课程介绍2022-03-20

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huoxing799

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“您好，您有一笔在天猫官方旗舰店购买的订单，应该是抽油烟机，请问您需要我们上门来安装吗?”家住北京的何女士在签收包裹后，随即收到了这样的来电，她按照电话里温柔的女声提示预约了第二天下午的上门安装。

近日，有不少消费者接到了来自淘宝的智能语音电话，针对一些重要但易被忽略的购物环节给予温馨提示。

据悉，这是阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)推出的智能外呼服务。区别于智能在线客服，智能外呼服务会预判消费者可能遇到的问题，及时用语音电话的方式，提醒、帮助消费者。

例如，在大促中，很多消费者会因为错过尾款支付时间造成定金损失，而系统内的消息提示往往会被忽略。智能外呼服务能有效提醒到消费者，并针对在支付过程中遇到的问题实时给出解决方案。

在发货环节，智能外呼服务通过系统监测物流状态，一旦出现缺货、延迟发货、分包发货等异常，便及时同步给消费者。当物流无法及时送达时，智能外呼服务还会第一时间告知消费者新的预估时间。

而在货物签收后，智能外呼服务会实时向消费者同步进度，一旦消费者表示对购物体验不满意，智能外呼服务会第一时间进行回访，听取建议。

在家装家电这类更注重售后服务的行业，智能外呼服务的实用性则更为明显。相比人工客服，智能外呼服务能更快速、更及时地帮消费者完成大件配送、安装、维修的上门预约，在守护消费者购物体验的同时，也帮商家节省了人力和时间。

“一开始觉得是机器人，但那姑娘跟我有问有答，还真帮我预约上了，我又有点不确定。”何女士表示，淘宝的智能外呼服务足以“以假乱真”。

据阿里CCO客户体验总监刘丹介绍，智能外呼服务由阿里巴巴技术团队经过多年经验积累打造，声音亲切自然更像真人，且具备多轮对话交互能力，保证“不尬聊”、有问必答;针对老年用户，还特别设计了语速较慢、音量更大的语音版本。

但这样的电话对消费者来说会不会是一种打扰?

“我们只会在消费者遇到问题的时候，前置性地去对他进行提醒、主动帮他解决问题。”刘丹表示，“区别于其他语音营销电话，我们始终从消费者体验出发，希望提供的是技术与温度兼备的护航和保障。”

据悉，阿里CCO智能外呼服务已应用于华为、欧莱雅、宝洁等3000多天猫商家，涵盖商超、旅行、医药等200+场景，日均外呼量逾百万。

每日优鲜深受消费者喜爱的生鲜电商平台

家生鲜电商平台的发展不仅需要优质的食品供应链，还应当拥有一套良好的运营管理系统。从目前国内生鲜市场的发展状况来看，每日优鲜在仓储方式、物流配送、商品品类、品质保证，顾客满意度方面都交出了几家店成绩。每日优鲜很好地利用了前置仓的优势，成立以来迅速站稳了脚跟，成为了一家深受消费者喜爱的生鲜电商平台。

当代消费者由于生活有着一套精细的标准，重视生活质量与细节，但这些消费者往往忙于工作，没有时间和精力花更多的时间在饮食生活上，为此他们更倾向于选择生鲜电商零售平台来帮助他们解决问题。每日优鲜正是基于这一需求而诞生的平台，受到了许多年轻消费者的喜爱。

越来越多的消费者选择每日优鲜的理由在于，想要收获拥有新鲜品质的生鲜食材。尤其是消费者为了让自己的身体更健康，对于食品的健康性与安全性也更为看重。每日优鲜本着持新鲜产品的质量的理念，利用前置仓模式配合物流派送系统将食材在最短时间内送到消费者家门口，一般半个小时内就可以完成配送。

如今，每日优鲜已经从一家智慧菜场升级成为一家社区零售数字化平台，也就是面向社区内的商超、菜场和小店提供数字化改造服务。过去，传统的菜市场潮湿凌乱，恶劣的环境间接影响食材质量。为此，国家也出台了许多改良政策，推动菜市场转型升级。每日优鲜及时地意识到，菜市场的升级改造事关城市形象的提升，也是提升居民幸福感的重要一步。作为头部生鲜电商平台，每日优鲜有义务协助尚超和菜市场实现升级转型，在时代变革的浪潮下做出改良。

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