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天猫售后客服的工作职责是什么？主要做哪些？

课程介绍 2022-03-01

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huoxing799

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天猫客服分为售前和售后客服两种，售后客服是我们经常会说到的，但是作为天猫的售后客服，她的工作职责是什么?对于想要从事售后客服工作和有计划招客服的商家来说，也想要具体的了解下。

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主要做哪些?

其实相对售前客服，工作难度会大很多。因为没有固定的指标，薪资比前高，稳定，工作做得好也有团队奖金。而这个团队奖金能否获得，必须有个强大的人在后面领导。

把数据做得漂亮又好看。售后不用打字快，只要温柔、听话、能打电话就够了。毕竟，压力是很大的。

工作怎么样?

其实相较来说，难度不是很大，只要活络些，对产品熟悉，打字快真的就够了。当然要保持较高的转化是比较难的。通过观察，新入职的客服前三月转化率是最高的。

第一，为了转正，因为只看数据。

第二，转正之后才有KPI可以拿。优秀的客服指标是远远大于底薪的。后期的时间长之后，工作的乏味，积极态度会有波动。个人情绪绝对是影响转化的最大因素。

有哪些处理技巧?

1、问清楚情况后再告知下个环节，要么属于是不喜欢或者不合适，要退换货，要么属于是出现了质量情况。一开始就要问清楚顾客的服务到底是属于不喜欢退货，还是属于用了段时间出现问题，以便进入下一步，先要确定顾客的目的。

2、退换要求，如果要退换货，你就需要将要求和规则发给顾客。比如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，吊牌不能掉，以及配件都要到位等等，这些都需要发送给顾客，让顾客检查，并且告知如果条件没有达到，会拒绝退。

3、质量问题，如果是在使用了几天后，但是用的相对比较短，可以建议顾客退回，店铺退款，注意，这点需要老板同意，而且在店的承诺退换期内。才能进行更换，当然在沟通的时候语气也是很重要的，毕竟客户现在对于态度很敏感，稍有不慎很可能会丢工作的。

其实，天猫售后客服的工作职责主要是负责产品的服务问题，顾客的反馈，更换产品等方面的问题，售后是解决质量问题的，只要售后服务能够解决好，其实，就能够减少被客户投诉的情况，对于店铺来说帮助很大。

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