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                    一年一度的双十一进入倒计时，在这样的大型促销活动中，客服起到至关重要的作用。

优异的售中售后客服能防止与顾客发生不必要的纠纷，同时给顾客带去杰出的购物体会，从而赢得较高的DSR评分和更好的复购率。那么，在面临行将来临的双十一，你的客服团队准备好了吗？ 

 活动前 

1、预估咨询量 依据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所发生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而对双十一期间的客服人员进行合理安排和分配。 

 2、设置规范方便回复 设置旺旺主动回复，而且将买家可能存在的疑问或问题整合出来以买家自助挑选得到解答的方式分担掉必定的咨询量。 

 3、提前排班 双十一当天特别要注意，一般活动是零点开始，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交代也需求特别注意。 

 活动中 

1、个性化订单催付 双十一活动中，许多顾客忙于抢购而下单后迟迟不付款。面临这样的情况，假如客服不及时催付，就可能会损失许多订单。所以，要对未付款的订单做差异化处理，进行个性化催付。能够从这三个维度考虑：买家属性维度、产品属性维度和品类维度。这三个维度能够自由组合，针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。 【催付短信模板】 a.温馨提示，亲的订单尚未付款，为保证心爱的宝物提前起程、顺利抵达，记住尽早付款哦~如有疑问请咨询客服。 b.您的**宝物在等您付款哦，今天18点前付出可当天发货并有惊喜礼物哦~ 

 2、发货提示 发货速度是顾客在双十一期间很关心的论题，假如客服能在发货后第一时间通知买家，他们必定会对你的店肆留下极佳的形象。能够发送短信或许旺旺音讯感谢顾客购买，附上发货信息（包含运单号）、快递公司名称和物流查询链接，并提示顾客有问题请咨询客服。 

 3、个性化包裹 个性化包裹能够使买家留下深刻形象，包含外包装、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的内容。个性化的外包装能够突显品牌特征和特色，让顾客在众多快递包裹中一眼就能辨认出来；内包装是品牌定位和质感的表现，精美的内包裹也给产品本身加了分；赠品能够多样化，特别是对常常消费的顾客，单一的赠品会降低客户体会。 

特别要防止对有退换货需求的顾客情绪冷淡、姿势傲慢、挑顾客的刺等不妥当的行为。 双十一就在转角处，客服们要摆好心态，做到未雨绸缪，迎候行将到来的应战。                

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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