店铺装修2022-03-11
阅读 408店铺装修2022-03-11
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随着淘宝天猫业务发展,越来越多的智能工具陆续登场,承载着帮助商家降本增效、提升消费者体验的重要使命。鼓励创新的同时,我们设立了专门的发现机制,寻找当前各大场景下商家、消费者体验存在的问题,并持续进行着规范和升级。
目前,根据平台数据统计和消费者投诉反馈,我们发现在客服场景下,消费者存在被营销消息过度骚扰,严重影响购物体验的情况。经过平台多轮讨论,我们慎重决定,对千牛客服消息发送规则进行如下升级:将原有的“买家咨询后30天窗口期内,客服可无限制向用户发送消息”的规则更改为“买家咨询后30天窗口期内,如买家不回复消息最多允许客服发送5条消息,买家再次回复消息后或者买家有新订单时重新计数”。
新规则将于2021.8月底开始分行业分批次升级,2021.9月底完成全网升级,请各位商家提前知晓,并做好一线客服团队的宣导和准备,以防产生规划外的影响。
FAQ(持续更新中)
1、怎么定义一条消息?
一条消息是指:通过千牛端每次一次发送(点击enter发送键)的完整消息为一条消息,特别注意:如一次发送的消息里包含图片和文字,以文字一条、图片一条、共计入2条消息。如一次发送消息里包含2张图片、3张图片,每张图片会拆分成一条消息。
2、怎么定义新订单?
新订单是指:当买家在店铺有新订单产生时(含未付款)重置5条规则,一个订单号仅在生成订单时重置一次。
3、发红包、发图片、表情包是否计入发送条数?
均算在发送消息条数内。
4、催拍催付消息是否计入发送条数?
1)、通过千牛客户服务平台-自动化任务-配置催拍/催付方案的“基础方案”不计入发送条数,如配置其他方案如店小蜜、晓多、乐言等可直接联系对应渠道确认。
5、配置的分段发送消息算一条还是多条?
分段发送计入5条消息数内,即分几段算几条。
6、五条信息是以单个旺旺限制还是总体店铺客服的累计五条?
是按总体店铺维度。
7、撤回的消息是否计入5条消息内?
撤回的消息计入5条消息内
8、自助服务大厅,消费者提交的工单,工单完结后通知消息是否计入5条?
计入5条消息内。
9、自己所在行业什么时候升级?
目前是分行业随机升级,全部升级完成时间是9月底,从8月底到9月底一个月周期中按系统分配升级,没有每个行业的具体升级时间点,请商家们提前在客服侧做好宣导通知。
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这个问题还有疑问的话,可以加幕思城火星老师免费咨询,他的微信号是 huoxing051 。
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