如何招募客服?如何避免客服触犯天猫规则?-幕思城

如何招募客服?如何避免客服触犯天猫规则?

跨境开店2022-12-23

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huoxing799

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很多商家会因为客服而掉链子，导致销量不好。

其实运营是核心，没有错，但是客服是最基础的，相当于盖房子。

基础打得不够好，房子就没办法稳固。

换句话说，如果客服把握不好，转化率如何？

今天，戴孝与你分享一些个人经验，希望对你有所帮助。

第一，不管你是店长还是客服主管，你都要知道你的店需要多少客户，每个客服需要做什么。

基本上每个店都会有至少34个客服。

众所周知，客服的班次分为早班和晚班。

如果只有两个客户，班次无法调整。

因此，至少需要三个客户。

那么，如何判断需要多少客户呢？

可以通过赤兔观察客服数据。

如果第一响应时间和平均响应时间太低，在排除客服原因的情况下，应该考虑加人。

目前我们日均咨询人数在400+左右，客服的销售额占10%到15%。

我们家客单价比较高，咨询人数少，基本都是默默下单，所以我们家只需要3个客服。

两个人上早班，一个上晚班。

我们的客服是无所不能的。

售前、售后、电话、票据审核都是大家在做的事情。

当然我们客服也不是第一个月把售前、售后、电话、账单审核这四项都做了。

也需要磨合时间。

经过磨合，这一切都没问题了。

第二，无论你是店主还是客服主管，你都应该知道你的店要招什么样的客服。

1.学历:高中或大专。

根据书呆子的经验，专科生和高中生的学习能力和接受新事物的能力相对较强，而且更有自觉性。

比如同样的工作内容，大专和高中，10分钟左右就能教完，初中一般要1个小时。

我觉得谁都更愿意教前者。

2.专业:电子商务专业或计算机专业。

根据戴孝的经验，这两个专业的学生对电子商务会更感兴趣，基础也更好。

如果一个同学连什么都不懂，我觉得，除非你真的很缺人，否则最好再招一个。

3.工作经历:无。

还是刚高中毕业。

根据戴孝的经验，这样的学生学习能力和接受新事物的能力都比较强，也比较自觉。

教一张白纸比教“油条”更省力。

很多所谓有经验的老客服人员都认为自己能力非常好。

其实他们的能力和优秀的客服人员相差甚远。

油条会很不守规矩。

4.有自己的人生规划。

根据戴孝的经验，有人生规划的学生会更积极。

很多人可能会问，应届毕业生的人生规划在哪里？

我自己都没有。

我觉得你应该反省一下自己。

在我开始这个行业之前，我的计划是客服运营助理客服主管/运营经理/运营总监。

其实这两年，我也在朝这个方向努力。

5.打字速度不低于60字/分钟。

其实60字/分钟是最低要求。

如果连客服都达不到这个要求，怎么快速准确的接待客户？

连最基本的接待都接待不了，那转型呢？

大店的客服一般要求客服打字速度在100字/分钟和120字/分钟。

打字速度只要客服愿意练，是可以练的。

没有理由去寻找。

如果一个客服说她就是玩不快，说明她对自己要求不高。

当然，她肯定是懒了，不然怎么会不练呢？

我个人不建议这样的客服。

对整个团队的发展也不是那么有利。

除了这些要求，其实还有很多其他的要求，但是个人认为这五点是最重要的。

第三，不管你是店家还是客服主管，都要知道如何综合评价一个客服是否该为你所用。

下面，我把我们的面试反馈表分享给大家。

如下图。

第四，不管你是店主还是客服主管，都要知道天猫规则是绝对不能违反的。

那么，如何防止客服违反天猫规则呢？

上岗前一定要让客服记住容易违反的天猫规则(https://maowo.tmall.com/discussion.htm？

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 . 2 mmls 9 & id = 47050).为了保证客服记住了，我们要给客服考核天猫规则。

(https://maowo.tmall.com/discussion.htm？

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 . ZTXRTR & ID = 47729)这种考核必须得满分。

天猫规则是高压线，绝对不能违反。

所以一定要客服记住。

第五，无论你是店主还是客服主管，都要知道如何让客服岗位的利益最大化。

1.售前客服必须知道的https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

这几个字。

SPM = a 2227.7147689 . 0 . 0 NYENX & ID = 486302。

客服必须知道的售后处理方法:https://maowo.tmall.com/discussion.htm?

SPM = a 227.7147689 . 0 . 0 . q6r 3 JJ & ID = 51643除了这些，其实还有很多东西可以分享。

再晚一点我会继续和大家分享其他的。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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