经验分享2022-03-14
阅读 345经验分享2022-03-14
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淘宝客服的工作就是回答客户的问题,对客户提出的要求寻求合适的解决方案。有的是催着发货,有的是质量问题寻求解决方法。那么,淘宝客服遇到买家催发货,该怎么回复?
怎么处理比较好?
1、未到承诺发货时间
这种情况相对比较容易处理,因为从原则上来说,我们并未有违约行为。碰到这种情况,我们应该耐心、礼貌地跟客户说明原因,请他们耐心等待。比如:亲,您好。小店承诺发货时间为48小时内发货,根据拍下时间依次发货的,如果你比较急需商品,这边可以为您备注,加急处理,请您耐心等待哦。
2、超过承诺发货时间
遇到这种情况,我们可以跟负责发货的人员交涉,问清楚不能及时发货地原因,然后跟顾客如实说明,一般情况下他们也是能够理解的。通常可能是以下这些原因造成发货延迟:
A、库存不够,无法补发
无法在承诺时间内发货且无法立即补发。这种情况买家更容易生气,一定要及时主动的联系买家,将情况告诉买家,让他们选择退款还是继续等待(需要告知具体的时间)。期间注意道歉和安抚哦。
示例回复:亲,非常抱歉,因为库存不足,现在这款商品已经没货了。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意。现在店铺已经加班加点处理,可以在3天内发货。如果亲可以等待,发货后我们将送上小礼品/优惠券,以此表达我们的歉意。如果不能接受,我们立刻为您办理退款,也送您一张优惠券,有喜欢的商品可以下单。非常抱歉,希望亲亲可以谅解我们。
B、库存不够,可以调货
因为订单过多,库存不够、卖家货源要从别家拿货等等原因造成没有办法在承诺时间内发货。这个时候确实是我们的问题,理亏在先,第一时间要积极主动地联系卖家,先行道歉,然后提出解决措施。
示例回复:亲,很抱歉,店铺因为库存错误,导致商品不够,影响发货。给亲带来了极大的不便,我们致以最诚挚的歉意,现在店铺已经加班加点处理,可以在24小时内发货,希望亲亲可以谅解我们。如果亲可以接受,发货后我们将送上小礼品、优惠券,以此表达我们的歉意。
总之,做客服工作一定要耐心,有礼貌,要给客户带来良好的购物体验。
所以,淘宝客服在遇到买家催发货的时候,首先要做的就是安抚买家的情绪,然后告知买家货物到了之后,会第一时间给她发出。
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