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淘宝售后工作的九大模块你知多少?别小看淘宝售后工作，想要做好淘宝售后工作并不是一件简单的事情，有一些工作重点和需要注意的地方，那么淘宝售后工作的九大模块你知多少?开淘小编解析一下淘宝售后工作的九大模块是什么!

这次我们再来谈谈售后工作的工作重点和该注意的地方，话不多说，直接进入主题：淘宝售后工作的九大模块你知多少?淘宝售后客服工作规范是什么?

淘宝售后工作的九大模块你知多少?一.负责回复处理客户提出的退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟

2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

①发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服上诉淘宝

②破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上;

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理;

③质量问题：A丶签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修提升处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣提升偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通;

超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见;

3.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

淘宝售后工作的九大模块你知多少?二.负责回复处理物流问题产生的售后问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时

2.与快递进行沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注

B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货

淘宝售后工作的九大模块你知多少?三.售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询

淘宝售后工作的九大模块你知多少?如何做好淘宝售后客服?四：负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈;

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见

淘宝售后工作的九大模块你知多少?五：负责部份售前工作

售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分

淘宝售后工作的九大模块你知多少?六:丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算

淘宝售后工作的九大模块你知多少?七：发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档

淘宝售后工作的九大模块你知多少?八：负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”

------这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

淘宝售后工作的九大模块你知多少?九：特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

淘宝售后工作的九大模块你知多少?看到这里，大家应该已经很了解淘宝售后工作的九大模块是什么啦!希望对大家有所帮助。继续关注幕思城电商，获取能多淘宝资讯。

哪些淘宝客服技巧让店铺的咨询客户只进不出？

淘宝客服技巧有哪些？客服通过提问找出买家的问题，提供方案解决买家的问题，认真听买家的想法，每一次交易的达成一定要基于双赢的理念，最后的效果就是既让买家满意，我们又赚到钱。那么来看看下面的四点淘宝客服技巧吧。

   客服，作为店铺与买家直接交流接触的唯一窗口，他们的工作质量直接影响到店铺的成交以及一个客户的购物体验。从这点可以看出，一个优秀的客服对于店铺来说是多么的重要。那么如何成为一个优秀的客服呢?我认为一个优秀的客服首先必须要有的这些最基本的条件：服务意识，销售意识，学习意识，品牌意识。

   一、服务意识：

   在现在社会中，产品越来越多样化，我们面对的买家其实有大部分并非是专业性买家，也就是说他们对于一些产品的质量，性能方面并不是非常肯定。对于现在的社会中，有句话我认为是非常正确的：我们卖的其实已不再是产品，而是服务!所以往往良好的服务意识能给客户带来良好的购物体验，让客人感觉到您的 真诚，这样他能够认可您的服务，也就能放心的购买您的产品了。服务意识在我认为可以表现在一下这么几个方面：

   第一，热情度。最基本的体现就是你对客户的反映时间，如果一个客人来到您的店铺，想要咨询一个问题，问了您之后半天没有人去招呼，那么客人会觉得您不重视他，或者他会觉得您这店铺不行，因为我们不是类似实体店铺一样 ， 可以看到您的装修，或者您的规模。

   所以我们客服最基本的是要热情，每一个客户的咨询要尽快回复，如果您确实是忙不过来的话，可以转交给能处理的同事去处理，不应该让客户悬挂着，不理不睬或者很长时间理一次。特别是面对售后的时候，很多客服在面对客户问题的时候在不知道如何回答的时候都会选择挂起，这样的 话，客户容易造成不好的心情，从而导致后面处理问题的时候多了很多其他的因素。

   第二，真诚度。现在越来越多的客服习惯于用快捷短语的方式去回复客人，这在我个人看来是并不可取的，因为我认为这样的交流方式显得过于机械化，这样的交流 方式无法让您和买家之间产生共鸣。如果我们在面对客人问题的时候能够根据对方的状态组织语言去回复，那么客人能够感受到您的态度。买家也会更愿意去和这样的客服去沟通，这样您才能真正的了解到客人的需求，找出买家担心的地方，然后是对症下药。

