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每到大促、活动期间，大量客户咨询同时涌入，满屏的旺旺消息等待回复，客服同学们一刻不停忙碌到深夜，依然有许多客户不满“为什么等这么久才回复一句?”“你们家客服都不理人?”

为了给消费者带来更好咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，千牛旺旺为各位有需求的商家提供了排队的神器!

使用说明奉上，欢迎大家使用和反馈。【此为白名单功能】

在了解排队之前，有一个概念大家必须了解，即“会话”。会话是指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”。客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

一、 后台如何设置排队?

第一步——进入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制;

第二步——选择开启模式：

(a)全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式;

(b)分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。

第三步——开启排队模式后，设置排队参数：

(a)客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟练客服高一些，新手客服低一些。

(b)接待结束，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。

(c)客户提示，我们会提示客户预计需要等待多久，这个时间的计算需要商家告诉我们，客服接待完一个客户大致需要的时间，默认值为10分钟，可根据实际需要进行调整;

(d)重复进线规则，是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限。

-如果重复进线的时间为0，那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。

-如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。

注意：这个能力会造成突破在(a)处设置的客服接待上限。

第四步——点击“保存”，设置即生效。

二、排队开启时客服接待界面

1、开启排队模式后，聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复;

2、排队模式下，关闭聊天窗口即代表结束接待。如果客户再进线咨询，我们会判断这个客户是不是在重复进线时间内进来的。如果是，则直接进入上一个客服;如果不是，那么需要重新排队咨询。而且，再排队之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定会在分给之前的客服(即不遵循最近联系人逻辑)。

注意：有些客服习惯在没有结束接待时就关闭窗口。在排队开启时，这种关闭意味着客户再咨询时可能需要重新排队。因此请主管提醒客服，在排队模式开启时若接待未完成，不要手动关闭会话窗口。

3、当满员的客服结束某一会话使得接待名额空出时，即会自动接入新的会话。

注意：当客服下班离线时，需要先挂起，将当前的会话接待完毕关闭会话后再离线。如果直接离线的话，离线的瞬间有可能可能会将排队中的买家分给该客服，但此时该客服离线，买家又会重新进入队列，对买家体验造成影响。

注意一种特殊情况：如果一个客服在n个客服分组，那么他的最大同时接待人数会是所设接待人数上限的n倍。

三、 排队状况数据监控——客服主管视角【持续优化中】

1、开启排队模式后，进入旺旺分流-买家数据，可以看到排队的整体情况、某一个分组排队的情况和客户咨询流水;

2、若对某几个客服分组开启了排队，那么可以在筛选项里选择该客服分组，点击查询后可以在查询该分组的排队接待情况。

四、 排队开启时消费者咨询界面

1、如果全店开启排队，那么进店客户都会先接入服务助手;如果仅对部分分组开启了排队，那么这些开启了排队的分组的客户会先进服务助手，没有开启排队的分组的客户直接进入人工。

2、客户进入服务助手之后，

a) 服务助手将给客户发送打招呼的消息，并告知可以选择“人工客服”;

b) 消费者需手动点击服务助手消息的“人工客服”，即可进入人工客服接入排队。系统会告知用户前面排队的人数及需要等待时间，点击刷新按钮，可刷新当前的排队状态;

【温馨提示】为了防止出现“前面有100000个人等待，预计等待5年的”这种状况，当排队人数>50人，排队等待时间>30min 时，则不会提示具体的排队人数和等待时间。

c) 排队中的客户再次点击人工客服，将重新回复消息，并刷新当前排队人数及等待时间;

d) 当人工客服有空闲后，即会在当前窗口自动接入人工客服。

3、 若双方超过N分钟没有会话，则消费者会收到提示：亲，因为您N分钟没有发送任何消息，当前会话已经结束。若仍有问题需要咨询，您可在当前窗口寻求智能服务助手的帮助或点此接入人工客服。客服也会受到系统消息提示，之后客服可以切掉此会话。

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