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2023年淘宝新灯塔考核指标升级啦!为避免影响新灯塔权益，大家快一起来了解吧！淘宝新灯塔指标查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘宝新灯塔服务指标?

淘宝新灯塔服务指标是淘宝平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。主要由商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷体验5大维度12项指标构成。侧重于考核商家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验。

随着淘宝的不断成长，同时为了满足消费者对商家提供的各项服务要求&帮助商家快速定位到问题、找到提升服务能力方法，淘宝新灯塔服务考核指标将在2023年进行优化调整，现就此调整规则进行通知。

二、淘宝新灯塔服务指标查看路径

方式一、通过千牛-客服-客服数据-店铺考核“客户之声”页面，点击新灯塔考核-服务报告，进入“考核指标"模块查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直达“客户之声”。点击新灯塔考核-店铺考核，进入“考核指标”模块查看。

三、本期升级内容

变更指标:

物流体验维度考核指标“物流DSR差评率”下线。(除部分类目单独考核物流dsr差评率指标的仍旧考核)

咨询体验维度考核指标“服务DSR差评率”下线;旺旺满意度考核要求由近30天评价量100条及以上修改为30条及以上。

售后体验维度考核指标由“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”变更为“退款处理时长”(点此查看指标说明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平台售后任务处理时长”(点此查看指标说明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

纠纷体验维度考核指标“平台求助率”去除平台售后任务超时未完结且未回复笔数的考核;

2022年12月1日起-“退款处理时长”和“平台售后任务处理时长”上线，在客户之声-“考核指标”模块向商家展示，仅展示暂不考核。

2023年1月起，正式应用于新灯塔考核，替代原指标。辛苦关注并提前应对!

图示:

以上就是关于2023年淘宝新灯塔指标升级公告的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

千牛客服新增通用意图-应对不同买家诉求！

千牛客服新增通用意图——非店小蜜转人工也可使用意图分流了！

意图分流是指根据买家咨询时的行为、发送的消息等，识别买家可能的咨询意图，分流给对应的客服分组。目前意图分流的识别判定方式主要有以下两种：

店小蜜转交：店小蜜转人工时（包含留言池再分配），由店小蜜算法识别消费者与机器人整通会话的意图所属分类

通用意图：买家在手淘客户端中，点联系客服按钮发起咨询时，根据发起来源判断具体意图

注意：意图分流时不会关注消费者的订单状态，只会关注消费者聊天中的意图。

一、意图分类

当前所有意图分类及说明如下（其中通用意图为空的，即目前还暂无该通用意图）

1、售前

2、售中

3、售后

4、高危

二、FAQ

Q：我售后分组只绑定了售后的意图，为什么还是有售前的消费者会分进来？

A：首先，请先校验下售前的意图有没有绑定到售前的分组上。因为售后分组绑定了售后的意图，只能说让售后的咨询进到售后分组，并不能让售前的咨询不进到售后分组。这个道理对于商品分流、订单分流同样适用。其次，意图的识别本身就具备准确率的问题，做不到100%的准确。这个我们也在持续的优化。最后，消费者进线后，会优先分配给最近联系过的客服。服务助手优先的情况下，转人工接待了，24小时内消费者再来，如果原来接待的人工在线则直接进人工，如果原来的人工不在线了则进服务助手

Q：我停用了店小蜜机器人，那么店小蜜转交意图还可以使用吗？

A：如果不修改分组绑定意图的话，店小蜜转交意图仍会绑定在分组上，但不会有相关意图场景触发分流。若此时点击修改分组绑定意图，则只能看到目前已支持的通用意图（如下图），保存后会*新为当前支持可选的意图。

Q：我用了店小蜜机器人，通用意图和店小蜜转交意图会以哪个为准？

A：两者会以最近触发的为准，举例来说买家从催发货入口发起咨询，会根据通用意图识别到「发货时间」意图；若此时店小蜜进行接待，买家表达了退货意图后发起转人工，那么店小蜜转交可能识别到「退货退款」意图，会覆盖之前的「发货时间」意图，分给「退货退款」绑定的分组。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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