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自动回复是一款历史较久的基础产品;因产品老旧，设置逻辑复杂，给商家和消费者都带来了不好的使用体验，因此我们将原【自动回复】作了全新的升级，并将设置后台进行迁移：

1.【一期上线】将首问自动回复升级为欢迎语，前置至买家访问聊天窗时透出。(以前是买家说话后透出)

2.【一期上线】整合机器人和人工欢迎语为一套，商家仅需配置一套 。

3.【一期上线】支持根据商品来源配置欢迎语模版，不同商品不同欢迎语。

4.【一期上线】重新梳理后台功能，简化商家端配置和理解成本。

5.【敬请期待】支持区分售前售后透出欢迎语，预计3月份支持。

6.【敬请期待】支持配置时段模版，根据时段生效欢迎语，预计3月份支持。

7.【敬请期待】支持关联问题的答案，可插入图片，配置图文消息，预计3月份支持。

特别说明：新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

【商家使用指南-第一版】

第一步：登录客户服务平台-设置-进入欢迎语设置界面

仅主帐号/客服主管可进行管理;

进入首页后，默认启用【欢迎语】功能，若启用欢迎语模版，老自动回复(包括团队和个人)将不再生效。若点击【停用】，则自动切回老自动回复，欢迎语功能不再生效;但自动回复即将于5月前下线，建议商家启用并熟悉新版欢迎语。

第二步：创建模板

商家可设置全店通用模板和根据商品来源设置模板，模板生效优先级：商品模板(根据商品来源)> 类目模板(根据商品类目来源) > 全店通用模板。

全店通用模板：系统自动创建，不可删除、只可编辑设置，作为全店兜底的模版;分为【有人接待时】或者【无人接待时】两种。有人接待是指只要有参与分流，就会透出此模版;无人接待是指全店账号挂起不参与分流，则会透出无人接待模版(也叫离线模版)。

根据商品来源自定义创建模板，分为几个步骤：

设置模板名：必填，有多商品模板时，方便进行模板区分和管理

设置触发逻辑：必填，可选择根据【根据商品来源】和【根据类目来源】生效不同的欢迎语和关联问题;

模板数量：每个店最多创建50个模版。

第三步：设置欢迎语和关联问题

每个模板包含设置欢迎语文案和关联问题两项：

设置欢迎语文案：必填，最多不能超过50个字;

设置关联问题：可设置关联问题，最多3个，勾选关联问题点击保存即可;

新增问答：若要新增关联问题，点击右上角【新增问答】，设置问题和答案，点击保存，即添加一条问答。

第四步：模板管理

返回首页，可查看所有店铺的欢迎语模板的状态启用中、未启用、未生效，根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】;未生效是指您虽然创建了商品模版，但未绑定任何商品，因此不会生效。

第五步：欢迎语展示-消费者侧

只要有欢迎语启用，个人自动回复将不再生效;消费者从【旺旺亮灯】进入聊天窗，系统则根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语。

【FAQ】

问：如果全店通用的模板没有启用，只设置了根据商品来源的欢迎语，那等晚上全店客服都不在线的时候，还会生效这个欢迎语吗?

答：不是所有的模板都需启用生效。用户进线时，命中哪种模板条件，则透出哪个欢迎语模板，如果未命中或者商家 未启用设置，则欢迎语不生效。

问：客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间?

答：当客户点击联系客服的时候，就已经进入客服分流了，但是客服是不感知的。等到进入聊天窗，欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题，都不会触发客服接待，直到客户说第一句话才开始，也是从这个时候跟首响有关。

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