天猫新灯塔不包括哪些指标？指标异常要怎么申诉？

店铺装修2022-03-01

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msc640

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在天猫上开店就需要遵守平台的各种规则，只有这样店铺才有足够的流量支持，而天猫也推出了新灯塔计划，目的就是规范各大天猫商家的行为，那么考核的话需要查看哪些指标呢?下面介绍下。

天猫新灯塔不包括哪些指标?

店铺的旺旺咨询回复率、物流到货时长/物流DSR、商品体验退款率等等。

指标异常要怎么申诉?

亲，如指标异常请根据以下情况进行提交：

1.纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2.揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级活动，物流站点倒闭不可抗力此类场景导致揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心】-【服务指标异常】提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3.退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流。

②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：

您可以登录【恶意行为投诉中心】进行投诉，选择【服务指标异常】对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

4.异常评价

①有利用中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价，未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容。通过：【恶意行为投诉中心】-异常评价入口发起投诉

处理方案：

①利用评价要挟(中差评谋取额外钱财或不当利益，同行竞争者交易后给负面评价)，对未收货商品虚假评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)判定成立，会支持删除评价内容及DSR处理。

②评论中有泄露他人信息的内容，评价中含有辱骂内容此场景此场景只做内容的删除。

温馨提示：

指标申诉场景，将在3个工作日审核完成(不包含节假日)，数据将在投诉成立48小时后生效不再纳入统计(历史数据无法生效)，目前只一笔订单只受理一次投诉,具体处理方式以文案结果告知为准。

天猫新灯塔计划的考核主要是上面的这些指标了，除了这些指标外其他的方面就不会考核了，所以在天猫上开了店铺之后想要在新灯塔中获得较好的评价，可以着重的发展上面的这些指标哦。

天猫新灯塔指标分数异常怎么办？怎么进行申诉？

天猫商家虽然很赚钱，但是，其面临的压力也是非常大的，每年都有业绩考核，考核不达标的可能会被清退。除此之外，还有一个天猫新灯塔指标，来看看其分数是怎么计算的吧。

1.淘宝纠纷退款率申诉：在小二处理退款后，您如果对处理结果有异议，请您在72小时内通过退款成功页面，点击“我要申诉”蓝色按钮，提交您的申诉请求，平台预计将在48小时内为您审核处理

2.揽收及时率申诉：如果因自然灾害，国家级别的活动，物流站点自己倒闭等不可抗力而导致产品揽收延迟，您可以通过【恶意行为投诉中心】 -【服务指标异常】提交反馈，对应场景并按照页面提示通过对应的凭证发起投诉。投诉成立后，48小时后不再纳入后续数据的统计，处理时间：3个工作日(不包含节假日)，一笔订单只受理一次投诉。

3.退款自主完结时长申诉：

①店铺遭遇恶意用户攻击：

如果您遇到交易问题，建议您跟买家及时沟通，了解买家真实诉求，如果存在以下可疑情况，可以登录【恶意行为投诉中心】根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉进行投诉，如果“买家”要求您通过QQ进行交谈，淘宝建议您通过阿里旺旺、千牛进行交易信息交流哦。

②平台问题/自然灾害/国家级活动不可抗力原因：

天猫新灯塔指标的高低可以看出店铺的服务怎么样，如果分数太低，说明消费者对该店铺的服务体验非常不好，卖家要从店铺内部反省，看看是哪些环节做得不到位，需要整改了。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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