坏果包赔:依据《坏果包赔服务条款》,对消费者权益进行保障。

②坏了包赔:依据《坏了包赔服务条款》,对消费者权益进行保障。

③破损包赔:依据《破损包赔服务条款》,对消费者权益进行保障。

④描述不符问题:根据《淘特商品描述不符管理规则》,根据对买家正常使用商品或接受服务造成的实质影响程度,按订单商品原价的一定比例对消费者进行体验赔付。

四.特殊说明:

1、淘特有权根据商家店铺保证金额度、店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类等因素,决定商家的店铺或商品是否支持选择对应的消费者权益保障服务,具体以相应面显示为准。

2、本服务所涉及文案、时限等可能不时进行调整,具体以页面/规则显示为准。

3、淘特有权根据店铺和/或消费者的交易历史等因素决定具体订单是否享受本服务,并有权限制或取消滥用本服务的消费者获得服务的资格。

以上内容将于7月16日正式生效,望各位商家知悉。



淘特直播交易争议处理规则

为保护交易双方当事人及主播的合法权益,维护淘特平台和淘特直播平台(以下简称“平台”)的正常运营秩序,依据相关法律法规,特制定淘特直播交易争议处理规则。内容如下:

一、适用标准

主播通过淘特直播平台推广商品,并促成买卖双方在淘特平台达成的交易(以下简称“直播交易”)发生合同争议,买家发起维权或者任一方向淘特平台投诉的,淘特平台将适用本规则处理。本规则未涉及的,适用《淘特平台争议处理规则》、《淘宝平台争议处理规则》规定处理。

二、通用规则

1、卖家或主播与买家就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,淘特将按照本规则进行处理,本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,淘特将按照交易习惯处理或支持退货退款,支持退货退款的,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

2、直播交易发生的争议,经淘特认定属于卖家责任的,由卖家承担履约、协商、举证、退款、运费等责任;若是因主播违反平台要求或跟卖家的约定导致的争议,卖家承担退款、运费等货/款责任,主播承担履约、协商等责任,并需按照规则承担理赔责任

3、因直播交易发生的争议,经淘特认定需查看直播回放的,应由卖家承担相应的举证责任,包括但不限于直播视频回放链接、直播时间等。如卖家提供无效的直播回放或未能提供直播回放的,交易支持退货退款。

4、直播交易的商品按淘特公示的相关规则须支持七天无理由退、换货的,主播在直播过程中单方或跟买家约定不支持七天无理由退、换货的行为无效,交易按照七天无理由退、换货相关规则执行。

5、主播在直播过程中应当如实描述商品信息:

1)若因实物与主播描述不一致引发争议的,淘特将依据《淘特平台争议处理规则》第三章第七节进行处理。

2)若因主播夸大宣传使用效果引发争议的,交易支持退货退款,不考虑商品是否完好。如商品不适宜退货或无退货价值,交易支持退款。

3)商品有瑕疵的,主播应当在直播过程中进行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引发争议的,交易支持退货退款。 同时商家有权按照本规则第二条第2款向主播追责。

6、主播应当按照卖家商品详情页的描述或与卖家约定的承诺进行直播,若主播在直播间的描述或承诺与卖家的描述或承诺不一致时,以有利于买家的描述或承诺为准。

7、主播在直播过程中的承诺(如赠品、优惠活动等)未履行的,卖家应履行相应承诺或与买家协商一致,否则交易支持退货退款。

8、卖家将同品类商品聚合为一个商品发布(如专拍链接)的,不可为《淘宝直播平台限制推广商品》且必须符合《淘特商品发布规范》中的发布要求,属于以下特定品类的,主播还应在直播过程中口播描述清楚关键属性。若因商品不符合发布规范或关键属性描述不清引发争议的,交易支持退货退款。

这个问题还有疑问的话,可以加幕思城火星老师免费咨询,他的微信号是 huoxing051

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