恶意行为的四大场景解读之异常退款-幕思城

经验分享2022-03-03

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msc225

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异常退款包括虚假物流退货，退货空包、少件、调包，恶意不退货仅退款，恶意不退货仅退款四种场景，下面我们来具体介绍一下场景说明以及场景案例。

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一、虚假物流退货

1、场景说明

买家填写的退货物流信息是虚假的，包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。

2、场景举例

①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址

举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

②使用信封件退货

举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。

③退货物流单号已经被使用过

举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

3、应对办法

在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。

物流单号被实用的情况下在投诉提交凭证的时候，需要提交与投诉订单物流重复的店铺名or退货编号or订单编号or买家留言截图等。

二、退货空包、少件、调包

1、场景说明

买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致(买A退B)等;

2、场景举例

①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。

②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙，外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。

③买家在卖家店铺购买了10包尿不湿，并且全部申请退款退款，但实际退回只收到了1包。

3、应对办法

以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认，看看是否为买家无意发错。

请尽可能在验货环节尽量可能多的进行凭证收集，包含但不仅限于：物流公司开具的证明，包裹称重对比图/物流公司后台重量截图，买家聊天承认掉包的聊天记录截图，验货拒签及验货视频等。

三、恶意不退货仅退款

1、场景说明

买家实际已经收到货物，但却发起未收到货仅退款;买家人为损坏物品，发起仅退款

2、场景举例

①物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。

②消费者已收到货后，申请仅退款不退货。联系消费者也无法联系上，商家拒绝消费者申请后。消费者重新修改退款，反复申请不退货仅退款。

③买家实际收到货，但是以“发票问题”发起仅退款，联系消费者补发发票后，消费者继续申请仅退款。

3、应对办法

在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况请先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。

四、骗取运费险

1、场景说明

买家不以交易为目的拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到和收到货的情况下发起退货退款的申请，并填写虚假退货单号骗取运费险;

2、场景案例

①买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险;

②买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。

③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况。

3、应对办法

部分消费者可能也会收到货后填写正确快递单号退款，需要商家结合近期同类订单查看，此类订单一般短期内出现多笔。