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如今淘宝为了去考核每个商家的售后服务，对淘宝客服的平均响应时间会有很高的要求，必须要在一定的时间内才行。可是对于很多商家来说，看到后就会变得很茫然，不知道怎么计算，那么淘宝平均响应时间是怎么算的？具体规则是什么？

一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。

旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?

首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效，让淘宝客服绩效考核更加精确。

1、准备好快捷回复短语

客服可以根据平常买家比较常问到的一些问题去准备好快捷回复的短语，若遇到相关的问题，则可以马上复制粘贴，但注意之后也要适当的用一些其它话语进行回复，否则一直用太过官方的语言买家感受是不那么好的。

2、设置旺旺自动回复

这一项操作是各位卖家都不可错过的，这样可以帮助在人多的时候缓解一下。自动回复的话，尽量是一些卖家比较关心的如发货、包邮等问题。

自动回复虽然是能提升客服的响应速度，但无法做到一问一答，不存在咨询的过程，所以客服也还是要及时进行人工回复，来提升买家的体验。

3、售前、售后客服岗位分工

如果店铺客服的工作是接待所有买家，这样无疑是户拖低回复效率的。应该对客服的工作进行分工，分配好是负责售前还是售后。不同岗位的客服之间的转借规范和流程指定好，遇到不是自己岗位的问题，快速转接对应客服解答。

其实对于淘宝的商家来说，如果想要让客服响应的速度有效提高，那么就应该让店铺里面的客服人员，对店铺中产品的尺寸以及属性等方面都有详细的研究，这样在买家提出问题后，才能用更快的速度去回答问题，也能避免响应时间延长，造成更多的困扰。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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