   有很多人认为在客服聊天的时候不能用“呵呵”之类的词语，认为是 比较随便，显得不怎么正式。但就我个人并不是这样认为的，在我认为，每个客服都需要具备自己的风格，可以是可爱式的、大胆式或者其他的风格，而官方式的交流是现在大部分人的选择，因为这样更稳妥。

   第三，负责度。这个主要是针对售后处理要求的，当我们在接到客户问题的时候，我们必须一直跟踪下去，直到完全处理完问题为止。在处理问题途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到问题的时候一定要做好登记，做好交接。对每一个客户，对每一个问题负责到底。这样，买家才会有一个非常好的购物体验。这样，也能留住 老客户，带来新客户。

   二、销售意识：

   说简单一点，就是尽可能的将我们的产品推销出去 ，让客户下单。主要考核的有两部分的内容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一点，您要对自己的产品熟悉，面对客户的咨询，我们能很快的帮客人解决疑问;第二点，我们要站在客户的角度去考虑一下问题，就是要了解客人的需求，根据客人的需求去推荐产品;第三点，面对客户的一些疑虑，我们要分析客户的心理活动，有技巧的为客户解答。

    第二，提高客单价。在了解客户的需求后，挖掘客户的潜在需要。适当的为客户推荐适合的产品，让客户能够在店铺能够多买宝贝，提高客户在店铺的购买金额。其 实要点还是要和第一点差不多。顺便提出一点，我们除了站在客户的角度考虑问题之外，我们可以适当的对客户的一些决定，做出肯定，表示赞赏。所谓千穿万穿，马屁不穿，合理的夸赞客户，可以让您在交流上拉近您们之间的距离，使得交流起来更加方便。

   三、学习意识：

   从小我们就知道一句话，活到老，学到老。这说明了学习的重要性,其实每个行业都是需要不断学习的，客服也不例外。那么作为一个客服，需要去学习什么呢?

   第一，专业知识。包括了产品知识，客服技巧。只有自己熟悉了产品后才能根据客人各种提问，做出适当的解答。也能根据客人的需求，更好的给客人提供购买建议。学习产品知识这是最基本的东西。产品知识最先要做的是熟悉自己的产品，其次要去了解整个行业的产品情况。 客服技巧，是为了让我们在跟客户沟通的时候更 加的方便，更有技巧性。特别是面对一些代表性问题的时候，如何去回答客人的问题显得尤为重要。这方面的学习一般都是通过网络来进行学习，最好的是能根据自己的工作经验来总结，这样的技巧才是最适合自己的，而且也能够灵活的运用。

   第二，辅助学习。辅助学习我觉得这样看个人的学习热情，如果没有一定的提高意识的人，是不会去接触到第二部分的学习。这部分的学习完全是为了让自己升值，学习这些并不是只为了做好客服工作，但能做到这部分的学习，相信客服这份工作能够让您更好。这部分我提出学习的有两方面的知识：心理学，销售技巧。

   心理学能让你更快的了解客人，也能让自己在处理问题的时候更加的稳重。销售技巧，在市场经济下，一个有销售技巧的人，他的价值是无法估量的。有句话是这样的—没有卖不出去的产品，只有卖不出去的销售人员。所以我们要学习这部分的知识，让我们能做到没有卖不出去的产品的境界。

   四、品牌意识：

   品牌意识，有人会这样认为，我这一个小小的C店，产品都是从别人那里调过来的，能有什么品牌?况且我们的产品也没什么牌子啊，要什么品牌意识呢。其实这种想法是错误的。品牌，它不是通过申请品牌就成为品牌的，品牌是通过多年积累而达到的，作为一个C店的客服，你要清楚的意识到，我的这个店铺就是我们的品牌，我们的服务就是我们的品牌，我们的产品就是我们店铺的品牌产品。

   现在人们说的小而美店铺，其实就 是品牌的雏形，因为店铺有自己的特色，那么特色就是他们的品牌内容。比如黄小姐之类的一些店铺，它的店铺就是一个品牌，店铺里的产品就的品牌产品。所以， 不管店铺大小，客服都必须要有品牌意识，只有这样，我们才能做出自己的品牌来。

   掌握了足够的淘宝客服技巧，才能促使店铺有更多的成交，来提升店铺销量，客服也是店铺中决不能忽视的岗位！

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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