售前工作包括哪些内容？售前详细工作内容介绍-幕思城

多多运营2022-03-06

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msc225

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淘宝客服分为售前客服和售后客服两种，其实，她们算是相同又不同的工作，相同的都是在为客服服务，不同之处在于服务的内容有差异，那售前工作到底包括哪些内容?如果是成为售前客服的朋友可以好好的了解下。

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售前详细工作内容介绍

第一步：热情欢迎，这是进店咨询的首要印象，也是基本素养。如何引导顾客?可以从品牌，店铺实力，热销新品，其他活动等方面展开。未顾客提供有价值的信息，让顾客有继续了解下去的欲望。

第二步：挖掘需求，这步需要完成的是赢得顾客信任，了解需求。可以通过“问”、“看”2个方面入手。

问，需要试探着问。从开放式到封闭问题来了解真正所需。当我们不太清楚需求的时候不要过于拘谨，建议可以多用开放式问题，比如顾客购买的使用对象、对想购买的要求或想法，也可以从顾客的习惯或者对主流品的看法等方面入手。

这“问”这环节中，要学着解说着问，就是不能为了摸清需求，提出的问题一个接一个，而不给客户喘息的机会。

如果顾客不善言辞，在对话中没有挖掘到信息，就需要“看”。看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息，大致判断需求。

第三步：精准推荐，在了解完需求的时候，如果没有特别中意的款，就要推荐。精准推要遵循以下5个原则，顾客偏好最好，反馈次之，新品再次之，销量突出再次之，自身用过的再次之。

比如客服分别使用了偏好要求、新品、反馈3个理由进行推荐，这样的推荐，接受程度要高很多。

第四步：异议处理，当接受你的推荐以后，往往还会有疑虑，这时候就需要对疑虑进行处理。最常见的是对价格、服务或产品有疑虑只需根据疑问解决即可。当对价有疑虑时，如店内有促销活动时，可为其推荐，如价上没有优惠，则可突出品质。

第五步：订单催付，这对客服来说是最难的，很多客服抹不开面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可轻松下单。

第六步：核对信息，付款后要核对订单，减少不必要的麻烦，在核对时，不仅要核对物流信息情况，如果属性复杂，还要核对。

第七步：礼貌告别，不管顾客有没有回应，结束语都是十分应该的。但是不同的场景，结束语也是不同的，可以设好不同场景的快捷语。

客服售前工作包括的内容基本就是这些，当然，每家店铺的情况有差异，所以，大家要按照自己的店铺的要求，去跟客服说明你的要求，这样对方在工作时就会按照你的要求来，不至于出现大的问题。